汽車維修質(zhì)量管理(1)

質(zhì)量管理經(jīng)歷過以下幾個發(fā)展階段。

成品檢驗階段

產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，由檢驗人員對其進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時不允許產(chǎn)品出廠。但這明顯的缺點是產(chǎn)品缺陷已經(jīng)既成事實了。

統(tǒng)計分析階段

運用統(tǒng)計學(xué)原理，對大量的質(zhì)量問題案例進(jìn)行分析，找出共性問題。然后對可能引起質(zhì)量問題的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)過程、生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)設(shè)施進(jìn)行改進(jìn)。這一階段是全面質(zhì)量管理的雛形。

全面質(zhì)量管理階段

運用系統(tǒng)論，對產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程進(jìn)行質(zhì)量管理，從而使最終產(chǎn)品的合格率達(dá)到很高的水平。

1 全面質(zhì)量管理的含義和工作程序

在長期的質(zhì)量管理實踐中，人們探索、總結(jié)出許多關(guān)于質(zhì)量管理的理論和方法。全面質(zhì)量管理是當(dāng)前較為科學(xué)和先進(jìn)的質(zhì)量管理方法之一，長期以來已在各類企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。

(1)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，組織全體員工共同參與的工作過程。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計、制造到售后服務(wù)的整個周期，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括設(shè)計、生產(chǎn)缺陷、工作流程以及人為因素等多方面。

全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性和全方位性。全員性是指企業(yè)全體員工都要參與質(zhì)量管理；全過程性是指從產(chǎn)品設(shè)計、制造到產(chǎn)品售后服務(wù)的全過程都要進(jìn)行質(zhì)量控制；全方位性就是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的方方面面進(jìn)行全方位的管理。

全面質(zhì)量管理的基本特點是變事后檢驗為過程檢驗，從“管理結(jié)果”變?yōu)椤肮芾硪蛩亍保延绊戀|(zhì)量的各種因素查出來，發(fā)動全員加以解決。同時，針對主要矛盾，依靠科學(xué)的管理程序和方法，使生產(chǎn)的全過程處于受控狀態(tài)。全面質(zhì)量管理既注重對技術(shù)因素的管理，同時也注重對人的管理。

全面質(zhì)量管理要求建立健全完善的質(zhì)量保證體系，通過一定的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和工作程序，把質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

(2)全面質(zhì)量管理的工作循環(huán)

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)科學(xué)的管理流程，它通過計劃、執(zhí)行、檢查和處理的循環(huán)，分階段、按步驟地開展質(zhì)量管理活動，促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷地提高。

上述工作循環(huán)可進(jìn)一步分為8個工作步驟。

第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。

第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

第三步，從各種原因中找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因。

第四步，制定工作計劃和措施。

第五步，執(zhí)行計劃，落實措施。

第六步，檢查計劃執(zhí)行的情況和措施實施的效果。

第七步，把有效措施納入各種標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程中加以鞏固，無效措施不再實施。

第八步，將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)進(jìn)行。

全面質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點是：

①每一個階段本身同樣是采用循環(huán)方式的。

②科室、車間、班組和個人都有自己的工作循環(huán)，并且相互協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)。

③工作循環(huán)的4個階段之間是緊密銜接的，不能間斷。

④工作循環(huán)的4個階段是周而復(fù)始的，不能停頓。

⑤每一個循環(huán)結(jié)束后，下一輪循環(huán)又在更高的水平上進(jìn)行，即每循環(huán)一次就實現(xiàn)一個新的目標(biāo)。如此反復(fù)不斷地循環(huán)，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量就得到不斷提高。

2 汽車維修質(zhì)量的概念

汽車維修作為一種服務(wù)產(chǎn)品，全面質(zhì)量管理的理念完全對其適用。汽車維修是為維持或恢復(fù)汽車原設(shè)計性能而進(jìn)行的作業(yè)。就技術(shù)層面而言，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對車輛原設(shè)計性能維持或恢復(fù)的程度。

汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質(zhì)量，也取決于社會的經(jīng)營環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車維修質(zhì)量，必須對影響汽車維修質(zhì)量的相關(guān)因素實施系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。

汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對汽車本身質(zhì)量的維持和保障，汽車維修質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質(zhì)量管理，采取嚴(yán)格的技術(shù)手段和管理措施，保證和提高汽車維修質(zhì)量，保障人們的生命和財產(chǎn)安全。

3 汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)

汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)主要有以下4個方面。

(1)加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。

(2)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)和有計劃地進(jìn)行。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的過程檢驗制度，對維修車輛從進(jìn)廠到出廠的全過程實施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和控制。

(4)積極推行全面質(zhì)量管理，采用科學(xué)和先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實施系統(tǒng)化管理。

(5)汽車故障診斷可視為產(chǎn)品設(shè)計階段，它對于避免產(chǎn)品的先天缺陷意義重大。

4 汽車維修過程管理方法

汽車維修過程管理是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。很多時候，僅憑最后的竣工檢驗是很難發(fā)現(xiàn)問題的，因此過程管理是保證汽車維修質(zhì)量和減少資源浪費的有效方法。

(1)嚴(yán)把關(guān)鍵環(huán)節(jié)

①故障判斷在業(yè)務(wù)范圍做到準(zhǔn)確

用戶送修車輛，往往是憑自我感覺來報修的。如果維修顧問對用戶報修項目的理解有誤，維修質(zhì)量就沒有保證，用戶更不會滿意。因此維修顧問對報修項目，要仔細(xì)地進(jìn)行分析，判清故障的實質(zhì)，以保證維修質(zhì)量。例如用戶認(rèn)為發(fā)動機(jī)冷卻液溫度過高，報修時要求更換節(jié)溫器。如果按照用戶的要求直接更換節(jié)溫器，往往是不能排除故障的。

其實遇到上述情況，維修顧問在填寫施工單時，就要檢查發(fā)動機(jī)的實際溫度、各個部件的狀況和相關(guān)系統(tǒng)的工作的情況。如果是電子扇導(dǎo)致的故障，就要在施工單上標(biāo)注清楚，同時讓用戶了解檢查的情況。所以，只有故障診斷準(zhǔn)確，維修質(zhì)量才有保障，用戶所消耗的時間和費用也會控制在合理的范圍。同時也會提高用戶滿意率。

④選擇合適的維修人員

維修派工單的開出，應(yīng)在車輛托修單簽訂后，由車間技術(shù)員檢驗和確診，再根據(jù)維修人員的技術(shù)素質(zhì)和操作能力來量才適用。這是因為如果用人不當(dāng)，往往會造成難以收拾的局面。管理人員一定要對所有維修人員的技能有清楚的了解，并對他們進(jìn)行分級管理。

③嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)

現(xiàn)在市場上銷售的汽車配件，質(zhì)量參差不齊，如果選擇不當(dāng)會嚴(yán)重影響維修質(zhì)量。因此管理人員要對配件的進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)。對每個有質(zhì)量問題的配件要記錄在案并進(jìn)行分析，找到原因。每半年對固定的配件進(jìn)貨渠道進(jìn)行質(zhì)量評估，減少配件質(zhì)量中的人為因素。在配件發(fā)放的過程中，要做到三檢查：發(fā)料人員檢查、領(lǐng)用人員檢查和車間技術(shù)主管檢查。對不合格配件，堅決不裝車。

④總成裝配要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

裝配質(zhì)量好壞是影響維修質(zhì)量的關(guān)鍵。只有嚴(yán)格按照技術(shù)要求裝配，才能保證維修質(zhì)量。在安裝的每一步，嚴(yán)格做好過程控制。任何一款車都有標(biāo)準(zhǔn)的維修手冊，一定要按技術(shù)要求進(jìn)行維修。以發(fā)動機(jī)為例，如果軸瓦裝配間隙過大，工作時就會產(chǎn)生異響；裝配間隙過小，便會因潤滑不良造成磨損加劇，甚至產(chǎn)生抱軸事故。所以，必須按照原車技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行裝配與調(diào)整。表1為上海通用凱越1.6L發(fā)動機(jī)部分技術(shù)參數(shù)，在對發(fā)動機(jī)維修過程中，要對每一項參數(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，必須保證裝配符合參數(shù)要求。

(待續(xù))