重視非語言溝通在窗口受理服務工作中的作用

◎郭炳（南京市公共資源交易中心,南京210019）

重視非語言溝通在窗口受理服務工作中的作用

◎郭炳（南京市公共資源交易中心,南京210019）

南京市公共資源交易中心于2015年1月4日正式運行，通過整合優化全市原有6個交易機構，實施各類專業項目集中進場交易，設立業務綜合受理窗口，所有交易項目均在同一窗口咨詢、報件、登記等，實現了統一項目受理、統一公告發布、統一場所管理、統一專家管理、統一保證金收退管理、統一中介機構庫管理。

開啟交易受理的“一站式服務”，是南京市公共資源交易中心踐行“專業化、智能化、人性化” 服務模式的重要環節，這要求窗口工作人員精通各類進場項目的交易受理流程，能夠認真、負責、及時、準確的實現受理各環節有序進行，為交易各方提供專業、便捷、周到、細致的服務。隨著電子信息技術及“互聯網+”的日益發展，日常交易受理工作“專業化”和“智能化”的發展水平也越來越高，然而，如何在日常交易受理工作中體現和真正實現“人性化”，則需要我們進一步認真面對，多層次、多維度的深入探討研究。

溝通，是人與人之間加強聯系、減少隔閡、消除誤解、形成合力的重要方式，也是人性化交易模式中必不可少的重要環節。在很多情況下，專業窗口服務人員都會運用規范的語言溝通方式，如規范的服務禮儀用語、規范的服務流程等等，卻往往會忽視非語言溝通方式在窗口受理工作中的作用。而非語言溝通方式的合理運用，可以增加窗口服務人員的表現力和吸引力，使得語言性信息更富有感染力，甚至可以跨越語言溝通的障礙，促進交易受理的順利進行，真正實現“人性化”交易模式。因此，重視和掌握一些非語言溝通技巧并在窗口受理工作中運用，可以進一步增加交易各方溝通的有效性、和諧度，從而提高公共資源交易平臺的服務水平。

1　非語言溝通的定義

非語言溝通，指以人體語言(非語言行為)作為載體，借助于表情、體態、眼神、手勢和說話的語氣語調等實現人與人之間的信息交往。大致可以分為：

動態無聲的，如點頭、搖頭、聳肩、微笑、皺眉以及各種手勢等；

靜態無聲的，如坐姿、站姿、蹲姿、儀表外貌及相互間的空間距離等；

說話時的語調、語速、音量、重音和節奏等。

2　非語言溝通的作用

非語言行為是能傳遞一定信息的一種特殊符號，非語言信號所表達的信息一般具有不確定性，但由于它更趨向于發自內心并難以掩飾，因此，往往比語言信息更具有真實性。美國心理學家梅拉比安曾經提出過一個非常著名的公式（詳見圖表一）：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%身體語言。也就是說，在面對面的交流中，55%的信息內容是由非語言暗示的，比如面部表情、 姿勢、手勢、體態、眼神等;38%的內容由非語言內容的聲調表達，只有7%的內容是用語言說出的，由此可見，非語言溝通在表達中的重要作用。

公共資源交易受理窗口，接待和接觸交易各方、各類群體，如在投標人資質審核業務中，臨近投標截止時間而由于投標人自身原因尚未通過資質審核，投標單位經辦人員往往容易脾氣急躁、不夠冷靜、甚至會無理取鬧，面對這種情形，窗口人員細微的表情、眼神、手勢、姿勢等變化都會對急切的辦事人員的心理和情緒產生微妙的變化，合理、巧妙的運用非語言性溝通在這些情景中將取到意想不到的積極作用，減少或避免非理性沖突，展現受理窗口人員的專業素養和人性化素質，能夠維護、促進文明和諧的業務受理環境。相反，若是不注意或不恰當的非語言表達，如舉止中透露出對辦事人員漠不關心、不屑一顧，就容易造成誤會，引起相關人員的抵觸情緒，人為造成溝通上的困難，甚至可能觸發矛盾及糾紛的發生。

圖表一

3　對窗口受理工作非語言溝通方式的幾點建議

3.1注重表情神態

面部表情和面部神態是非語言溝通中最豐富的信息源泉。雖然人們的生活、文化背景，社會經歷各不相同，但是面部表情可以傳遞相似的感情，使我們更準確地了解對方的真實情感。一方面，在窗口服務中保持微笑，可以展現窗口工作人員良好的工作狀態，平和、歡愉的笑容給人狀態良好、樂觀向上、友善待人的印象，反映自己心底坦蕩，是對待辦事人員善良友好、真心實意的表達，使人在與其交往中自然放松，在不知不覺之中縮短心理距離；另一方面，面帶微笑能夠表現出窗口工作人員充滿自信、不卑不亢的狀態，表明在窗口業務受理工作中對自己的業務能力和服務水準有充分的信心，更容易被辦事人員接受，使人產生信任感，同時也可以充分展現窗口工作人員的愛崗敬業、熱愛本職工作、樂于恪盡職守的精神面貌。因此，窗口工作人員應面帶親切微笑的表情，使前來辦理業務或咨詢情況的人員感到安慰、溫暖、賓至如歸。無論何時，只要在窗口服務，請面帶微笑。

3.2注意著裝打扮

窗口人員應衣著整潔，容貌修飾自然大方，舉止端莊，保持精神煥發。儀表和舉止是一種無聲的語言，可對相關人員產生很強的知覺反應。端莊的儀表、整潔得體的服飾可以襯托規范的行為舉止和認真的服務態度。相反，邋遢、污皺的衣服或過分的修飾會使人反感而疏遠。因此，窗口人員應統一穿著裝、佩戴工作牌，衣著要整潔大方；男性窗口服務人員，應注意頭發、胡須等外貌整潔，前發不覆額、后發不觸領、側發不掩耳，不給前來辦事的人員造成邋遢的印象；女性窗口服務人員，頭發不披散、不過肩、不遮臉，應注意適當淡妝，裝扮不能過分暴露，避免與公共資源交易工作場合不相稱的濃烈香水味；盡量少戴或不戴金銀首飾，切實維護代表政府公信力的公共資源交易場所的良好形象。

3.3保持良好姿勢

達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣，公共資源窗口受理工作人員在辦理業務的過程中的一舉一動，對前來辦事的人員而言，都體現著特定的態度、表達著特定的含意。人的思想感情可以從身體姿勢中反映出來：略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕接待的表示。窗口人員坐姿要大方、穩重，不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腳搭在桌椅上、不能將腿伸得很遠；站姿要端正、挺拔、舒展，不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前。窗口人員在交談時，注意手勢大方、得體，避免一些失禮的表現，如指手劃腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，否則，會令人感到不得體和缺乏教養，嚴重損害窗口服務的形象。

3.4學會目光接觸

眼睛在很大程度上能如實反映一個人的內心世界。目光是人們交往、交流過程中一種深情的、含蓄的非語言，往往可以表達語言難以表現的意義和情感。作為非語言交往中的主要信息通道，它既可表達和傳遞感情，顯示某些個性特征，又能影響他人的行為。因此，在與窗口辦事人員交流中，窗口工作人員應學會用目光啟動交往，交流時，視線不能向上也不能向下、更不能左顧右盼，要望著對方的面部正三角，注視時間應把握在占全部交流時間的30% ～ 60%，給人留下信任感和專業感。如果窗口工作人員表示繼續與對方交流，要用柔和友善的目光正視對方的眼區；如果想要中斷與對方的談話，可以有意識地將目光稍稍轉向他處。盡量不要將兩眼視線直射對方眼睛，以免讓對方誤會你對他表示不信任、審視和抗議的情緒。當對方對相關政策理解不清楚或理解錯誤，不要馬上轉移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續看著對方，否則對方會誤認為你高傲，有諷刺和嘲笑他的意思，還有可能引起矛盾、糾紛。

3.5恰當調節人際距離

人際距離是指人與人之間的空間距離。人與人處于不同的空間距離交往時，會有不同的感覺，產生不同的反應，傳遞出不同的信息，發揮不同的作用。人類學家愛德華·霍爾將日常生活中人與人之間的人際距離分為四類：一、親密距離，情感聯系高度密切的人之間使用，可以相互感受到對方的體溫、 氣味、呼吸等；二、個人距離，是朋友之間進行溝通的適當距離，友好而有分寸；三、社交距離，是一般公事公辦的事務聯系中的人際距離；四、公共距離，是在公共場所陌生人之間的距離。人們和他們所喜歡的人交談要比和他們不喜歡的人交談靠得近，朋友要比點頭之交靠得近，熟人要比陌生人靠得近，性格內向者要比性格外向者保持稍大的距離。雖然窗口人員與辦事人員有柜臺的物理距離，但是，從更好的服務辦事人員出發，窗口人員應重視人際距離對促進工作的作用，針對不同對象、不同事項，要有意識地控制和適當調節與之的距離，促進交易受理工作的和諧開展。

3.6類語言

類語言是指人體發音器官發出的類似語言的非語言符號，它既不像語言一樣有明確的字形和讀音，又不像語言一樣有固定的語法規律可循。類語言包括輔助語言和功能性發聲。輔助語言是指輔助人類口頭語言的聲音要素，主要包括音調、音量、音速和音質。當聲音要素系統中的諸要素在口頭語言的傳播過程中發生變化時，就會導致口頭語言意義的變化。通俗地說，說話時的抑揚頓挫會使同一句話產生不同的意思。功能性發聲是指人發出的哭、笑、哼、嘆息、呻吟、口頭語等聲音。它們雖然不具有固定意義，但是往往在不同的情境中表達著不同的意義。窗口工作人員要善于運用聲音的效果加強自己所表述內容的意義和情感。如接待窗口辦事人員的時候，應適當采用“嗯”、“哦”等聲音，以表示自己在注意傾聽對方的講話，避免不耐煩、急躁的語氣語調。

孔子曰：“君子敬而無失，與人恭而有禮。”非語言溝通在窗口服務中起著重要的作用，需要窗口服務人員充分重視并靈活運用相關技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言的能力，增加溝通的有效性，達到交流信息、增進了解、消除誤會、促進和諧的目的，不斷展現“專業化、智能化、人性化”交易平臺的魅力，多維度實現交易機構的“公開”、“公平”、“公正”。