關于加強公共圖書館為弱勢群體服務的思考

王桂紅

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

弱勢群體是指由于某些障礙及缺乏經濟、政治和社會機會而在社會上處于不利地位的人群，也就是說在社會中存在的那些在經濟收入、競爭能力、社會地位、權益維護等方面均處于劣勢的特定人群。經過近一年對這一群體的關注和調查，了解了公共圖書館為弱勢群體服務的原因及特點、服務現狀，現實中這些服務的實效，以及服務在該群體中的普及程度等情況。我們發(fā)現，許多公共圖書館的弱勢群體服務受到了冷遇，知識援助成了圖書館界的一廂情愿，并不被這個群體的大多數所認同或認知。本文試圖就圖書館弱勢群體服務遇冷現狀分析其成因，力求探尋改變服務困境的實踐方法。

1 圖書館弱勢群體服務遇冷的原因分析

1.1 圖書館弱勢群體服務與其需求存在差異

圖書館面對的服務對象——主流的還是邊緣化群體，提供適合其需求的高質量的文獻資源和信息服務才是最重要的。要做好弱勢群體服務，就應該調研了解各類弱勢群體具體的文獻信息需求，在此基礎上規(guī)劃文獻資源建設，調整預算分配，增加設施與技術等。但在現實中需求與服務脫節(jié)。圖書館不能正常了解弱勢群體的人員狀況，因而不論在服務意識上，還是服務水平上都難以滿足要求。所設立的殘障人士閱覽室或專門閱覽座席，利用率不高。有些館僅劃出一塊專門區(qū)域，收藏一些盲文圖書，就算是提供了弱勢群體服務。缺乏深度調研，更談不上其信息需求了。需求與服務脫節(jié)，這樣的服務當然很難被接受。這是弱勢群體服務遇冷的原因之一。

1.2 公共圖書館的社會排斥性問題

為弱勢群體服務是公共圖書館秉承信息平等和社會包容理念之必須。但現實中這種服務并不徹底，因為弱勢群體或社會排斥群體并沒有真正成為圖書館服務人群。圖書館自身存在排斥性，這種排斥來自圖書館不合理的機構制度，如不適宜的開館時間、員工態(tài)度、有償服務、人為設立辦證限制等。這些排斥還來自于圖書館文獻資源，將部分或全部文獻規(guī)定為有條件使用，從而將不能滿足條件的用戶排斥在外。由于公共圖書館服務并非日常生存之必需，因而即使是細微的排斥性都可能成為利用圖書館的障礙。對弱勢群體而言就更為甚之。因為弱勢群體本身存在有自卑心理、缺乏讀寫或溝通能力、經濟困頓等問題，再加之認知有限，他們中大多數存在圖書館與我無關的想法。圖書館本身對其而言就有距離感，如果再加之這樣或那樣的限制，弱勢群體對圖書館只能望而卻步。

1.3 圖書館服務的有限性成為弱勢群體利用圖書館的障礙

圖書館為弱勢群體開展的服務項目主要是建立分館，送書上門服務，開辟老年人閱覽室、盲人閱覽室、少兒閱覽室、舉辦免費講座、培訓班等項目。雖然初步形成了一定的規(guī)模，取得了一定的效果，但若想更好為弱勢群體服務工作，僅有這些項目是遠遠不夠的。況且并不是每個圖書館都能做到以上所列舉的服務項目，多數圖書館只能做到其中的幾項。

從地域上來看，那些分布在城市和經濟較發(fā)達地區(qū)的弱勢群體，比較容易得到圖書館提供的專門服務。而地處經濟落后的偏僻地區(qū)的弱勢群體，基本上得不到圖書館提供的服務。相當一部分圖書館經費拮據，有些公共圖書館購書經費都無法保障，常規(guī)服務難以開展,為弱勢群體的服務更無從談起。

1.4 弱勢群體服務的制度不完善

為弱勢群體服務是公共圖書館的基本義務，但并不是所有的公共圖書館都積極廣泛地開展這項工作。表現為有些圖書館為弱勢群體服務工作不規(guī)范，隨意性大，服務不能經常性、持續(xù)性地開展。有些圖書館把為弱勢群體服務作為開展某些活動的襯托和點綴，不能真正地為弱勢群體提供切合實際的有效服務，只是做了一些面子和形象工程。導致這些情況的出現，主要是還沒有完善有效的為弱勢群體服務制度來規(guī)范圖書館行為。

2 弱勢群體的知識需求特點

2.1 生理性弱勢群體的特點和信息需求

生理性弱勢群體以殘疾人（包括視障者、聾啞人及其他身體缺陷者）和城市貧困老人為主體。他們在就學、就業(yè)和生活各方面存在許多實際困難，表現在讀者不僅買書難，讀書也難。目前，我國編輯出版盲文圖書的出版社僅中國盲文出版社一家，且盲文書籍由于印制成本、印數等原因，價格昂貴，絕大多數盲人可望而不可及。

2.2 社會性弱勢群體的特點和信息需求

我國目前從農村流向城市的打工者大約有1億多人，他們大多受教育時間短、文化素質低、技術水平不高，只能從事一些報酬不多且技術含量低的工作；自主創(chuàng)業(yè)則受到資金、時間和信息等因素限制。他們迫切希望通過學習提高自身素質，掌握一技之長，從而改變自己的命運。因而在就業(yè)、自身繼續(xù)教育、子女教育等方面有強烈的信息需求，希望享受到城市的文化信息資源。

社會性弱勢群體的另一部分為城市下崗失業(yè)職工等。他們大多年齡偏大、文化程度偏低、生產技能較為單一、市場競爭能力較弱、謀生渠道狹窄、擇業(yè)觀念陳舊，對國家和企業(yè)有明顯的依賴性。他們是城市中低收入、低生活水平的一類群體，僅夠維持基本生活需求；部分困難戶入不敷出；特困家庭老無所養(yǎng)、病無所醫(yī)問題相當突出。他們希望得到招工信息、教育和培訓信息，另外在娛樂、社交等方面也有強烈的信息需求。

3 關于公共圖書館弱勢群體服務的現狀

3.1為殘疾讀者服務

很多公共圖書館為方便殘疾群體到館，在設施上設有輪椅通行坡道、帶有凹凸條紋的盲道、直升電梯、導示牌，各閱覽室設立康復人士專用坐席，設置殘疾人專用衛(wèi)生間等，方便殘疾人來館。

同時開辟了盲文圖書借閱室，提供盲文圖書和有聲讀物的閱覽和外借服務。有的配備安裝有專門盲人軟件電腦，通過語音提示，盲人就可以實現網上瀏覽，為盲人讀者打開了溶入社會，觀察世界的又一扇窗口。一些圖書館舉辦了盲人電腦培訓班。

3.2 為老年讀者服務

很多公共圖書館根據老年人的特點和需要，提供人文化閱讀環(huán)境，在館內最便利的地方為他們設立專門的學習場地，訂購符合其閱讀需要的書刊資料，包括歷史知識、文化生活、養(yǎng)生保健等書籍，供其閱覽。

一些公共圖書館經常組織一些適合老年情趣的學習活動，吸引大量老年人來到這里，既增長了知識，又娛樂了身心。有的圖書館為了更好地為老年人服務，開辦老年文化大學，舉辦“老年書法班”等，豐富了老年人的精神文化生活，提高了生活質量。

3.3 為城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員和農民工讀者服務

城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員和農民工，因為經濟條件受限，能安裝寬帶上網獲取信息的少，去圖書館獲取信息也受到一定限制，導致這些人獲取知識信息困難。為方便這部分讀者獲取知識信息，一些圖書館采取少收費或免費服務，在社區(qū)協助下,爭取免收借書證押金等優(yōu)惠服務措施，盡量方便下崗失業(yè)人員和農民工獲取信息。一些圖書館及時調整館藏文獻結構，采取增補適合他們自學的專業(yè)技術書刊等辦法，為提高下崗失業(yè)人員和農民工的文化素質與技能創(chuàng)造了有利條件。組織怎樣利用圖書館的講座，幫助他們利用圖書館，掌握獲取知識信息的方法。

3.4 為少兒讀者服務

針對少兒讀者的特點，利用雙休日、寒暑假舉辦各種新穎的、有趣的讀書活動，如講故事比賽，讀書征文等活動，吸引少年兒童來到圖書館，促使他們學會利用圖書館。對那些低幼讀者，為他們提供親子共讀場所和豐富的圖文并茂的低幼讀物，有的館還提供智力玩具，開發(fā)智能，讓小讀者們在玩中學，在學中玩。還有的圖書館利用寒暑假挑選部分少兒讀者來參與圖書館的內部管理，做小管理員,增加了他們對圖書館的理解，激發(fā)了對圖書館的熱愛。

4 公共圖書館弱勢群體整體服務思路

4.1 轉變觀念,強化對弱勢群體的需求調研

弱勢群體的結構如何、如何分布、需要什么內容的援助、需要什么形式的援助都是公共圖書館必須掌握的情況。公共圖書館應組織專門的力量，深入弱勢群體聚集區(qū)域，進行廣泛的調研，掌握第一手資料，有的放矢的開展服務。一般認為，科技致富、技能培訓、科普、維權、休閑娛樂、特殊教育等方面的信息是弱勢群體需求比較集中的方面。

4.2 合理配置針對弱勢群體的館藏資源

掌握了弱勢群體的信息需求，就要針對需求合理配置館藏資源。對弱勢群體進行分類，分別選擇適合的圖書資源配置到農村書屋、流動圖書館、特色開架服務以及數字圖書館等不同的物理位置。此外，要加強對圖書館館藏的整合開發(fā)，在圖書閱覽室和數字圖書館平臺上要開辟專欄，向弱勢群體持續(xù)的供給豐富的知識資源。加強數字化資源建設,開發(fā)網絡資源,結合殘疾人的需求建立特色數據庫,并隨時更新。

4.3 弱勢群體讀者信息數據庫的建立

弱勢群體讀者信息數據庫是了解弱勢群體動態(tài)的基本資料。這項工作的建立是研究弱勢群體的基礎工作，也是針對弱勢群體服務的基礎保障。

4.3.1 弱勢群體信息的采集

每個圖書館都有讀者信息情況，但對弱勢群體的讀者信息往往把握的不夠準確。要主動與地方殘疾人聯合會、婦聯、勞動就業(yè)等部門聯系，將本地各系統(tǒng)弱勢群體的基本情況建立讀者信息數據庫，掌握其特征，有針對性地對弱勢群體提供具體、貼心的文化服務。

4.3.2 建立知識信息幫助系統(tǒng)

弱勢群體是圖書館的服務對象。圖書館要加強與他們的溝通和交流，了解不同層次讀者對信息的需求，收集他們對圖書館服務的意見和建議，以確保本地區(qū)弱勢群體的重點服務范圍，了解他們的信息需求，建立長期、有效、穩(wěn)固的知識信息幫助系統(tǒng)。

4.4 互交式多重服務

弱勢群體圖書館是專門為弱勢群體服務的圖書館，在某種程度上說體現社會的進步和對弱勢群體的關注程度。

4.4.1 加大服務設施的投入

目前各系統(tǒng)圖書館要建立無障礙通道，設置一些專門的視聽設備等必要設施；根據自身的性質和特點，購置符合其閱讀需求的圖書資料，建立資源網絡，提供良好的服務環(huán)境；實行通借通還，并允許盲文書籍和磁帶等外借，實行送書上門服務。此外，公共圖書館要盡可能與老年公寓、社區(qū)服務中心等單位建立協作關系，把圖書館辦到他們身邊，供他們就近借閱。

4.4.2 充分利用文化信息資源共享工程

文化信息資源共享工程是2002年起由國家組織實施的一項社會主義文化建設標志性工程，是一項實實在在的惠民工程。從2008年10月開始，遼寧省改變原有的利用互聯網傳輸、計算機接收模式將文化信息送入鄉(xiāng)村，改為利用廣播電視網絡傳輸、電視機接收模式，將文化信息直接送到農村千家萬戶，在全國率先開展遼寧省文化信息資源共享進村入戶工程。文化信息資源共享工程進村入戶工作的實施對于打破農村地區(qū)信息相對落后的狀況，縮小“數字鴻溝”，提高廣大農民群眾的文化素質發(fā)揮了重要作用。

4.4.3 承擔信息素質培養(yǎng)的職責

社會弱勢群體普遍生活貧困，為其提供教育服務更需要投入大量的資金、人力、物力。因此，要充分發(fā)揮各系統(tǒng)圖書館的優(yōu)勢，首先要尋求政府的文化、教育部門的大力支持。其次要和各種協會組織加強合作，開拓信息渠道，聯合開展免費講座和技能培訓服務，為弱勢人群創(chuàng)建專門的數字資源和相應的檢索工具。第三，各系統(tǒng)圖書館之間也應當加強合作和協助，互相交流經驗，實現本地區(qū)多種資源共享。

弱勢群體服務是圖書館為大眾服務的一項重要措施，對其進行知識援助，是體現我國人權保障的重要內容，是全社會義不容辭的責任。作為文獻信息、知識寶庫的圖書館，應在實踐中不斷摸索、在服務中不斷總結，并在弱勢群體知識援助的事業(yè)中發(fā)揮更大的作用。

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