淺析神秘顧客調查

[摘要]：20世紀40年代以來，神秘顧客調查法在各行各業得到廣泛的運用，并成為服務行業提高服務質量的重要方法之一，但卻少有學者對此進行研究。本文從神秘顧客調查的發展、神秘顧客調查在服務行業中引進的必要性、神秘顧客的為來發展三個角度進行分析。滿足服務行業對神秘調查法的這一需求，有助于企業提升企業形象。

[關鍵詞]：神秘顧客調查法 神秘顧客 服務

一、神秘顧客及神秘顧客調查的發展

神秘顧客從產生至今已有70年左右的歷史了。西方市場經濟首先為神秘顧客的發展提供了經濟土壤；其次20世紀初至30年代早起的影響思想及其催生下的市場研究方法和觀念成為神秘顧客研究方法產生的思想基礎和技術因素；

中國調研業總體來源于西方。改革開放后，中國市場經濟得到快速的發展。特別是90年代后中國市場經濟已經得到了較高的發展程度，國內調研業發展進入了由偏重于執行少于研究逐漸轉向研究和調查并進，并向研究領域傾斜的階段。本土的一大批專業的市場調研公司成為中國市場調研行業發展的主力軍，如零點調查、華南國際、清雪市場研究、藍田調查和立信市場調查等，他們的加入進一步推動了國內研究市場的發展。也為神秘顧客調查在國內扎下了根基。

二、在服務行業引進神秘顧客調查的必要性

（一）對服務人員的現場工作質量進行考核

由于企業的服務人員同顧客一起參與了服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態度，專業技能掌握，應變等現場反應均起著舉足輕重的作用，這就要求企業應制定相應的監督體系對服務人員的工作情況進行量化，系統化，標準化的考核，以避免服務人員將個人情緒帶入到工作中，不能保證時刻按照企業要求為顧客提供高質，有效的服務。

（二）對企業自身服務水平的了解

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品的生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也就相應結束，企業無法通過后期活動對其進行實質性的修補。因此企業有必要對自身的服務產品質量水平進行了解，而服務產品不同于其他具有實體形態的商品，不具備存儲性，這就導致企業不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。而神秘顧客調查恰好可以解決這一難題。同時對于員工惰性心理的有效消除，也有助于企業在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。

（三）一系列傳統管理方法不能解決的特殊問題的存在

傳統的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效監督。此外，由于服務人員受到自身教育背景等個人因素影響，有可能在工作時存在以貌取人的不正確心理，而不能保證對所有顧客提供最優質的服務，進而對企業產生負面影響。

（4）服務質量的窗口特征

隨著經濟的快速發展，服務行業在國民經濟中占據著越來越重要的地位，居民對服務的消費日益增多，對其質量水平的關注也日益加強，通過服務商品的質量，可以反映出一個國家的經濟發達程度，人民的物質，精神生活水平以及整個民族的文明開化程度。因此，引進神秘顧客調查，有效提高服務質量水平，對于提升我們國家的對外形象也是頗具意義的。

三、神秘顧客調查的未來發展方向

隨著國內各專業公司神秘顧客項目經驗的不斷積累，同時也因為客戶在不斷提出日益多元化的需求，“神秘顧客”無論是在基礎理論上還是在操作方法、研究技術上都會得到持續的改進。

(1)神秘顧客調查手段多元化；以往的神秘顧客檢測主要靠調查訪問人員的現場觀察，記錄也主要是采取填寫問卷和書寫感受與印象的方式；現在，越來越多的公司借助不斷涌現的新技術來實現檢測與記錄。隨著技術的進步，會有更多更好的設備投入使用，由此采集到的信息量將極大豐富，調查的場景也將得到更為逼真的復原。

（2）神秘顧客檢測的視角不斷延伸；神秘顧客的檢測指標體系構建的過程中，有形的服務固然十分重要，但是提供產品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對企業滿意度和效益產生影響，窗口服務的好壞也往往與后臺支撐部門密不可分，這些方面也是我們在神秘顧客研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在神秘顧客檢測時不僅要考察營業廳和服務熱線的服務質量，同時也關心后臺支撐對窗口服務的影響程度和改進方法，也會關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價；銀行會很關注自身與其他銀行的品牌形象、產品等差異。

（三）神秘顧客項目質量得到逐步提高；神秘顧客項目質量包括設計質量、執行質量、管理質量和研究質量等等。隨著神秘顧客項目的增多，管理經驗也在增加，逐步形成了比較完善的整套流程，項目質量也在逐步提高。

總之，由于“神秘顧客”檢測方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性，隨著中國經濟全球化和服務競爭的不斷加劇，神秘顧客這種先進的管理經驗和技術也將更深入的滲透和影響到眾多企業管理層，會被更多行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門采用。“神秘顧客”也將為我國服務營銷的發展、提升我國企業的核心競爭力做出自己的貢獻。

參考文獻：

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