旅游從業人員的禮儀禮節在旅游服務接待中的重要性

[摘要]：旅游業作為文化創意產業的核心支柱，已成為當今世界經濟發展最快的“綠色朝陽產業”，在我國經濟發展中發揮著重要的作用，因此旅游禮儀的學習在旅游服務接待中具有很重要的意義。旅游業是具有服務性質的綜合性產業，從業人員的禮儀水平在某種程度上也決定著旅游業的整體水平。因此旅游從業人員應當加深對旅游禮儀禮節的認識，不斷加深自身修養，掌握符合社會要求的各種行為規范，是提高旅游服務水平的關鍵。旅游從業人員較全面地掌握旅游工作中的基本禮儀知識，使他們可以擁有更多成功的機會。在社會高度專業化發展的今天，良好的職業禮儀修養，有助于旅游從業人員更好地適應社會需求。總之，旅游禮儀禮節對于旅游從業人員重塑整體形象、 提高個人素質、 強化職業道德，為提高我國未來旅游業服務水平起著重要的作用。

[關鍵詞]：禮儀禮節 旅游服務接待 重要性

我國具有悠久的文化傳統，素有禮儀之邦的美稱，禮儀滲透在社會的各個角落。禮儀是在人類歷史發展過程中逐漸形成的人們共同認可的道德規范和行為方式，是人們用以溝通思想、交流感情、增進了解的一種行為規范，是現代交際中不可缺少的潤滑劑，是人與人之間交往的橋梁和紐帶，更是一個國家和民族文明程度的重要標志。禮儀具有易懂、易學，難養成的特點，從初入校門到入職乃至整個職業生涯，作為提升職業素養的重頭戲，將一直如影隨形般陪伴旅游從業人員，使之終生受益。在社會生活的人際交往中，禮儀向人們傳遞著友好、尊重、和諧的信號，而中國素有“禮儀之邦”之稱，知禮、講禮、用禮是禮儀之邦的特色，因此，禮儀在中國社會的政治文化生活中占有極其重要的地位。講究禮儀是我們民族世代相傳的傳統美德，也是社會對每一位公民的要求。

旅游業作為一項新興產業，是我國的窗口行業，具有“無煙產業”和“永遠的朝陽產業”的美稱。隨著經濟全球化的加速發展，我國旅游業邁上了新的臺階，成為我國的支柱性產業，是國民經濟新的增長點。根據世界旅游組織預測，到2020年，我國年接待國際游客數將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國。而旅游業作為第三產業，其經營的產品核心內容是旅游服務。旅游服務質量是旅游業的生命線，是立足之本，服務質量的好壞不僅關系著旅游業的經營，效益，聲譽，更關系著旅游業的興旺和發展，這已是旅游業人士的共識，為此，服務質量越來越受到行業人士的關注。

旅游過程中，旅游業為旅游者提供的旅游服務從本質上講就是禮儀服務，它也是旅游禮儀的核心和優質服務的關鍵。旅游工作者在旅游全過程中的禮儀服務，既代表一個企業和行業的接待水平和服務質量，也代表一個國家的文明禮貌程度，每位旅游工作者都應予以充分的重視。旅游服務從業人員在旅游接待服務中應該做到知禮、講禮、用禮。

旅游業屬于服務業，其產品以服務為主，而人恰恰是提供服務的主體，在旅游服務中，旅游從業人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業人員的形象氣質、談吐、舉止等禮儀行為會給客人留下比較深刻的印象，是建立融洽的客服關系的前提條件，同時也是構成服務內容的重要組成部分。因此，豐富旅游從業人員的禮儀知識、提高旅游從業人員的禮儀素質、養成職業禮儀習慣、培養旅游從業人員的禮儀服務技能已成為重中之重，同時，這也是實現培養高素質旅游人才的基本保證。

在當今市場競爭激烈的條件下，旅游企業的設施設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的禮儀禮節在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的旅游企業，必然在其員工的禮儀服務和精神風貌上有所體現。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見旅游從業人員的禮儀禮節是一個不可忽視的重要因素，旅游從業人員的禮儀禮節是反映旅游企業管理水平和服務水平的重要組成部分。

國際旅游界有關人士認為，“服務“這已概念的含義可以用構成SERVICE這個英文單詞的每個字母所代表的含義來理解，其中每個字母的含義實際上就是對服務人員的行為語言的一種要求；第一個字母S即SMILE（微笑），其含義是服務人員應該對每位賓客提供微笑服務：第二個字母是E，即EXCELLENT（出色），其含義是服務人員應該將每一個程序，每次微小的服務工作都做得很出色；第三個字母R，即READY（準備好）其含義是服務人員因該隨時準備好為賓客服務；第四個字母V，即VIEWING（看待），其含義是服務人員因該將每一位賓客都看做是需要提供優質服務的貴賓；第五個字母I，即INVITING(邀請），其含義是服務人員在每一次服務接待結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；第六個字母C，即CREATING（創造），其含義是每一個服務人員都應該想方設法精心創造出使賓客享受熱情服務的氛圍；第七個字母E，即EYE（眼光），其含義是每一位服務人員始終都應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務人員在關心自己。從以上內容，大家可以很清楚的得知禮儀服務的重要性，我們要想成為一名合格乃至優秀的導游人員，就應該從自身做起，從點滴做起，注重禮儀禮貌，從宏觀上講為這個旅游行業樹立良好形象奠定了好基礎，為促進整個行業的發展提供了堅實的保障，從微觀上講也是有利于自身素質修養的提高。

綜上所述，旅游業是我國改革開放后發展起來的新興產業，它是以滿足人們求新，獵奇，觀光，休閑，度假，娛樂等需求的服務行業，也是我國對外交流的窗口。從某種意義上來說，旅游業展現在中外旅游者面前的形象，也代表著中華民族的文明程度。因此，講禮儀，懂禮貌既是旅游業為中外旅游者提供優質的禮儀服務，樹立企業形象和提高經濟效益的需要，也是中華民族傳統美德和禮儀的繼承和發揚，具有十分重要的意義。

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