透明車間管理系統(tǒng)研究——汽車售后服務(wù)維修進(jìn)度管理系統(tǒng)

○向克儉

（神龍汽車有限公司東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)備件部技術(shù)分部 湖北 武漢 430056）

一、汽車行業(yè)的發(fā)展和透明車間管理系統(tǒng)的背景

近5年來，中國汽車行業(yè)進(jìn)入高速增長時期。年產(chǎn)量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產(chǎn)銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產(chǎn)銷量從此邁入千萬輛大關(guān)，一舉躍為世界第一大汽車產(chǎn)銷市場。如圖1所示。

圖1 2005—2010年中國汽車年產(chǎn)量柱形圖

圖2 2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）排名柱形圖

隨著中國汽車市場的快速發(fā)展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現(xiàn)代、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)和神龍汽車等都加快了建設(shè)新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業(yè)異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列?，F(xiàn)在汽車行業(yè)領(lǐng)域里，汽車產(chǎn)品越來越豐富，產(chǎn)品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發(fā)激烈，汽車銷售環(huán)節(jié)得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發(fā)，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)越來越重視。一方面，把一個首次消費(fèi)的客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產(chǎn)品微利時代的到來，從汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%—70%。在美國，汽車售后服務(wù)市場的利潤率高達(dá)整車生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤率的10倍以上。

2010年，中國售后服務(wù)市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車?yán)匣?，售后服?wù)市場將會是中國汽車行業(yè)里競爭最激烈的領(lǐng)域，也是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務(wù)領(lǐng)域提高整個企業(yè)的利潤率。J.D.Power亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業(yè)平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分?jǐn)?shù)排名的變化），如圖2所示。與之對應(yīng)，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務(wù)滿意度較高的中占有15家，比率達(dá)到75%。詳細(xì)請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現(xiàn)代、廣州本田、廣州豐田和東風(fēng)日產(chǎn)有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家；售后服務(wù)滿意度指數(shù)高的廠家，往往有多款車型都會受到消費(fèi)者的青睞。因此，售后服務(wù)滿意度指數(shù)在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關(guān)鍵。

J.D.Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點，包括高效的客戶服務(wù)流程，以及對于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程，才能確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗?！?/p>

當(dāng)前，各大汽車廠家的4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店積極推行的透明車間管理系統(tǒng)，就是在現(xiàn)有的售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務(wù)客戶滿意度，最終達(dá)到提升品牌形象和企業(yè)競爭力的一套綜合電腦管理程序。

表1 2010年中國汽車銷售排行表

圖3 透明車間管理系統(tǒng)示意圖

二、透明車間管理系統(tǒng)

1、透明車間管理系統(tǒng)的定義

透明車間管理系統(tǒng)是一套切入到整個汽車售后服務(wù)流程中的維修進(jìn)度管理系統(tǒng)。它是采用先進(jìn)的電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計的一套集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。

在汽車售后服務(wù)行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從預(yù)約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數(shù)據(jù)以報表的形式導(dǎo)出，使管理變得簡單、快速、省時，服務(wù)變得透明、公開、精細(xì)。如圖3所示。

2、透明車間系統(tǒng)的模塊功能

舉例說明，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)有的一套完整售后服務(wù)流程—售后服務(wù)九大步驟。為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)流程的效率，讓顧客維修保養(yǎng)汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務(wù)，引入了透明車間管理系統(tǒng)。在現(xiàn)有服務(wù)流程不變動的基礎(chǔ)上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務(wù)步驟中，使服務(wù)變得更加細(xì)化、簡單和快捷。

透明車間管理系統(tǒng)中的各個功能模塊所對應(yīng)的服務(wù)對象不同，根據(jù)現(xiàn)有售后服務(wù)九大步驟，每一個模塊都能找到相對應(yīng)的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務(wù)流程高質(zhì)量的執(zhí)行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務(wù)流程。從表2中我們可以對于透明車間系統(tǒng)的各個模塊的功能有一個比較詳細(xì)的了解。

圖4 功能模塊切入到現(xiàn)有服務(wù)流程圖

不同的汽車公司4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店售后服務(wù)流程具體到每一個環(huán)節(jié)的內(nèi)容略有不同，所以在開發(fā)透明車間管理系統(tǒng)的時候，對于系統(tǒng)模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統(tǒng)模塊基本上滿足了售后服務(wù)流程中的要求。根據(jù)需求，透明車間系統(tǒng)可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷店所開發(fā)的透明車間管理系統(tǒng)，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環(huán)檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環(huán)檢模塊能夠方便服務(wù)顧問在預(yù)檢環(huán)節(jié)快速的了解車輛狀況，并能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現(xiàn)了車間鈑噴業(yè)務(wù)相關(guān)各個角色之間的信息互通及鈑噴業(yè)務(wù)的合理統(tǒng)籌。

表2 透明車間管理系統(tǒng)模塊功能說明表

3、透明車間管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風(fēng)日產(chǎn)等所采用的透明車間管理系統(tǒng)，幾大系統(tǒng)開發(fā)商主要采用 C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)或者 B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發(fā)語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網(wǎng)絡(luò)將各個節(jié)點設(shè)備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數(shù)據(jù)庫有接口，可以任意調(diào)用DMS數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)。或者，透明車間管理系統(tǒng)嵌入到DMS系統(tǒng)里面，作為DMS系統(tǒng)的一個大的功能模塊，或者子系統(tǒng)。

圖5 透明車間管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

三、透明車間管理系統(tǒng)的意義

透明車間系統(tǒng)的具體優(yōu)勢，對于4S網(wǎng)店來說：預(yù)約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調(diào)配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發(fā)現(xiàn)異常，并介入調(diào)整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數(shù)字說話，提供各類電子報表，為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據(jù)。從客戶的角度來說：節(jié)省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務(wù)形象和美譽(yù)度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。

透明車間管理系統(tǒng)，把汽車售后服務(wù)帶入到了電子化信息時代。這套系統(tǒng)可以準(zhǔn)確控制車輛維修中的從預(yù)約、接待到派工、維修以及到最后的完工質(zhì)檢、交車各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，合理地進(jìn)行調(diào)度派工，提高了勞動效率和售后服務(wù)滿意度指數(shù)，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。

[1]J.D Power亞太公司：2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研報告[R].2009.

[2]張民：奧迪轎車售后服務(wù)的透明車間分析[J].汽車工業(yè)研究,2009（12）.

[3]林緒東：如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度[J].廣西輕工業(yè)，2010（8）.

[4]王俊喜、馬驪歌：關(guān)于汽車企業(yè)提高客戶滿意度的分析[J].汽車工業(yè)研究，2010（10）.