淺析新時期高校圖書館參考咨詢服務創新

劉亞紅 史素榮

（鄭州牧業工程高等專科學校圖書館，河南 鄭州 450011）

1 網絡環境下圖書館參考咨詢的特點

1.1 資料的數字化

傳統的參考咨詢信息源主要是印刷型文獻信息,在網絡環境下,圖書館的信息資源除印刷型外還有電子型，縮微型，網絡數據庫型和相繼出現的網上“虛擬圖書館”、“數字圖書館”、“虛擬參考咨詢臺”等;同時,人們對信息和數據的新穎性，時效性以及準確性也有了很大的提高,依靠傳統的信息和數據資源,難以滿足讀者需求,而Internet不僅是世界上最大的信息資源中心,而且其所提供的現代化檢索技術極大地提高了信息的傳遞速度。由于網絡的特點，其迅速發展的趨勢，以及資源的迅速增長，決定了其將是下一步參考咨詢的重點。

1.2 服務內容的多樣化

資源的多樣化導致服務內容的多樣化，以前的資源主要形式是文獻資源，目前的數據資源種類多種多樣，這樣讀者在需要檢索相關的數據信息時候，需要的內容就不僅僅是文獻資料，所以我們在給讀者提供資料的同時，不能局限于文字信息,而且需要圖像、聲像等方面的信息。這就直接導致了參考咨詢工作內容必須擴展到各個領域。

1.3 服務對象的復雜化

傳統的參考咨詢服務的用戶主要是 “本館讀者”,而網絡通過計算機將圖書館與成千上萬的讀者及用戶聯系起來,高校圖書館成為網絡中的一員,成為資源共享的一部分,從而使得現代參考咨詢服務的用戶范圍已經擴大，這種改變既是信息化社會和網絡時代的必然趨勢,根據這樣的情況，圖書館在這樣的大環境下應該將服務的范圍擴大化，不能僅僅局限于圖書館自己的讀者。

1.4 服務手段的現代化

傳統的參考咨詢手段是通過手工的檢索為讀者提供所需要的信息資源的手段，由于資源種類的限制，服務手段也是相當的單一，服務的質量不進人意。而在網絡環境下信息資源的種類在不斷的增加，而檢索的工具也在增加，這就要求在新的環境下，信息咨詢人員應該將檢索的手段多樣化，從而可以全面的在各種數據源之中檢索，全面的為讀者提供信息資源，圖書館可以將各種電子信息技術運用到參考咨詢服務工作當中,為用戶提供各種靈活多樣的檢索工具。

1.5 服務方式的多樣化

傳統的參考咨詢服務通常由館員在咨詢臺等候讀者,服務方式以1→1為主。而在網絡的環境下，參考咨詢可以通過網絡來進行，館員可以通過網絡來為用戶解釋疑問。圖書館之間可以共同建立平臺，來同時的為用戶提供咨詢服務，可以將用戶的咨詢課題按學科、專題等分送給相應的圖書館參考館員回答。這樣的話參考咨詢服務方式，將傳統的“1→1”方式變成現代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

2 網絡環境下圖書館參考咨詢的主要形式

網絡環境下圖書館參考咨詢服務的方式、方法和內容范圍在逐步擴大。在我國大多數圖書館的參考咨詢工作是傳統與現代，口頭咨詢、手工檢索與計算機檢索結合的檢索方式。概括起來主要有以下幾種形式。

2.1 參考咨詢臺

參考咨詢臺方式是一種普遍采用的傳統的面對面的參考咨詢方式。即在圖書館的借閱大廳或者醒目的地方搭建讀者參考咨詢臺，并配有專門的參考館員負責接受讀者的咨詢，是讀者與參考館員之間面對面的交流與溝通，便于館員了解讀者咨詢的真實意圖與要求，可以及時快速的為讀者解決疑問。

2.2 電話咨詢

電話咨詢就是利用電話為讀者提供咨詢服務，電話咨詢是圖書館的一項傳統參考咨詢服務方式，具有即時、快速、直接、方便、讀者不必到館等特點，適用于解決讀者的一般性疑難問題。對于比較復雜不能馬上回答的問題，可以約定時間再進行聯系提供咨詢答案。

2.3 郵件參考咨詢服務

這種服務方式主要是基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務，是指用戶通過圖書館主頁上的鏈接，將咨詢問題以電子郵件方式發送給圖書館咨詢人員，咨詢人員在規定的時間內將信息檢索的結果通過電子郵件方式返回給用戶。

2.4 科技查新

科技查新咨詢，是科技部為了避免科研課題重復立項和客觀正確地判別科技成果的新穎性、先進性而設立的一項工作。“科技查新咨詢”是針對某一特定的研究課題進行的，其是根據各種檢索手段對網絡上的信息和數據庫進行檢索，將所有國內外公開發表的與該課題相關的文獻檢索出來，然后再為檢索的結果進行分析，最后根據分析結果對被查課題的新穎性、先進性進行判定“科技查新”的結果是為被查課題出具一份“科技查新報告”。

2.5 實時交互服務

實時交互服務，即讀者通過圖書館網頁即時地與參考咨詢員進行在線信息交流，形式有網絡聊天、網頁推送、BBS公告板、網絡會議等。它保留了傳統參考咨詢工作中的面對面服務方式，解決了地域的限制，讀者可以通過網絡，不必到現場就可以實現讀者與咨詢員之間的實時交流。

2.6 FAQ服務

FAQ服務（Frequently Asked Question）即常見問題解答數據庫，是最基本和最簡單的數字參考服務，圖書館將一些長期的問題和熱門的問題進行匯總，編輯成一些問題和答案的專門網頁，在圖書館的主頁上建立鏈接入口。當前，許多圖書館都開展了FAQ服務，對用戶較關心的開館時間、用戶須知、查找資料、數據庫檢索、OPAC查詢、流通閱覽、圖書館規則以及咨詢服務中的常見問題作了詳盡的解答。

2.7 查收查引

通過國際聯機檢索Dialog系統、網上數據庫及館際互借方式查詢文獻收錄及被引用檢索情況，讀者需提供作者姓名、作者單位、期刊名稱及卷期、會議名稱、會議時間、會議地點、文獻篇名、發表時間信息，查找文獻被 SCI，EI，ISTP，CSCI(《中國科學引文索引》)等收錄及被引用情況，并依據檢索結果出具檢索證明。

3 高校圖書館參考咨詢服務存在的問題

3.1 讀者缺乏信息咨詢意識

用戶是參考咨詢活動的主體，很多咨詢問題必須是讀者提出來的。但是讀者普遍缺乏信息咨詢意識。如果某位讀者找不到需要的相關的信息，他可能就會以為數據庫中沒有這樣的信息，而不會認為是自己的信息獲取有問題，不能準備的檢索出自己需要的知識，所以說讀者如果缺乏信息咨詢意識，是目前圖書館參考咨詢面臨的主要問題，如何提高讀者的信息咨詢意識，是一個需要盡快解決的問題。根據學校對學生的培養方案和目標定位，學校注重培養應用型人才，側重對學生的專業技能培養；科研方面總體要求相對不高。

3.2 參考咨詢服務手段落后

傳統參考咨詢服務以手工檢索為主要手段，一般是對文獻信息進行的檢索，主要以文獻為主要的檢索源。參考工作人員通過手翻、眼看和思考來解答用戶提問，然后通過整理形成咨詢檔案。目前的信息資源種類很多，數據庫有很多種，但是咨詢方式比較單一，參考工作人員的主要精力都用在常規咨詢上，辛苦且浪費時間，效率不高，難以發揮其智力優勢。服務模式也比較單一，雖然不少的圖書館設置了咨詢臺，但是開放的時間比較少，并且內容也比較少。

3.3 信息量有限

信息量的多少是為讀者咨詢的堅實基礎。傳統參考咨詢以印刷型文獻為參考咨詢的信息源，它主要由館藏文獻的數量和質量決定。但是大多的圖書館往往館藏文獻有限，所以解答咨詢的能力較差；其次館藏文獻質量的不高，包括是否有完整的學科性，出版的連續性和權威性都有一定的問題，這都是參考咨詢面臨的障礙。

4 高校參考咨詢服務模式的創新策略

4.1 參考咨詢人員素質培養

參考咨詢人員是工作的主題，參考咨詢服務的創新以及能否為讀者提供優秀的咨詢服務，咨詢服務人員是關鍵。新時代咨詢服務人員應該具有以下幾種素質，首先是電腦計算機技術，咨詢人員要能全面的了解專業的數據庫的使用和方法，其次是專業素養，要有咨詢服務的專業素養，最后還要有專業的學科背景，能夠理解讀者的信息需求。所以對咨詢人員的培養非常重要。

4.2 建立簡單用戶界面，增強網站搜索功能

圖書館原來可能會有填寫表單、發送E-mail、BBS等不同的入口，主要是為了為讀者提供更多的檢索接口和咨詢功能，但是太多的功能對用戶使用來說也是一種負擔。所以，應該建立網絡互動問答服務就集問、答、搜于統一的入口。要想實現這種功能，圖書館需要整合自己的知識庫，需要將原來的BBS、FAQ等已經提出和解答的知識提問整合到統一的知識庫中，這需要對問答進行著錄和標記。其次，要有較強大的搜索技術。能夠方便快捷的根據用戶的需求來檢索知識庫。

4.3 建立多樣化的咨詢服務體系

信息技術的發展為網絡化參考咨詢工作提供了更多的咨詢服務方式。高校圖書館應該根據自己的實際情況來建立自己的信息咨詢服務體系，如建設信息咨詢臺，建立信息咨詢服務系統，建立網絡咨詢服務系統，可以全方位的為讀者提供服務。在虛擬環境下專家直接面對用戶、及時回答用戶提出的問題，且對指示性問題的解答尤其有效。再比如最新信息的推送服務。就是按照用戶提供的檢索條件，將資源庫中最新信息資源，包括網頁信息變化、搜索引擎新的檢索結果等等及時通知用戶的一種服務。搭建多樣化的服務體系是目前高校圖書館發展的需要，可以滿足各方面讀者的需要。

4.4 開展用戶培訓服務

用戶培訓是現代咨詢工作的一個重要組成部分，培訓服務不僅對用戶進行圖書館利用和館藏文獻檢索能力的培養，還應該培訓用戶在網絡環境下查找、檢索和利用信息資源的能力。圖書館通過對用戶進行入館培訓，可以幫助用戶了解圖書館的工作內容，可以更準備的使用圖書館，可以準備的表達自己的需求，從而幫助咨詢人員準備的了解讀者的需求，來順利的完成讀者的咨詢工作。

5 結語

總之，隨著網絡技術的快速發展，圖書館參考咨詢服務在新的環境下，是一個機遇也是一個挑戰，圖書館參考咨詢人員應該根據自己工作的實際情況，來轉變自己的服務方式，來滿足用戶日益變化的需求。只有加強館員隊伍建設，拓寬服務手段，提高服務水平，提供令讀者滿意的服務。只有這樣，圖書館事業才能適應時代的大潮不斷發展壯大。

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