解析如何做好回復外商的詢盤

王秋英 濱州學院

解析如何做好回復外商的詢盤

王秋英 濱州學院

在開展國際貿易業務中，一個出色的外銷員要善于透過詢盤郵件的表象看到深層本質，了解詢盤者真正的用意。詢盤者是真正的買家、中間商還是你的競爭對手？詢盤者購買的動機是什么？詢盤者的購買能力如何？掌握這些以后，你就可以利用高超的回復技巧，抓住客戶的心理，及時跟蹤，讓他更快、更好地了解你的企業以及你的產品，從而成為你忠實的合作伙伴。

一、對詢盤郵件進行分類甄別

詢盤郵件大致可分為六種類型：

1.尋找賣家型。這種詢盤的發出者正在尋找你所提供的產品（或類似的產品），他們正在執行著采購計劃，為完成采購任務而奔忙。他們詢盤的最大特點是：目標明確（例如，有商品名稱、規格、要貨數量、質量、交貨條款等），信息全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯系人等），詢問專業，問題詳盡。對于這類詢盤要高度重視，及時、準確、全面、專業的答復和有競爭力的報盤是達成交易的關鍵。

2.準備入市型。這種詢盤的發出者也許在自己的國家已經有一定的經營經驗，但對你的產品還不夠了解；也許他的客戶已經到他這里詢盤；也許他已經知道通過進口你所提供的產品，可以獲得較好的利潤等等。他們已經準備和你做生意，但還有許多具體問題需要解決。這類詢盤一般信息比較全面（例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯系人等）。你從對方所提問題的專業化程度，可以做出判斷。這類客戶是你的潛在客戶，耐心、專業的回答和恰當的跟蹤，有利于不斷培養他們對你的信任，不斷增強和你做生意的信心。

3.無事生非型。有很多在線交易市場或其他的貿易平臺，為了便于用戶查詢，提供了一種組合查詢的功能。用戶使用這種功能，只要在他感興趣的產品后點擊選上，就可以給賣方發去標準格式的詢盤郵件。這辦法雖好，但也給一些無事生非者提供了方便，他們毫不費力地選擇后，你就可以收到他們一個很專業的詢盤。這樣的詢盤你無論如何給予關注，對方都毫無興趣。對于這樣的詢盤，撰寫一封通用格式的電子郵件，表達你非常希望和他建立業務關系，并請他們更多地介紹自己的信息。這樣就會將這類詢盤過濾出去，因為他們一般不會回復你。

4.收集信息型。這種詢盤的發出者多是技術人員，現在正要開發或仿造與你的產品相同或相似的產品，他們需要了解市場、了解產品、得到更多的同行信息。這類詢盤十分專業，也許和他們交流一、兩次，他們就會匯來購買樣品的款。但是他們永遠不會成為你的客戶，相反他們有可能成為你在他們國家的競爭對手?；貜瓦@種詢盤的郵件要把握專業的尺度，超出銷售的話題，要設法有禮貌地拒絕。

5.索要樣品型。這種詢盤的發出者的目標是索要免費樣品。他們多是欠發達國家或地區的客戶。經過交流，你會發現他對價格、質量等并不關心，他關心的只是給他送樣品。堅持讓他付樣品費和郵費，會使他遠離你。

6.竊取情報型。這種詢盤的發出者是你的競爭對手，他們有備而來。利用互聯網的特點，裝扮成外國客戶來刺探你的價格、交易條款等信息，從而制定出他們更有競爭性的策略。這是最難回復的郵件。他可以偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的信息。對這種類型的人，A、可以通過查找詢盤人的IP地址，右鍵單擊收到的郵件，選擇屬性詳細信息，在里面你會看到幾個IP地址，然后查詢IP所屬的區域，也可以到ip.lk52.com這類的網站查，輸入IP地址就可以知道郵件來自哪個地區。如果是本國的IP地址，那肯定是你的競爭對手在向你探價；B、查看詢盤人發來郵件的時間，根據時差判斷客戶發送郵件的時間是否在正常的上班時間內，比如下午三、四點鐘收到從美國IP發送過來的郵件基本有問題；C、查看客戶在郵件里是否留了詳細的聯系資料，如果有網址、詳細電話、傳真、地址等一般比較可信。D、對于資料不全的，可以問問他的聯系資料，猜測有問題的，可以發送傳真或者電話詢問一下。當然有些是通過多次往復的交流，主觀地甄別出來。

二、分析客戶的真正需求

國外客戶希望和精通產品的人聯系，他需要檢視銷售方是否誠信可靠，質量是否穩定，價格是否低廉，供貨的能力是否可以滿足要求、產品是否新穎等一切可以給他帶來利潤的要素。在回復詢盤時，一定要注明產品的名稱、規格、質量、可供貨數量、價格詳情、付款方式、包裝、交貨期等詳細內容，如果你給的答復中只提到價格，別的方面只字不提，或是錯誤百出，一看就是外行，國外客戶會認為你不是真正的生產廠家，或者你對產品并不熟悉，因而與你談生意的興趣大減。為了避免這種問題的產生，不少的出口商提前進行準備，將各產品的名稱、性能、規格和報價等做成一張標準的表格，該表格經過了技術部門和出口部門的確認，有客戶詢價時，立即將表格作為電子郵件的附件發送。很多外銷業務員害怕提問問題，客戶要求報價就老實地發出報價，不敢多問，害怕問多了客戶生氣。其實沒什么好怕的，完全可以問他May I know the application of the product?或者，Could you please introduce something about the project?或者Have you carried any products like this before?比如你收到國外對某種規格的電器1000件的詢盤，還附上了另一家公司的報價，詢盤中提出了自己的目標價位，如果你沒搞懂對方采購這種產品的用途，僅從自己產品的質量和服務以及公司的開發優勢等方面進行勸說是沒有用的。

幾個回合之后，你才了解到對方購買這種電器產品是作為自己的某種電器產品促銷的贈品。如果在報價之初就了解這一客戶的需求，那么自己的回復內容就更有針對性，勸說的角度就能更準確。還有，當買方跟你殺價兩次以上時，說明他內心其實已經認可你的產品和報價了。不要認為價格要在市場上最低才能得到客戶，其實大公司的采購往往會選擇居中的價格，而且買方最擔心的是，你會把降價的空間從壓低產品質量來補回。你可以說if we force ourselves to accept this order,we may have to decrease the qualty to average our cost來拒絕降價。當然，堅持價格不變是一場買賣又方的博弈，如果把握不好也會失去獲得訂單的機會。

三、如何把握回復詢盤技巧

1.及時。發出詢盤的買家總是希望盡快地得到回復，如果對客戶的查詢回復太遲，不僅會失去商機，而且會對你的效率及能力產生懷疑。即使是不能立即回復的問題，也應該在內部商議后給予明確答復，切忌盲目應承。

2.體貼?；貜唾I家的詢盤時可提供最初查詢你產品的回憶參考點，這樣有助于買家回憶起他是在什么時候，通過什么方式，對什么產品產生了什么樣的興趣或問題。因為固有的熟悉感會增加買家與您合作的興趣與信心。買家一天中會發出許多詢盤，如果你的回復與其它回復相比無任何出眾之處，只能陷于一大堆無聊的產品報價，不會吸引買家。

3.簡練。很多國外商人沒有耐心讀完空洞和答非所問的長篇大論，因此你的回復要字斟句酌，簡潔明了。

4.專業。作為買家總希望和精通產品的人打交道，因此作為供應商你可以告訴買家你是做什么產品的，你能做到如何，買方可憑什么完全相信你，這就是企業介紹與實力規模證明。作為供應商你可以用一系列數據證明自己的規模與實力，如：“三十年專業制陶經驗”、“提供 1,000多種不同的陶瓷制品”、“年產量達八百萬件”等。

5.全面。回復買家的詢盤時要回答對方提出的所有問題，不要遺漏任何重要內容，同時還要注意，在電子郵件的后面一定要附上你詳細的聯系方式，包括你的姓名、職位、公司名稱、電話、傳真、E-mail地址、網址和公司地址等信息內容，給對方一個很正規的印象。

6.準確。如果在回復詢盤時錯誤百出，買方會認為你不是真正的生產廠家，或者對產品并不熟悉，很可能就離你而去。

7.策略。A、報價時要仔細斟酌，要從雙贏的角度出發，不要留下太大的壓價余地，否則會讓買家產生懷疑。B、要細分客戶，根據客戶所在不同的國家、地區給出不同的報價。比如歐美客戶和南美、中東的客戶大多數會在產品檔次上要求不同，如果你給南美、中東的客戶報歐美市場的價格，很可能會把對方嚇跑。C、回復詢盤時還可以給買家適當的增加些許壓力，目的在于促進買家回復的速度與認真程度，甚至迫使買家不得不進行采購。例如，作為供應商，你可以告訴買家他的競爭對手或同行正在與你方取得聯系，并且你一直協助他的同行搶占他的巴西市場。如你原先的合作客戶是A級買家，那么對這位新買家就具有帶動作用；如果是同級，這位新買家就會更加迫切地進入到競爭狀態中來；當然你不能告訴他“我們原先一直和比你規模小的買家合作”，這樣會使他覺得你信心不足。D、要突出服務理念，作為供應商我不是要向你索取什么，而是能為你做什么。供應商的熱忱與負責的服務態度會使買家能夠感受到合作的良好基礎。例如：“如果您需要，我可以再寄一次目錄給您”、“如果您需要，我可以向您介紹那一類的瓷器”、“您是否希望我為您的巴西市場做些特別的樣品?”等等。E、為了吸引買方的回復，你可以使用下列語句：“我可以再寄樣本給您，如果您回復我；我可以向您介紹您的同行采購的那種產品，如果您回復我；我可以為您做些特別的樣品，如果您回復我；如果您想知道1,000種樣品如何，我可以向您介紹，如果您回復我；如果您想要樣品，請回復我；期待盡快收到您的回復?！?/p>

四、及時跟蹤

作為外銷員不要以為收到詢盤郵件后回復一下，客戶就會主動來找你，你要主動到對方公司的網站上瀏覽，了解客戶從事的行業、從業時間、目標客戶、年銷售額等信息。對于符合自己條件的客戶，還要用電話或傳真聯系，及時跟進并了解客戶的需求信息。跟客戶進行電話聯系之后，了解客戶詢盤的商品與自己公司生產的商品是否為同一商品。如果是同一商品，你就可以充分展示你的談判才華。把自己公司的經濟實力，產品質量，創新能力，商品性價比等介紹清楚。

找出雙方能互相接受的方案。只要能給買方帶來利潤或讓他覺得你的產品可以信賴，他會跟你做生意。如果買方所需要的產品為相似產品，或目前無法找到相互妥協的方案，既不要輕易放棄，也不要一味遷就，沒有利潤，誰也不會做。但這些潛在客戶很可能成為你真正的客戶，你可以與他們像朋友一樣溫和、親切地交流，可以定期把你企業的產品信息，優惠信息，新產品信息等客戶關心的問題整理成圖文并茂的企業宣傳簡報發送給客戶。

經常保持聯系，和外商交談時摒棄中國人的內斂，要真誠、熱情，讓自己慢慢接近他們的想法和做法。有時打個電話，節日時送上你的祝福，寄張具有中國特色的卡片。時間長了，你在客戶心中就會樹立起良好的形象。所以只要你及時跟進，用心經營，有些看似不重要的細節很可能給你生意上帶來意想不到的回報。

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10.3969/j.issn.1003-5559.2011.04.018