餐飲連鎖,服務當先

如今，餐飲連鎖企業在加速圈地，而服務質量對餐飲連鎖企業的聲譽、客源和經濟效益均有重大影響，可以說服務質量的好壞是決定餐飲連鎖企業能否長久生存和發展的關鍵。

本文通過對D餐飲連鎖店服務能力的探討，希望給相關餐飲企業帶來借鑒意義。

背景：D餐飲連鎖體系是由遍布全國的加盟連鎖店構成。連鎖店內主要提供以各種花色的餛飩為主的中式快餐服務，產品種類已經達到了58種之多。其產品的價格相對較低，價格限定在每位進餐者的花費在5－12元。可以說，D餐飲連鎖店所提供的是一種相對便宜的，味道比較好，比街邊攤販更為放心的進餐體驗。

現狀分析篇

TIPS：對于家餐飲連鎖店來說，其服務能力應包括兩部分：店內服務能力(為堂吃消費者提供服務的能力)和外賣服務能力。根據經驗，一家提供快餐服務的餐飲連鎖店，其合理的經營業績創造比例為堂吃業績外賣業績＝8：2，即外賣的業務將為一家經營狀況良好的快餐店貢獻2G％的營業額。

店內服務能力

D餐飲連鎖店，普遍具有店內服務能力有限的問題，主要體現在單位時間內D連鎖店能提供服務的人數非常有限。

通過分析發現，D餐飲連鎖店內單個顧客用餐的時間比肯德基等先進的快餐連鎖店要長。基本上位顧客在D連鎖店要進餐完成需要花費20－27分鐘，而在肯德基門店只需要13－18分鐘。也就是說，在高峰期1小時內，同等面積的連鎖店內，D連鎖店和肯德基的接待能力比是3：4，再考慮到D餐飲連鎖體系的低單價和較小的連鎖店面積，可以說D餐飲連鎖店的店內服務能力是比較差強人意的。

1.點餐服務能力較弱

在D餐飲連鎖店內比較忙的時候，一位消費者的點餐時間基本上要4－5分鐘，而對比先進的快餐企業如肯德基等，每一位客戶從等待到點餐直到拿到食物的時間平均只有3分鐘。這問題出現的主要原因是：

首先，店內的點餐服務人員缺少主動介紹的意識，沒有主動對消費者進行引導，而是等待消費者拿定注意之后才為消費者下單。這樣做雖然比較穩妥但是嚴重限制了連鎖店在點餐環節的服務能力。

其次，店內的價目表不夠明顯，價目表陳列得非常雜亂，加大了消費者選擇的難度。D餐飲連鎖體系對價目表方面規定必須使用統一制作的價目欄和價目牌，而價目牌用不同顏色來標示不同價格的產品。但是具體在每家連鎖店的執行上，卻造成了一定的混亂，有些連鎖店將不同顏色的價目牌隨意擺放在一起，看上去非常混亂。很多門店將已售完的價目表摘掉，看上去整個價目欄空白處很多，非常不整齊，對此，D餐飲連鎖店應該在價目表的設計上更加人性化，增加圖片，適當留白，讓消費者能一目了然地選中自己喜歡的食品，減少點餐的思考時間。

2.等待就餐時間長

在D餐飲連鎖店，用餐后的等待就餐時間是相對較長的。由于D餐飲連鎖體系的門店一般較小，座位平均有6－10個，基本高峰時間都會出現點餐后要等待幾分鐘才能坐下的情況。而且，雖然D餐飲連鎖體系的餛飩制作已經將餛飩預先加工成半成品，在店內稍加煮食就可以實用，但是也是限于連鎖店的規模，連鎖店的加工鍋數量有限，因此每次能加工的數量有限，勢必會讓消費者等待的時間延長。

由于D餐飲連鎖本身就定位在低價位中式快餐上，目標消費群也主要以學生和年輕白領為主，這就導致D餐飲連鎖體系的門店，其服務面積是有限的不可能像肯德基等洋快餐一樣擁有很大的空間，也不可能具備更強的加工能力，導致消費者就餐等待時間長這個問題本身很難避免。

外賣服務能力

D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，每次外賣服務的提供時間會在15－30分鐘，如果是用餐高峰時間，甚至每份外賣服務會讓消費者等待達到40－50分鐘。根據調查，70％左右的消費者能接受的外賣等待時間在10－20分鐘，因此可以說D餐飲連鎖店其外賣服務能力低于消費者的期望。這樣長期下來，消費者在選擇外賣服務時，必定會不自覺地將D餐飲連鎖店排除在外，也就降低了D餐飲連鎖店的外送業績。

培訓體系

目前D餐飲連鎖體系僅有少量對服務態度和禮儀服裝的規定。目前D連鎖店的員工素質普遍較低，而且對D體系的品牌核心價值也缺乏足夠的了解，因此其門店在執行這些更高層次的服務規范時會大打折扣。而這問題的產生主要原因是D餐飲連鎖體系缺少一套系統化的培訓J體系，沒有對連鎖店進行有效的培訓。主要表現在：

1.缺乏足夠的，經驗豐富的培訓人員

目前公司總部只有位專職培訓師，要應對所有的加盟商和店員的培訓，這簡直是不可能的事情。因此D餐飲連鎖體系偶爾會請外部的人員來培訓。但是外部人員培訓本身對D餐飲連鎖體系的經營理念品牌價值，服務標準等核心內容并不能深入地理解，憑借外部人員來做龐大的培訓，其效果定不會很好。

2.培訓時間隨意化，沒有合理的時間安排

D餐飲連鎖體系的培訓更多的是見縫插針的培訓，看什么時間培訓對象有空，就臨時安排。既沒有根據加盟商和店員的能力素質來系統安排培訓計劃，也沒有根據他們的工作節奏來有計劃性地安排培訓。

3.缺乏有針對性，系統性的課程

最重要的是，目前D餐飲連鎖體系的課程并不完備，沒有根據D餐飲連鎖體系的經營理念，工作標準進行細化，形成完備的課程，也正因為如此，使得D餐飲連鎖體系的加盟商和店員沒有受到良好完備的指導，使得各個連鎖店在具體經營過程中經常出現不標準和違反規定的現象。

優化提高篇

TPS：影響連鎖店營業能力的關鍵要素就是其提供的服務能力，也就是單位時間家連鎖店能為多少消費者提供服務，每位消費者占用的服務員服務時間長短。事實上，在單位時間內，連鎖店內服務的消費者越多，服務每位消費者所用的時間越短，連鎖店無疑能獲得越多的銷量。

店內服務主動化

針對上述D餐飲連鎖企業服務方面的種種問題，首先應當優化其店內的服務，使店內服務更加主動，提高服務水平。

1.問候和詢問主動化

問候和詢問是服務消費者的第一個環節，也是使消費者留在D餐飲連鎖體系的門店內消費的第步，因此服務必須主動。而且真誠的問候能給顧客留下良好的第一印象，因此D餐飲單店應給顧客留下一種舒適的、親切的，如家一般的印象。

2.推薦主動化

推薦是連鎖店服務最重要的一個環節，推薦的好壞，決定了消費者是否能最終下定購買決心。針對此，D餐飲連鎖店應在主動推薦過程中做到以下幾點：

對不同人群推薦不同餛飩對學生，推薦營養、實惠的餛飩；對商務人士，推薦食材講究、高價位的餛飩，對辦公人群，主推能縮短進餐時間的吃法，對出租車司機，除了推薦產品外還主動提出可以提供開水；

主動向消費者推薦新品和時令產品；

針對門店現有數量多的餛飩進行推薦，幫助門店消化庫存；

經常性更換主推的餛飩品種，引導顧客更換口味，保持對D連鎖店的新鮮感，

當顧客選定產品品種后，復述一遍顧客所點的產品名稱與數量，務求正確無誤。

3.引導服務主動化

引導服務主動化，指的是在消費者付錢之后，服務員要主動引導消費者就座或拼座位。引導服務主動化，會讓消費者的進餐時間大大縮短，同時提升消費者的滿意度。本文認為D餐飲的連鎖店在主動引導方面，應隨時關注門店座位變化，隨時發現空閑座位。兩或多人起就餐時盡量將其安排在一起或相鄰座位。

4.收拾整理主動化

D餐飲連鎖店內的服務員應主動在消費者吃完后作出收拾和整理，這樣，能迅速安排下一位消費者就座用餐。收拾整理的主動服務包括：

在顧客消費完后立即收拾，在收拾桌面的同時應撿拾地面的垃圾，

及時將桌椅歸位：

設立餐具回收處，引導顧客就餐后將餐具歸還到指定處。

外賣服務專業化

根據上文的分析，D餐飲連鎖店提供外賣的能力比較一般，在以后的經營過程中，應當采取下三個步驟，逐步實現外賣服務的專業化。

第一步，確定門店的周邊可以服務的區域。具體方式是以連鎖店店址為圓心，以20分鐘行程為半徑，找出連鎖店20分鐘內可以到達的區域，該區域就是門店可以服務的外送區域。需要注意的是，門店周邊有些區域需要繞行，因此不能以直線的20分鐘形成為標準，而是以實際上20分鐘能確實到達的區域為準。

第二步，根據店員情況劃分區域。比如，門店內有4名外送服務員，這四名服務員中，服務員A、C、D為男性，體力和速度更好，因此這三名服務員的區域應劃分地更大，服務員B是女性，區域相對較小。服務員A、C會騎自行車，這兩名服務員的區域應更適合騎車區域道路也應比服務員D的區域更復雜。由于該區域周邊有一些辦公樓，更適合女性服務員進出，因此辦公樓區域應由服務員B負責。

第三步，逐步優化外送路線。外送服務員應不斷熟悉路線，并發現新的路線，以實現提高外送效率的目的。

培訓體系完善化

D餐飲連鎖體系應緊緊圍繞“標準化、簡單化、專業化”的連鎖經營三大標準，引入肯德基、麥當勞等標桿連鎖經營企業的成功經驗，大力強化培訓體系的建設，并組建培訓中心、基地，采取傳幫帶的簡單輸出模式，對成功經驗加以復制。

D餐飲連鎖體系是沒有一個專職的負責培訓的部門的，而專業培訓人員也只有—個，大量的培訓依賴外部力量，即培訓外包。雖然這種做法節約了大量的成本，但是畢竟無法做到根據D餐飲連鎖體系本身的理念和特點進行個性化培訓，因此，總公司一定要建立一個專職的負責培訓的部門，由該部門來規劃培訓內容、推動培訓的進行、具體負責培訓組織工作。同時由于D餐飲連鎖體系的培訓是實用性培訓，應該是理論和實踐結合的培訓。因此，整個培訓體系中應為服務員和加盟商設置一定的實習基地。實習基地可以設置在經營情況比較好的連鎖店內。

同時需要根據不同的人員施加以不同的培訓，針對D餐飲連鎖體系，應該接受培訓的主要是三種人、加盟商、服務員、區域經理。對加盟商來說，應著重在經營文化，D餐飲連鎖體系的經營理念和規則，處理日常事務的技巧方面加以培訓，對服務員來說，應著重在心態、銷售技巧和各項管理規定方面加以培訓：對區域經理來說。主要在服務意識、管理理念和區域經營方面加以培訓。