淺談如何在產房中開展人性化服務

曾亞梅

(建湖縣人民醫院，江蘇 建湖 224700)

隨著醫學模式的轉變、社會的發展，人們對健康的要求也越來越高，護理工作也必須從以前的“以疾病為中心”的護理模式向“以患者為中心，以人本為理念”的人性化護理模式轉變[1]。產房是迎接新生命的第一站，既有需要照顧的孕產婦，更有需要倍加珍視和關愛的新生兒，每一個醫療護理環節都關系著母嬰的健康與生命安全。因此，產科的護理人員更要重新認識人的價值，理解生命的意義，充分體會人文關懷的內涵[2-3]。因為其服務質量的高低將直接影響著母嬰安全和身心健康。我院是一所二級甲等綜合性醫院，因部分鎮衛生院內沒有產科，無資格接產，承擔著繁重的產科工作任務，年分娩數2 000～2 600人。為了更好地順應社會需求，充分體現“以人為本”的服務宗旨，從2009年1月份開始至今我們把人文關懷和人性化服務模式運用于產房護理工作全過程，取得了良好效果。

1 人性化服務理念的確立和培訓

人性化護理是一種創造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的是使產婦在生理、心理、精神上處于滿足而舒適的狀態。要實現這個目標，護理人員服務意識的轉變和提高是關鍵，為此我們制訂了一系列培訓計劃和方案。內容有：產房護士長外出參加短期管理進修學習；邀請服務禮儀培訓老師到產科授課培訓；每位護理人員必須參加醫院監察室和護理部組織的優質服務有關培訓。并在天使園地里，讓每位助產士制訂服務格言，與照片一起張貼上墻，在自我監督的同時也接受產婦和家屬們的監督。

2 服務禮儀規范的制訂

為了更好地實現服務理念和服務宗旨，我們制訂了《護理人員優質服務禮儀規范》，依據科室的工作實際，遵循可行性和可操作性的原則，主要內容有護理人員儀表、日常禮儀規范、接待產婦入院規范、回答產婦和家屬詢問規范、產婦出院和健康教育規范、電話禮儀規范等等。

3 人性化關懷氛圍的營造

護理人文內涵的核心是：護理。工作首先要尊重人、關愛人，如此即為以人為本、以人為依歸的護理。尊重、關愛、關心、照顧產婦是助產士工作的核心和中心任務，我們不僅在言語和行為舉止上體現人文關懷，而且在環境的布置上家庭化、人性化。(1)產前病房配備電視機、中央空調、熱水器、滅蚊器，更換顏色溫馨的窗簾，將病床被服由白色換成粉紅色，墻上貼有健康可愛寶寶和母乳喂養的宣傳畫，以愉悅產婦和家屬的心情；病床之間設有圍簾，進行暴露性操作時用圍簾遮擋。(2)待產室、產房門口擺放靠背椅以方便孕婦脫、換鞋，產房設置布局充分尊重產婦的權力和人格，保護產婦的隱私，為產婦提供一個溫馨的人性化分娩環境，使產婦有在家的感覺。(3)單人分娩室予家庭化的布置，給產婦以輕松暖和的感覺；待產室和分娩室床與床之間均設有隔簾，使每個產婦有一個獨立的空間，充分體現對產婦的人格尊重和隱私權的保護。(4)產婦分娩后助產士道一聲：“您辛苦了，恭喜您生一個可愛的寶寶”。讓產婦在護士語言美、儀表美、行為美中感到醫院服務的優質與溫馨。(5)嬰兒沐浴、游泳室墻面上掛滿各式各樣色彩鮮艷的氣球、彩帶、拉花和活潑可愛的卡通畫[4]，嬰兒車罩上粉紅、粉藍的棉布套，掩住冰涼的金屬架，使小車變得溫暖、可愛。

4 護理人力的合理配置

產房護理人員的數量、結構合理是保證人性化服務模式有效實施的前提，我們通過院內、院外培訓的方法來提高助產士的業務素質。在具體運作方法上將助產士分成兩組，一組為責任助產士彈性排班；另一組為輪班助產士，固定時間上班。

5 服務模式的改進

5.1 完善入院護理 每位產婦入院時，接診助產士除認真體檢外，還應具體介紹產前病房和產房的環境、設施、制度，介紹床位醫生和責任助產士，介紹分娩模式和應注重的事項，并就每個產婦進行個性化的健康教育和心理輔導，減輕和消除產婦、家屬緊張、焦慮、懼怕的心情。

5.2 全面護患溝通 與產婦和家屬的交流、溝通是產房護理的基本行為，貫穿于產房工作的各個方面。大量臨床資料證實：良好、有效的溝通交流能解決產婦分娩過程中出現的各種不良情緒，緩解心理壓力，減少產后出血等各種并發癥的發生。為此，我們認真做好產前、產時、產后的溝通工作，產前病房天天均有高年制的護士與產婦交流；分娩過程中導樂助產士與產婦和家屬交流；護士長上班時每天利用晨午間護理訪問新入院產婦和新分娩的產婦，進行有效的溝通和交流。

5.3 開展導樂分娩 導樂分娩是一種符合產婦身心需要的分娩模式，即在產婦臨產過程和產后一段時間由責任助產士陪伴，給予產婦持續性的心理安慰、感情支持、生理幫助并減少各種醫療干預措施。導樂分娩過程中助產士始終陪伴在產婦身旁，告知分娩的過程，講解每個步驟，指導放松和用力的技巧，加強其自然分娩的信心。此分娩模式使產婦和家屬對責任助產士更加了解、熟悉和信任，融洽了雙方關系，緩解了產婦的心理壓力；此分娩模式也使助產士服務更周到，產程指導更具體，心理輔導更加全面、個性，從而提高了自然分娩的成功率。

5.4 開展陪伴分娩 對進入產程的產婦，為了滿足其不同層次的需求，同時也為了更好地獲得家屬尤其是丈夫對產婦的支持，我們在開展導樂分娩的同時開展陪伴分娩。提供一對一陪伴分娩：產婦宮口開到2 cm即進入待產室，由助產士全程陪伴至產后2 h。觀察并給予全面生活護理，持續地給予生理、心理和感情上的支持[3，5]，也有利于我們發現產程中異常問題時能得到及時的糾正和處理，消除了孕產婦恐懼緊張、焦慮不安等情緒，極大限度地避免了難產的發生，并在產后2 h護送產婦到母嬰同室，使產婦獲得了更多的支持，分娩更順利；丈夫的陪伴增進了夫妻感情。

6 建立完善的服務評價體系

服務評價的目的是為了客觀真實了解服務質量狀況，發現不足，改進和提高工作。我們力求從多方面、多角度、多途徑、多方法評價產房護理服務質量，做到領導同仁評價和服務對象評價相結合，出院產婦評價和院內產婦評價相結合，書面及回訪調查和面對面交流相結合；評價結果認真分析，及時反饋；個人服務質量的評價作為績效考核內容之一與晉升、評優、獎懲掛鉤。

7 體現對護士的人文關懷

護理服務要體現對患者的人文關懷，護理治理也要體現對護士的人文關懷。由于產房工作的特殊性，護理人員彈性排班，上班和休息時間均圍著產婦分娩的時間轉，不僅非常辛勞，而且一定程度上打亂了人體的生物鐘，影響到家庭生活。為此，我們充分考慮到護士們的利益，在經濟上給予協助，在精神上給予鼓勵，在生活上給予關心。

8 成 效

(1)推行了產科人性化服務，將產房護理服務的科學性和人性化有機結合。我院產科質量不斷提高，難產率明顯下降，分娩人數每月逐漸增加，縮短了產婦與醫護人員的距離，減少了醫療糾紛和醫療投訴，建立了和諧的護患關系，使環境更清潔、安全、舒適、溫馨，護理工作得到了孕產婦的好評，孕產婦滿意度由90%上升到98%，100%的產婦知道自己責任助產士的姓名，100%的產婦愿將導樂分娩、陪伴分娩的服務介紹給自己的親朋好友，同時也取得了良好的經濟效益和社會效益。(2)推行了產科人性化服務，規范了護士行為，使護士轉變了服務觀念，變被動服務為主動服務，護士職業形象意識增強，改變了護士的工作方式，護士更關注產婦，對孕產婦的情況更了解，防范了護理差錯，從而保障了護理安全，提高了護理質量。

[1]王斌全,趙曉云.人性化護理的歷史背景[J].護理研究,2008,22(1A)：93.

[2]周昔紅,李樂之.人性化產時服務模式的研究現狀[J].中華現代護理雜志,2009,15(27)：2823-2825.

[3]田翠平,李固俊,王萬玲,等.轉變產時服務模式提高產時保健質量[J].中國婦幼保健,2007,22(27)：3779-3378.

[4]黃和平,趙海鳴,孫元美.循證護理在住院患者人性化服務環境中的研究[J].護理進修雜志,2008,23(2)：125.

[5]王向靜,王彥芝,崔紅賞.專人全程陪伴分娩護理模式對分娩影響的研究[J].中國婦幼保健,2008,23(9)：64.