淺談六西格瑪管理法在服務企業的運用

[摘要]：六西格瑪管理法在摩托羅拉和通用電氣公司獲得巨大成功，六西格瑪管理法是當今企業追求卓越的一種先進的管理理論和方法。本文通過介紹其內涵、由來、特點和意義，對中國服務企業實施六西格瑪管理的概況以及面臨的問題進行詳細分析，提出中國服務企業實施六西格瑪的影響因素、實施意義及實施策略。

[關鍵詞]：六西格瑪管理中國服務企業影響因素實施意義實施策略

隨著我國加入WIO，我國服務行業的成本優勢正在不斷的消失，企業急需通過一次變革來提升服務質量。上個世紀，摩托羅拉等公司通過六西格瑪管理法，躋身世界一流企業。迄今為止，諸如福特、戴爾、惠普等都實施了這一管理。但六西格瑪管理法在我國沒有得到大規模的推廣。因此，為了提升我國服務企業的質量管理能力以及從現實需求出發，探討六西格瑪管理在中國服務性企業的運用是非常有意義的。

一、六西格瑪管理法研究狀況

1.六西格瑪產生背景

在20世紀70年代末80年初，摩托羅拉其產品因質量低劣受到了競爭對手的強烈沖擊，為了解決企業的生存問題，當時摩托羅拉通訊部門提出了六西格瑪管理方案并在公司范圍內得到了推廣。就這樣，六西格瑪由一種全面質量管理方法經過運用統計技術理論演變成一套卓有成效的改造和優化企業流程設計的管理方法和工具，90年代中期被通用電氣公司成功地從一種質量管理方法演變成一種衡量企業產品和服務質量水平的評價標準，繼而成為追求管理卓越性的跨國企業最為重要的戰略舉措。

2.六西格瑪管理法內涵

六西格瑪是一種企圖把握和消除流程中變動因素負面影響的管理方法。它是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，采用以顧客為中心的評測方法，已從一種基于統計技術的過程和產品質量改進方法，進化為組織追求精細管理的理念。其基本內涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本，給組織帶來諸如顧客滿意度提高、市場占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生產周期縮短、投資回報率提高等績效。

3.六西格瑪管理的主要特征

六西格瑪管理法的主要特點、最基本的原則是遵循顧客是“上帝”，強調的是傾聽顧客心聲，尋求業績突破的機會，為顧客和企業創造更大的價值；“用數據說話”是其突出的特點，強調“事實管理”，一切問題和改進措施必須以數據為根據；采取的措施應針對過程的原則，無論產品設計還是服務，還是提高效率與提高顧客滿意過程中都應針對過程；強調的是主動、預防性的管理方式與無邊界的合作原則；力求完美容忍失敗的原則，六西格瑪管理提出使公司不斷向好的方向發展，同時也接受并控制偶然發生的挫折。

二、我國服務企業的質量管理狀況

（一）中國服務企業的現狀

1.服務質量低下，服務規范化與誠信嚴重不足

政府通過特許經營，給予某些企業獨家經營某類物品或勞務的權利，使獨家經營企業不受潛在新進入者的競爭威脅，從而形成合法壟斷。在這種壟斷模式下，服務企業服務的提供缺乏市場競爭，服務交易的市場化程度不高，服務缺乏標準與規范，提高服務質量的激勵與約束不足。

2.生產服務自我提供態勢明顯，缺乏專業化分工效益

我國很多企業尤其是國有企業受意識形態領域的深刻影響，服務與服務業通常被看做是“非生產”的、不創造價值。同時，我國目前整體商業環境的不盡完善也使得企業不敢貿然從外部購買一些具有戰略性意義的生產服務。

3.服務企業缺乏核心競爭力，企業服務經營模式落后且國際化程度弱

服務企業的核心競爭力在于高價值的研究、銷售、市場、品牌管理等，而國內的服務企業因沒有足夠的條件，不能形成自身的核心能力。20世紀90年代以來，各國服務企業的對外投資迅速增加；而我國服務行業由于起步晚，國內服務業企業的對外投資相對比較低。同時，我國服務業企業的收購兼并剛剛開始，收購總量也比較低，并且只要集中在競爭性行業，也主要集中在國內。

（二）中國服務企業實施六西格瑪管理所面臨的現狀

1.企業領導參與不夠，員工文化素質偏低

企業在進行質量管理的總體策劃、質量方針創建、目標制定等工作時，高層領導親自參與的程度不夠，在程序文件制定時往往只是項目的一個臨時班子或幾個人集中編寫，可操作性較差。因此，企業領導尤其是最高管理者對于六西格瑪管理的成功實施和項目的有效運行是至關重要。

不僅如此，我國服務企業中基層員工文化素質低，對新理念和工具理解能力較弱。六西格瑪的實施要求員工必需理解其核心的部分，掌握統計工具并加以利用。因此企業只有改變落后的員工意識觀念，才能夠為六西格瑪的順利實施創造條件。

2.激勵機制不夠健全，系統管理水平較低

企業建立六西格瑪管理團隊，培養出合格的黑帶( 即推行六西格瑪工作的技術骨干) 等人才需要付出很高的成本。但目前由于缺乏必要的激勵機制，培養了很多黑帶但這些人才的才能得不到充分發揮。另外，由于激勵機制不健全使黑帶、綠帶等骨干在工作中積極性不高，工作不到位。同時，曾經的計劃經濟使原來的管理體制分散不成系統。電子商務的發展使服務業競爭激烈，市場角色的轉換要求服務業能夠更快、更好地解決供與求在時、空間上的矛盾。

3.企業文化異質性障礙

我國服務企業大部分仍處于經驗管理階段，缺乏規范的組織運行體系和制度規定，個人意識在企業經營過程中的影響甚大，個人的好惡、情緒等因素也會影響企業的經營和管理。而六西格瑪是建立在數據分析基礎上的強調管理精確性的一種工具，制定決策時要求以事實為依據。這是兩種明顯不同的企業文化。因此，我國企業在實施六西格瑪管理時經常會遭遇這種企業文化的異質性和實施的障礙。

三、六西格瑪的實施策略

六西格瑪管理是一種新的管理方法與創造性項目。由于六西格瑪在其他企業所取得的成就，服務企業也可以采用以下措施成功地實施六西格瑪管理策略：

1.加大高層領導對實施六西格瑪的支持力度

六西格瑪管理能否成功實施，企業領導的支持發揮著很重要的作用。六西格瑪變革要求自上而下，企業領導層要先參加六西格瑪管理的培訓，了解并掌握要領，從戰術上需要擔任六西格瑪推進小組：收集、整理、篩選、歸納公司整合前存在的主要問題。制定出六西格瑪實施策略；參與選擇六西格瑪項目及進行評審和效果評價，參與六西格瑪的基礎構架構建，建立相應的管理制度和流程。因此來自最高領導層強有力的支持是確保六西格瑪管理實施成功的關鍵要素。

2.加強六西格瑪管理人力資源配備

企業對六西格瑪管理的實施需要提供充分的資源支持。人力資源方面，必須從掌握六西格瑪技能，積極投身其中的人員進行挑選，做到重視全員培訓。在推進中，需要提高人員對六西格瑪的認識和掌握程度，培養一支訓練有素的質量改進專家隊伍。培訓應側重于如何構建六西格瑪管理基礎與戰略層次的策劃。對六西格瑪黑帶和綠帶的培訓主要是通過學習及實踐，使其掌握六西格瑪突破方法和技術，實現解決問題的思維方式和行動方法的轉變，從而使他們成為推動六西格瑪管理的中堅力量。對普通員工的六西格瑪培訓則主要是由黑帶和綠帶通過項目實施而推進的面向全體員工的培訓。

3.在推行六西格瑪管理時，要整合與之相適應的企業文化

六西格瑪管理理念強調是以顧客為中心，在推進的過程中，組織要克服各種阻力，學習新方法，并讓員工接受這種新方法以應對內外環境的變化。在管理上要從經驗轉向科學，實施量化管理，在數據和信息分析的基礎上權衡經驗與直覺，作出決策并采取措施，改變過去單靠個人經驗作出決策的風險做法。只有這樣，才能重塑一種科學、精細的管理文化。

喜達屋酒店集團在企業管理中引入六西格瑪方法，并將其技巧應用到整個企業的項目設計中，將其與企業的整體策略、文化結合在一起。2006年，利用六西格瑪管理為公司創造了1億多美元的利潤，成為世界上最賺錢的酒店運營商之一。

5.持續改進流程管理

六西格瑪法采用從戴明PDCA循環發展而來的DMAIC (Define、Measure、Analysis、Improvement、Control)和價值流圖分析SIPOC (Supplier、Input、Process、Output、Customer)的過程分析模式，辨別核心流程和關鍵顧客，分析流程存在問題，設計／再設計流程，以實現持續改進。精益六西格瑪的流程分析與改進的模式應為首先應用價值流分析法繪制物流現有過程圖，再實施價值流圖SIPOC分析識別和消除原有過程中的所有浪費，再對必須保留的過程進行DMAIC分析，尋找物流流程波動的問題和原因，選擇并落實改進項目，對優化后的過程實施持續改進，通過這種模式可以對流程實施持續有效的改進。

2005年7月，中華醫院管理協會與四川大學華西醫院在成都市共同舉辦了為期一周的“6-sigma流程優化”培訓班，讓每位學員都親自經歷了DMAIC的全過程。江蘇省醫院管理協會以醫院管理流程為題在全省三級醫院中進行研究課題招標，可見，醫療服務流程管理理論已向我走來，即將影響和改變我們的醫院。

四、總結

六西格瑪管理是一個以數據和事實為基礎，以顧客需求為導向，以流程管理為重心，以主動預防為根本，以追求完美為目標的新型管理理念。推行六西格瑪管理，可以進一步提高企業的管理水平、建立良好的企業文化，提升企業市場競爭力。在導入六西格瑪管理成為許多企業選擇的同時，我們也要清醒的認識到：實施六西格瑪管理必須在掌握六西格瑪原理的基礎上，結合企業實際進行周密的計劃，高層領導者深度參與，在實踐中總結創新，逐步推進，才能探索出一條有中國企業特色的六西格瑪管理之路。

參考文獻：

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