基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理體系構建

林 燁

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基于客戶接觸價值提升的電子渠道運營管理體系構建

林 燁

中國移動通信集團福建有限公司

該文針對中國電信企業(yè)電子渠道運營過程中的短板，以及電子渠道服務營銷的轉型需要，對電子渠道的渠道價值進行深入研究，詳細介紹了電子渠道價值評估模型及其在電子渠道中的應用及成效。

電子渠道 觸點 價值評估 關聯營銷

1 引言

中國電信企業(yè)的電子渠道經過多年發(fā)展，已經取得了一定的成績。其業(yè)務承載量顯著增強，業(yè)務受理效率、渠道管理效率、渠道客戶滿意度逐步提高，大幅降低渠道的開發(fā)成本。但仍存在一些不足，體現在：

1.1 精細化運營不足

1.1.1電子渠道各觸點的應用粗獷，科學性不足。電子渠道各觸點的關聯營銷有效性不足，觸點宣傳和使用中難以根據客戶業(yè)務特征進行歸類；觸點營銷未形成常態(tài)化，觸點使用手段和應用場景需進一步梳理。

1.1.2對電子渠道投入效益比無法進行有效衡量。對電子渠道和觸點利用效率還停留在表面（如成功率等），無法對接觸點應用中產生的服務營銷直接及間接價值進行有效評估，且對過程也無法進行監(jiān)控，無法形成完整的閉環(huán)管理。

1.2 渠道轉型緩慢

1.2.1渠道結構有待持續(xù)優(yōu)化。人工業(yè)務分流效果明顯，非人工業(yè)務占比持續(xù)上升。但非人工渠道之間業(yè)務結構還有待優(yōu)化，高成本渠道業(yè)務占比需進一步向低成本渠道轉化。渠道內部業(yè)務結構也有待優(yōu)化，查詢業(yè)務占大部分額，渠道其他觸點作用未有效發(fā)揮。……