汽車維修企業如何提高完工檢驗的質量

自檢、互檢和完工檢驗員檢驗，是目前汽車維修企業完工檢驗三級質量控制體系的基本構成。自檢是指維修技師在操作過程中所自發完成的質量檢驗與控制；互檢是特指維修技師在操作過程中所得到的其他員工或上級對其工作質量的指導與檢查；完工檢驗員檢驗是在維修服務工作結束之后，企業對整車維修質量所實施的完工檢查。

在維修企業的實際運營中，部分員工仍不具備對其所進行維修項目的自檢能力，互檢工序又由于操作現場情況的復雜多變而難以有效實施。所以，維修企業加強對完工檢驗質量的控制與管理，可以成為維修企業不斷提升一次性修復率和客戶滿意度的重要手段。

但是在維修企業的實際運營與管理中，很多維修企業完工檢驗崗位形同虛設。企業缺乏對完工檢驗崗位的督導與管理，缺乏對完工檢驗質量的管理經驗與方法，這已成為多數企業亟待改善與提高的關鍵環節。對于維修企業而言，沒有一個高質量的企業完工檢驗系統，也就不符合高品質汽車維修企業的基本條件。

筆者認為，汽車維修企業的完工檢驗質量，可以從以下7個方面來進行改善與提高。

1.管理架構與崗位歸屬

完工檢驗質量與企業管理架構存在必然的聯系。目前多數企業完工檢驗員的管理歸屬在維修車間。所以，車間主管對完工檢驗員負有直接的派遣權與管理權。這種模式的企業管理架構，對于企業基層服務質量控制與監管，存在著諸多方面的隱患與缺陷。大致可以歸納為以下幾方面。

(1)車間主管或完工檢驗員對維修車間的自我保護意識過強，造成對外部返修責任的百般推諉與認定困難。

(2)完工檢驗員在工作中，對其發現的內部返修質量事件得過且過，造成汽車維修企業的管理者不能及時得到企業基層在質量管理與相關控制方面的真實信息。

(3)完工檢驗結束后的整車概況信息，經常不能在交車環節與客戶共享，從而影響業務接待員的交車質量。

(4)完工檢驗員的相關考核指標與車間主管的業績指標往往相互捆綁，完工檢驗員就難以突破現有的工作瓶頸，其崗位價值在企業的管理架構中難以體現。

(5)簡單、枯燥的工作與復雜的工作條件難以激發起完工檢驗員的工作樂趣，得過且過、聽天由命的工作態度屢見不鮮。

對于汽車維修企業的質量控制體系而言，職業素養與維修質量是企業生存的基礎。如果由于企業不合理的管理架構而造成企業質檢體系的重大缺憾，必然對企業的服務改善與客戶滿意度的不斷提高形成阻力。

完工檢驗員的崗位責任是代表業務接待員或客戶對企業的維修質量與整車質量進行完工后檢查與評估。所以，其崗位管理歸屬不應在維修車間，而應該隸屬于售后服務部經理或業務部經理進行直接管轄，從而實現企業對維修車間工作質量的監控與管理。

完工檢驗員脫離維修車間的管轄之后，其崗位價值才能真正地得以體現。業務部擁有完工檢驗權與返工權之后，完工檢驗員的服務對象也將更加明確與直接。完工檢驗崗位給予業務接待員的相關支持也將更加具體。業務接待員給予客戶的相關服務承諾，也將在后續的服務中得到更加個性化的操作。

完工檢驗員脫離維修車間的管轄之后，維修車間的作業質量得以公開與透明。這對于維修車間的服務水準以及維修技師職業技能的不斷成熟與發展，將起到非常重要的推動作用。另外，此舉也將推動車間主管對自檢與互檢質量的不斷提高，并使之能夠長久地在基層得以落實。所以，這對于不斷完善企業技術人才梯隊的建設，及時進行質檢弱項的操作培訓與相關演練，都將創造出一個良好的環境。

2.續效激勵與完工檢驗質量

目前多數維修企業給予完工檢驗員的績效激勵策略幾乎無明顯促進作用。其內部返修率與外部返修率2項最基本的企業質量考核指標，也似乎并沒有給企業的一次性修復率，帶來相對的穩定與提升。

凡是在完工檢驗環節發現的質量問題被定義為內部返修；凡是在完工檢驗環節之后發現的質量問題被定義為外部返修。所以，內部返修率與外部返修率就被定義成為企業在服務質量方面的2項最重要的考核指標。

對于內部返修率實施考核的目的，是為了不斷提高維修技師的工作質量與工作效率。對于員工維修操作的弱項，可適時引入相關的企業內部培訓，進行合理規劃與提高。企業對外部返修率實施考核的目的，一是監控完工檢驗員的工作質量；二是監控企業整體的服務質量并及時發現企業在整體運營中的不足，深入探討有關質量方面不斷改善與提高的有效途徑。所以，內部返修率與外部返修率之間存在著密不可分的必然聯系。

另外，汽車維修企業內部返修率的考核指標應該大于外部返修率的考核指標。內部返修率的考核指標應與企業上月實際所發生的外部返修率掛鉤。這樣企業才能夠通過外部返修率的表現而及時調整對完工檢驗員的內部返修率考核比例，從而實現用內部返修率來控制外部返修率的目的與作用。

內部返修率的制定應與企業現實的技術表現與相關體制相結合。當外部返修率提高時，說明完工檢驗質量仍然存在疏漏與缺陷，所以就應視情況增加對內部返修率的考核。當外部返修率逐漸趨于穩定或逐漸降低時，說明完工檢驗質量與員工的職業素養在不斷提高，企業三級檢驗制度的管理與落實相對穩定，此時也可以考慮適當下浮對完工檢驗員的內部返修率考核指標，使其以提高完工檢驗精度的策略來進一步提高完工檢驗質量。

3.崗位資質與完工檢驗質量

完工檢驗員的從業經驗與其相關資質是否能夠滿足崗位需求，是完工檢驗質量得以不斷提高的必要條件。對常規保養要點的熟悉與了解、對各類故障的判斷與分析以及對整車安全與整車動態性能測試等方法的掌握與熟練應用，還有多年業內相關經驗的長期積累與總結，都是完工檢驗員應具備的職業素養與崗位基本要求。

目前，多數汽車維修企業完工檢驗員的崗位資質能夠達到規定標準的不多，也缺乏對完工檢驗崗位的管理經驗。一旦發生員工流失，完工檢驗崗位人員的補充也經常發生困難，這是造成完工檢驗質量不能與社會需求相同步提升的重要原因之一。為此，作為汽車售后服務的維修企業，應重新擬定關鍵員工與骨干員工的職業生涯發展規劃。創建公開、合理的績效考核方案與相關激勵策略，不斷改善企業的分配體制，不斷激發員工的工作樂趣與職業追求。不斷創造條件，鼓勵員工在工作技能方面的相互交流、合作與共同提高，并且為每一位員工職業生涯的長久發展，創造良好的環境基礎。

另外，為完工檢驗員創造良好的工作環境，使其在質檢工作中能夠一絲不茍、認真負責，并且能夠積極地與每一位業務接待員合作，不斷提高業務接待員的滿意度與客戶滿意度。重要的是，通過對內部返修率的考核，提升維修車間的服務質量，不斷下降企業的服務成本。

4.勞動強度與完工檢驗質量

完工檢驗員的工作質量與其勞動強度有著密切的聯系。對于入廠臺次較多的汽車維修企業而言，大量重復性的工作容易給完工檢驗員帶來枯燥感，并引起其職業敏感度的不斷下降，完工檢驗質量也難以得到保障。

為此，對于車齡較短、車況良好并僅需接受常規保養的車輛，可由保養操作工來完成相關的整車質檢工作，必要時可由其班組長提供相關輔導與支持。對于此項改善不但可以培養操作工的質量意識，培養與增強汽車維修基層員工有關整車檢驗方面的相關知識，還可以將大量的完工檢驗工作進行有序分流。這樣一來，不但可以減輕完工檢驗員的工作負擔，還可以將完工檢驗員的大量精力投入到最需要與最有挑戰性的完工檢驗工作中去。

對于發動機、變速器、制動系統、轉向系統、懸架系統以及空調電器類的維修項目，應作為完工檢驗員的工作重點，尤其對車齡較長或事故車的完工檢驗質量，才更能顯示出完工檢驗員的職業水平。

5.操作規范與完工檢驗質量

完工檢驗的操作流程、相關規范以及對完工檢驗質量的督察工作，在多數汽車維修企業中是管理的弱項。多數企業幾乎沒有制定過完工檢驗崗位的規范操作流程與其質量檢驗標準，即使已經制定過完工檢驗操作流程與相關規范，也沒有認真執行。絕大部分完工檢驗員，沒有接受過完工檢驗崗位的相關培訓便上崗操作。在企業運營的整體服務流程中，完工檢驗工作在明顯走過場的事例屢見不鮮。

由于完工檢驗標準流程的缺損與相關表單的缺失，完工檢驗質量與完工檢驗員的勞動強度便無從考證。當出現外部返修或客戶投訴之后，由于企業沒有相關表單加以記錄與查驗，完工檢驗員也往往在客戶與企業面前進行百般辯解。并試圖推脫相關責任。

為此，汽車維修企業應該盡快建立完工檢驗工作單，并以完工檢驗工作單作為其完工檢驗工作的唯一執行標準。同時，維修企業應開展對完工檢驗員的崗位培訓工作，使完工檢驗工作能夠為企業一次性修復率的不斷提高起到關鍵性的作用。

6.完工檢驗質量分析報告與企業內部培訓

逐步培養完工檢驗員對質量問題進行歸納、分析與總結的能力，不斷尋求產生質量問題的原因與規律，并以此向企業管理者提交每月完工檢驗質量分析報告。這對于汽車維修企業在質量控制與改善方面的經驗積累，并使之能夠不斷成熟與發展，都將起到十分重要的作用。另外，完工檢驗質量分析報告應與企業內部培訓相結合，及時消化與解決企業內部質量控制體系的缺陷。并通過有針對性的現場培訓與實操，規范操作要領和質量標準，來不斷地提高員工的職業素養，不斷提高一次性修復率。

7.完檢工作是員工的良師益友

正確處理完檢員與維修技師之間的工作關系，正確理解完檢員的工作性質與相關責任。在完檢工作中，真心誠意地協助員工發現并消除在操作過程中的相關疏忽與瑕疵，從而為維修技師把好最后一道質量關口。所以，完檢工作應該成為員工的良師益友。

汽車維修企業如何體現完工檢驗員的崗位價值?如何將三級質檢體系在企業的運營管理中發揮應有的功效?這些是汽車維修企業管理者應該認真考慮的問題。客戶滿意度是企業生存的基礎，但是企業對于完工檢驗崗位的管理缺失，必然會影響企業整體服務鏈的融合與其服務價值的傳遞。這對于企業員工職業生涯的不斷發展以及對企業運營與管理經驗的不斷成熟，都將是一個明顯的缺憾。所以，認真思考與借鑒相關的管理經驗，不斷提高完工檢驗質量與完工檢驗崗位價值，守住企業最后一道質檢關口，才能符合高品質汽車維修企業的基本條件。