海底撈的氣場、神性與穿越

《海底撈能撈多久》

『 悅讀推薦 』

海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家，為何會吸引如此大量的關注，對顧客有這樣的吸引魔力？陳禹安提出了海底撈的三大悖論：復制悖論、激情悖論、人治悖論。作者詳細分析了海底撈的緣起和火爆，探索它成功的奧秘，并對它的未來進行了預測。

作者：陳禹安

出版社：東方出版社

紙書價：28.00元

【 名家點評 】

神性式管理可以獲得一時的燦爛，這個時間段與事業屬性線性相關，但終究會讓位于充滿人性化的科學管理。能否看到這個拐點，是對海底撈決策層大智慧的考量

氣場

公元前216年6月的一個早晨，意大利南部坎尼平原上籠罩著一層乳白色薄霧，天宇的殘月還沒有完全隱退，但嘈雜的人喊馬嘶和兵器撞擊聲已透射出彌漫在空氣中的焦慮、興奮、慌亂和恐懼。整個平原被充斥著殺戮欲望的士兵分成了兩塊。東部是迦太基將領漢尼拔和他人數近3萬的北非南歐聯軍——一群烏合之眾，西部是由羅馬執政官保盧斯和瓦洛斯率領的8萬人的精銳羅馬軍團。

面對正面翼展達6公里的黑森森的羅馬方陣，甚至很多有戰斗經驗的迦太基將軍都魂飛魄散。負責偵查巡邏的迦太基軍官吉斯戈催馬來到漢尼拔面前，聲音顫抖地匯報說羅馬軍隊人數太多。“吉斯戈，有一件事情你還沒有注意到：對方那么多人，但沒有一個叫吉斯戈。”漢尼拔微笑著說。吉斯戈放聲大笑，周圍所有的士兵都笑了起來。隨著笑聲的快速傳遞，輕松和自信迅速驅散了壓在每個士兵心頭的恐懼感。是啊，只有我們有吉斯戈，只有我們有漢尼拔！決戰在即統帥還能談笑自若，這個氣勢統攝了全場，每個士兵都充滿了必勝的信念。迦太基軍隊將按照數日前漢尼拔制定的鉗形戰略，完成歷史上空前絕后的完美殲滅戰！

隨后的戰斗以一邊倒的態勢殘酷地進行：用少數兵力以弧形列陣包圍羅馬軍團的迦太基軍隊，完全形成了以多打少的包圍戰。被自己人壓縮成團狀的羅馬軍人難以施展，成了束手待斃的籠中困獅。戰爭以羅馬方面每分鐘陣亡600人的速度發展，一場純粹的屠殺一直持續到天黑，包括兩名執政官在內的8萬名羅馬將士全軍覆沒——坎尼之戰就此成為西方戰爭史上不朽的畫卷，漢尼拔也成為永遠無法被超越的赫赫戰神！

讀到這里讀者可能會感覺云山霧繞：幾千年前的帝國征戰與今天的中國火鍋有何干系？麥當勞和肯德基類似武裝到牙齒的標準化羅馬軍團，而海底撈好比迦太基的非歐聯軍：跨國公司依靠精密嚴謹的管理條例號令全球，海底撈依靠塑造強大的氣場贏得消費者。在《海底撈還能撈多久》中，作者對海底撈的氣場進行了深入細致的剖析：

1、氣場的來源在于“變態”服務，“變態服務”的來源在于超預期激勵。

2、員工欠組織的感情帳，就用拼命服務來補償；消費者欠員工的感情帳，就用排隊等號也要來消費補償——形成了感情價值鏈與彌補價值鏈。

3、員工處于感動之中，顧客處于感動之中，普通的餐飲行為變成了宣泄感激、溫情四溢的情感消費場——大氣場至此殺青。

正是張勇在早期發現“服務改變味道”的真知灼見中，彌漫于整個海底撈的服務氣場一步步被構建出來，并形成了獨具中國人文氣蘊的管理藝術。

對于一個人來說，氣場是其知識、信心和格局的體現；對于一個企業來說，氣場是其文化、品牌和管理的軟實力。

氣場是不同于西方硬復制（流程和工藝復制）的軟復制（文化和調性），是海底撈復制悖論的開啟密碼。

神性

《青蛇》是香港類型片中最具深度的一部電影。它的啟迪至少可以在以下六個層次展開：

1、青蛇代表了獸性，白蛇和許仙代表了人性，法海代表了神性。

2、悲歡離合，其本質是三性的斗爭。

3、三性不僅有斗爭，也有統一。人性之中包含獸性和神性，獸性之中包含人性和神性，神性之中包含獸性和人性。

4、三性之中，人性最強大，在斗爭中將獲得最終勝利。比如小青最后對姐姐的理解，法海曾經的意亂神迷和對白蛇及其孩子的救助。

5、獸性是我們的歷史，是商業模式中的向下價值；人性是我們的現在，屬于中間價值；神性是我們的未來，是向上價值。

6、當下，無論是企業文化和社會文化，獸性和神性都只能局限于某個領域和時段，主流的終將是人性文化。

帶著這個理論框架，我們重新審視海底撈的激情管理，其本質是一種神性文化：相對補益效應創造的動力，分工負效應的自動消除導致的高效，親緣稱呼效應帶來的歸屬感——凡此種種，都把員工原地拔起，在神性的韻律中忘我忘私。如果把海底撈做一個定位，它屬于理想型組織，麥當勞、肯德基等屬于利益型組織，而在一個相當的時間段內，理想型組織的競爭力要遠遠超越利益型組織——這就是肯德基放下身段參觀海底撈的原因。

問題的吊詭在于，神性式管理可以獲得一時的燦爛，這個時間段與事業屬性線性相關，可能是幾十年，也可能只有幾年；也可以在起步的時候被大量運用，但終究會讓位于充滿人性化的科學管理。能否看到這個拐點，是對張勇等決策層大智慧的考量。《海底撈能撈多久》的標題，恰恰源于作者對藝術式管理的可持續性所具有的深沉憂慮。

穿越

《步步驚心》等穿越題材的大紅大紫折射出某種時代風潮：充滿壓力的現代人力圖通過某種奇異的能量，回到一個平時難以企及、卻又洞察其脈絡的歷史高點，完成身份優化、逃避了現實的同時又具備了俯視人物的心理優越感，再加上蕩氣回腸的悲催愛情，簡直是低成本的時光—情感穿梭機，極大撫慰了錢太少、情太悶的孱弱心靈！究其本質，穿越劇是一臺心靈按摩器。

海底撈的宿舍管理、店面管理、師徒模式以及和顧客的互動，營造了一個商業世界的穿越大劇：生活細節有人照料、事業成長有人關心，出身于農家的一線員工得到了在家也得不到的物質和精神關照；努力營造家庭式氛圍，讓每一個店面成為員工的第二故鄉；師徒型管理和父子式家庭結構同源同構，在低文化層次的群體中最為受用；對顧客家庭般的稱呼，讓員工和顧客在恍惚間都以海底撈為家——海底撈的重度服務模式其實是人海戰術——這與西方快餐的自助服務構成了文化分野。家園的感覺解決了服務質量維度中對顧客最為重要的 “安全性、響應性和移情性”，為中國的餐飲文化披上了最為溫馨的物理外衣！

綜觀中國各行各業：最有可能擊敗跨國公司的行業當屬互聯網和餐飲業。互聯網太過高端，國有經濟不知道如何壟斷；餐飲業太過普及，國有經濟無法壟斷——在這兩個領域，將成為中國企業對外資絕地反擊的最后戰場。百度對谷歌的壓制，騰訊對MSN的完勝，阿里巴巴對eBay的優勢，已經讓我們看到了互聯網戰線的第一抹曙光。恰逢其時出現的小肥羊和海底撈，又能否貢獻出中式餐飲的世界級企業和進一步的中國餐飲企業模式？

《海底撈能撈多久》給出了對以上問題的獨立思考！它不是一本提供解決方案的書，但卻是讓那些試圖打破自我歷史囚徒困境的企業和個人審查自身的鏡子！

『 點評人簡介 』

姬大鵬：

西安交通大學工商管理碩士，曾任大型營銷實戰期刊《銷售與市場》雜志評論版主編，現任天津南開大學客座教授、河南工業大學管理學院教授、市場營銷研究所所長。擔任河南新飛電器等企業戰略顧問，長期從事組織戰略和營銷管理研究。