情商培養在促進護患關系和諧中的作用

李 娟

護患關系是護士與患者及其親友在一種特殊環境中交流互動形成的短暫人際關系，是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復雜的一種人際關系。在當前醫患關系緊張的形勢下，注重護士情商的培養，更新護士的護理服務理念和思想，對促進護患關系的和諧，為患者康復營造良好醫療環境和氛圍起著積極的作用，也對廣大護士的專業素質提出了更高、更新的標準和要求［1］。注重情商培養并積極應用于臨床護理工作很有必要，如何從本質上提高護理人員的自身素質是我們急需解決的問題。而情商對護理人員自身素質修養起著重要的作用。

1 情商的概念與內涵

1.1 情商的概念

1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼明確提出了情商(emotionalquotient，EQ)這一全新的概念。他認為情商是人在社會生存中的一個重要的能力，運用情感能力影響生活各個方面和人生未來的關鍵品質因素之一。情商也就是一種管理情緒的能力，是一種準確感覺、評價和表達情緒的能力，一種調節情緒、可以推動智力發展的能力。隨著現代醫學模式的轉變，在臨床護理工作中，護士不再是單純地、被動地執行醫囑，而是要主動地、積極地為患者提供生理、心理、社會、精神、文化各個層面的全面照顧，而怎樣讓患者得到最好的護理服務，護士的情商高低對此起著關鍵的作用［2］。

1.2 情商的內涵

丹尼爾·戈爾曼教授把情商概括為5個方面的能力［3］:(1)認識個人情緒的能力:個人情緒是影響社會交往的基本因素，要不同程度地了解個人各種感受的前因后果及社會影響。(2)人際關系的管理能力:能處理好各種人際關系，提高社交技巧及人際溝通的能力。(3)感知他人情緒的能力:要善于察言觀色，善解人意，正確認識他人情緒，并設身處地地為他人著想。(4)控制和調節個人情緒的能力:每個人要善于控制和調節自身情緒，學習并掌握理解不良感受的方法，以消除社交關系中的不良影響。(5)自我激勵的能力:自我激勵是保持和調動個人情緒的基本方法，它能夠使人走出生命的低谷，重新出發。

2 情商在護患溝通中的作用與影響

2.1 優化護患關系

護患關系是指護士與患者及其親友在醫院這種特殊環境中為患者治療、護理而建立起來的短暫人際關系。護患關系需要兩者間感情上的交流與溝通，需要相互間理解和支持［4］。良好的護患關系本身就是一種治療手段，可以促進患者康復。護士應把個人偏見暫時忘掉，進入患者的內心世界中，站在患者的角度，與患者一道感受其經歷。建立良好的護患關系，除護理人員技術上的因素外，護患間良好的心理環境也有舉足輕重的作用。靠的是情商的維系，需要的是情感上的溝通。重視與患者的溝通，全面掌握患者的心理活動是有效溝通的關鍵［5］。在相互尊重、相互理解、相互信任與支持的基礎之上，患者有了安全感，才愿意與護士進行情感交流。

2.2 避免護患糾紛

許多醫療糾紛往往是因為一句話、一個表情引發的。護士要培養積極向上的人格和穩定的情緒，具備情緒自我調控能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業情感與理智控制自己的不良心態。醫務人員熱情周到的服務、耐心細致的解釋，可以很大程度地化解患者的不滿情緒，降低醫療糾紛的發生［6］。建立良好的護患關系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環節［7］。護士應充分理解患者生病時的不良情緒狀態，尊重患者的人格，維護患者的權益和隱私，滿足患者的身心需求。要設身處地地感受患者的悲傷、憤怒，使護患雙方保持一致的良好心態，減少護理糾紛的發生。

2.3 高情商使護士保持良好的心理素質

因為在良好的心理環境中，一切的護理行為才可以有效的實施，高情商的護理人員能保持良好的心理環境，護士作為醫療工作的重要參與者，其穩重、積極、樂觀的情緒對患者的身體康復和心理健康有著十分重要的影響［8］。

3 情商培養的重要意義

以病人為中心的整體護理，推動了護理學科的發展，要求護士應是遵守職業道德、熱心為患者健康服務的工作者，要能夠承擔起全面系統的護理工作，僅憑高智商而不培養高情商是不夠的［9］。

3.1 護理情商直接影響護理質量

國內外很多研究證明，高情商醫護人員的患者滿意度也高，而情商分數低的醫護人員患者滿意度也低［10］。在很多投訴中，我們發現患者對護理人員不滿意的常常不是工作能力和技術問題，而是對護士缺乏耐心、表情冷淡或言詞尖銳造成的心理緊張。

3.2 實施整體護理需要護士具有高情商

隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉變，患者對護理服務需求的標準在不斷提高，對護士的能力要求也在不斷拓寬。我國目前實施的是整體護理，此模式將人視為生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，注重患者的情緒和感受，積極調動其主觀能動性，使之主動參與配合護理活動，要求護士深入接觸患者，主動發現患者的問題，從而提供準確的護理與服務［11］。所以，在體現以患者為本的人文關懷上，更加要求護士具備高水平的情感能力。

3.3 高情商的護士能有效地防范和化解護患糾紛

隨著我國法律法規的健全和人們自我保護意識的增強，在醫療這個特殊環境里，護患糾紛日趨頻繁和激烈。高情商的護理人員會在工作中多一些同情心與耐心，多一些處理復雜人際關系的策略和技巧，自我控制不良情緒的能力強一些，多站在患者的角度理解他們一點，是可以有效避免或化解不少糾紛的［12］。

3.4 加強年輕護士情商的培養有利于她們順利成長

臨床上年輕護士往往因工作經驗欠缺，情商較低，容易受到患者不良情緒的影響，又因為交流水平不高，溝通技巧不強，而覺得工作壓力大，身心疲憊，這種工作狀態將直接影響護理服務質量，不利于年輕護士的成長。所以更應對她們注重情商的培養。

4 怎樣培養、提高護士的情商

4.1 加強學習，擴大知識面，完善知識結構

對護士情商的培養能造就高素質護理人才，可定期舉辦相關的專題講座，重點學習護理心理學、護理倫理學、護理禮儀、護士與法等人文學科，選派優秀護士外出學習、參加培訓，培養女性自尊、自強、自信、自立的堅強品質［13］，從而提高其綜合素質。

4.2 情商的培養離不開良好的心理素質

護士良好心理素質的養成，除了接受社會教育還必須重視自我修養。教育護士帶著飽滿的熱情把自己的情感投入到護理事業中來。以健康的心態正確對待護理工作的得與失，真正理解護理工作的社會價值和意義，樹立為護理事業奉獻一切的崇高理想。

4.3 加強文化藝術修養，提高審美能力和藝術情趣，注重自身的修養［14］

經常進行自我反思，針對自己的性格特點，找出不足之處，從而吸取經驗教訓，不斷完善自己。工作壓力大時，要學會放松身心，合理地宣泄不良情緒，做自己情緒的主人。

4.4 更新觀念，豐富現代護理知識，培養護士的交流能力

護士除了具備扎實的專業理論知識和技能外，還要轉變思想觀念，從全新視角認識護理及新醫學模式理論。與患者溝通時講究談話的針對性和藝術性，把握交談契機，以平等的態度尊重患者的人格及正當合理的愿望和要求，護士交流水平高，溝通技巧好，可規避一些沖突的發生，營造和諧的護患關系。

4.5 穩定的情感和良好的性格是培養情商的基礎

護理工作是一項精神壓力大，富有挑戰性的工作。要做好這個工作，護士的情感要保持相對穩定，表達感情的方式要恰當。穩定的情感和良好的性格不僅是做好護理工作的保證，還可維護護士社會角色的自尊感，提高人們對護理工作社會意義的認識，是情商施展的基礎。

5 體會

總之，在人們越來越重視健康、情感及社會人際關系的相互作用，推廣人性化服務理念的醫療制度的今天，護理專業作為醫療衛生事業的重要組成部分，不僅要加強護理人員個人素質和專業素質的培養，更要重視其情商的培養，保持良好的護患關系，營造和諧的醫療氛圍，以促進患者早日康復，發揮護理在醫療工作中的重要作用［15］。實踐顯示，把情商這個人文科學知識運用于健康教育中，可以使患者對護士的滿意率提高，護理差錯明顯下降。所以，護士應不斷學習、總結，以提高自己的情感商數［16］，通過情商的最大化展現，讓情商在人性化護理服務中的體現真正成為促進護患關系和諧的橋梁，提高廣大患者對護理人員的信任度和對醫院的信任度。

參考資料

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