海底撈的氣場、神性與穿越

《海底撈能撈多久》

『 悅讀推薦 』

海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家，為何會吸引如此大量的關(guān)注，對顧客有這樣的吸引魔力？陳禹安提出了海底撈的三大悖論：復(fù)制悖論、激情悖論、人治悖論。作者詳細(xì)分析了海底撈的緣起和火爆，探索它成功的奧秘，并對它的未來進(jìn)行了預(yù)測。

作者：陳禹安

出版社：東方出版社

紙書價：28.00元

【 名家點評 】

神性式管理可以獲得一時的燦爛，這個時間段與事業(yè)屬性線性相關(guān)，但終究會讓位于充滿人性化的科學(xué)管理。能否看到這個拐點，是對海底撈決策層大智慧的考量

氣場

公元前216年6月的一個早晨，意大利南部坎尼平原上籠罩著一層乳白色薄霧，天宇的殘月還沒有完全隱退，但嘈雜的人喊馬嘶和兵器撞擊聲已透射出彌漫在空氣中的焦慮、興奮、慌亂和恐懼。整個平原被充斥著殺戮欲望的士兵分成了兩塊。東部是迦太基將領(lǐng)漢尼拔和他人數(shù)近3萬的北非南歐聯(lián)軍——一群烏合之眾，西部是由羅馬執(zhí)政官保盧斯和瓦洛斯率領(lǐng)的8萬人的精銳羅馬軍團(tuán)。

面對正面翼展達(dá)6公里的黑森森的羅馬方陣，甚至很多有戰(zhàn)斗經(jīng)驗的迦太基將軍都魂飛魄散。負(fù)責(zé)偵查巡邏的迦太基軍官吉斯戈催馬來到漢尼拔面前，聲音顫抖地匯報說羅馬軍隊人數(shù)太多。“吉斯戈，有一件事情你還沒有注意到：對方那么多人，但沒有一個叫吉斯戈。”漢尼拔微笑著說。吉斯戈放聲大笑，周圍所有的士兵都笑了起來。隨著笑聲的快速傳遞，輕松和自信迅速驅(qū)散了壓在每個士兵心頭的恐懼感。是啊，只有我們有吉斯戈，只有我們有漢尼拔！決戰(zhàn)在即統(tǒng)帥還能談笑自若，這個氣勢統(tǒng)攝了全場，每個士兵都充滿了必勝的信念。迦太基軍隊將按照數(shù)日前漢尼拔制定的鉗形戰(zhàn)略，完成歷史上空前絕后的完美殲滅戰(zhàn)！

隨后的戰(zhàn)斗以一邊倒的態(tài)勢殘酷地進(jìn)行：用少數(shù)兵力以弧形列陣包圍羅馬軍團(tuán)的迦太基軍隊，完全形成了以多打少的包圍戰(zhàn)。被自己人壓縮成團(tuán)狀的羅馬軍人難以施展，成了束手待斃的籠中困獅。戰(zhàn)爭以羅馬方面每分鐘陣亡600人的速度發(fā)展，一場純粹的屠殺一直持續(xù)到天黑，包括兩名執(zhí)政官在內(nèi)的8萬名羅馬將士全軍覆沒——坎尼之戰(zhàn)就此成為西方戰(zhàn)爭史上不朽的畫卷，漢尼拔也成為永遠(yuǎn)無法被超越的赫赫戰(zhàn)神！

讀到這里讀者可能會感覺云山霧繞：幾千年前的帝國征戰(zhàn)與今天的中國火鍋有何干系？麥當(dāng)勞和肯德基類似武裝到牙齒的標(biāo)準(zhǔn)化羅馬軍團(tuán)，而海底撈好比迦太基的非歐聯(lián)軍：跨國公司依靠精密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾項l例號令全球，海底撈依靠塑造強(qiáng)大的氣場贏得消費者。在《海底撈還能撈多久》中，作者對海底撈的氣場進(jìn)行了深入細(xì)致的剖析：

1、氣場的來源在于“變態(tài)”服務(wù)，“變態(tài)服務(wù)”的來源在于超預(yù)期激勵。

2、員工欠組織的感情帳，就用拼命服務(wù)來補(bǔ)償；消費者欠員工的感情帳，就用排隊等號也要來消費補(bǔ)償——形成了感情價值鏈與彌補(bǔ)價值鏈。

3、員工處于感動之中，顧客處于感動之中，普通的餐飲行為變成了宣泄感激、溫情四溢的情感消費場——大氣場至此殺青。

正是張勇在早期發(fā)現(xiàn)“服務(wù)改變味道”的真知灼見中，彌漫于整個海底撈的服務(wù)氣場一步步被構(gòu)建出來，并形成了獨具中國人文氣蘊的管理藝術(shù)。

對于一個人來說，氣場是其知識、信心和格局的體現(xiàn)；對于一個企業(yè)來說，氣場是其文化、品牌和管理的軟實力。

氣場是不同于西方硬復(fù)制（流程和工藝復(fù)制）的軟復(fù)制（文化和調(diào)性），是海底撈復(fù)制悖論的開啟密碼。

神性

《青蛇》是香港類型片中最具深度的一部電影。它的啟迪至少可以在以下六個層次展開：

1、青蛇代表了獸性，白蛇和許仙代表了人性，法海代表了神性。

2、悲歡離合，其本質(zhì)是三性的斗爭。

3、三性不僅有斗爭，也有統(tǒng)一。人性之中包含獸性和神性，獸性之中包含人性和神性，神性之中包含獸性和人性。

4、三性之中，人性最強(qiáng)大，在斗爭中將獲得最終勝利。比如小青最后對姐姐的理解，法海曾經(jīng)的意亂神迷和對白蛇及其孩子的救助。

5、獸性是我們的歷史，是商業(yè)模式中的向下價值；人性是我們的現(xiàn)在，屬于中間價值；神性是我們的未來，是向上價值。

6、當(dāng)下，無論是企業(yè)文化和社會文化，獸性和神性都只能局限于某個領(lǐng)域和時段，主流的終將是人性文化。

帶著這個理論框架，我們重新審視海底撈的激情管理，其本質(zhì)是一種神性文化：相對補(bǔ)益效應(yīng)創(chuàng)造的動力，分工負(fù)效應(yīng)的自動消除導(dǎo)致的高效，親緣稱呼效應(yīng)帶來的歸屬感——凡此種種，都把員工原地拔起，在神性的韻律中忘我忘私。如果把海底撈做一個定位，它屬于理想型組織，麥當(dāng)勞、肯德基等屬于利益型組織，而在一個相當(dāng)?shù)臅r間段內(nèi)，理想型組織的競爭力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越利益型組織——這就是肯德基放下身段參觀海底撈的原因。

問題的吊詭在于，神性式管理可以獲得一時的燦爛，這個時間段與事業(yè)屬性線性相關(guān)，可能是幾十年，也可能只有幾年；也可以在起步的時候被大量運用，但終究會讓位于充滿人性化的科學(xué)管理。能否看到這個拐點，是對張勇等決策層大智慧的考量。《海底撈能撈多久》的標(biāo)題，恰恰源于作者對藝術(shù)式管理的可持續(xù)性所具有的深沉憂慮。

穿越

《步步驚心》等穿越題材的大紅大紫折射出某種時代風(fēng)潮：充滿壓力的現(xiàn)代人力圖通過某種奇異的能量，回到一個平時難以企及、卻又洞察其脈絡(luò)的歷史高點，完成身份優(yōu)化、逃避了現(xiàn)實的同時又具備了俯視人物的心理優(yōu)越感，再加上蕩氣回腸的悲催愛情，簡直是低成本的時光—情感穿梭機(jī)，極大撫慰了錢太少、情太悶的孱弱心靈！究其本質(zhì)，穿越劇是一臺心靈按摩器。

海底撈的宿舍管理、店面管理、師徒模式以及和顧客的互動，營造了一個商業(yè)世界的穿越大劇：生活細(xì)節(jié)有人照料、事業(yè)成長有人關(guān)心，出身于農(nóng)家的一線員工得到了在家也得不到的物質(zhì)和精神關(guān)照；努力營造家庭式氛圍，讓每一個店面成為員工的第二故鄉(xiāng)；師徒型管理和父子式家庭結(jié)構(gòu)同源同構(gòu)，在低文化層次的群體中最為受用；對顧客家庭般的稱呼，讓員工和顧客在恍惚間都以海底撈為家——海底撈的重度服務(wù)模式其實是人海戰(zhàn)術(shù)——這與西方快餐的自助服務(wù)構(gòu)成了文化分野。家園的感覺解決了服務(wù)質(zhì)量維度中對顧客最為重要的 “安全性、響應(yīng)性和移情性”，為中國的餐飲文化披上了最為溫馨的物理外衣！

綜觀中國各行各業(yè)：最有可能擊敗跨國公司的行業(yè)當(dāng)屬互聯(lián)網(wǎng)和餐飲業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)太過高端，國有經(jīng)濟(jì)不知道如何壟斷；餐飲業(yè)太過普及，國有經(jīng)濟(jì)無法壟斷——在這兩個領(lǐng)域，將成為中國企業(yè)對外資絕地反擊的最后戰(zhàn)場。百度對谷歌的壓制，騰訊對MSN的完勝，阿里巴巴對eBay的優(yōu)勢，已經(jīng)讓我們看到了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)線的第一抹曙光。恰逢其時出現(xiàn)的小肥羊和海底撈，又能否貢獻(xiàn)出中式餐飲的世界級企業(yè)和進(jìn)一步的中國餐飲企業(yè)模式？

《海底撈能撈多久》給出了對以上問題的獨立思考！它不是一本提供解決方案的書，但卻是讓那些試圖打破自我歷史囚徒困境的企業(yè)和個人審查自身的鏡子！

『 點評人簡介 』

姬大鵬：

西安交通大學(xué)工商管理碩士，曾任大型營銷實戰(zhàn)期刊《銷售與市場》雜志評論版主編，現(xiàn)任天津南開大學(xué)客座教授、河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授、市場營銷研究所所長。擔(dān)任河南新飛電器等企業(yè)戰(zhàn)略顧問，長期從事組織戰(zhàn)略和營銷管理研究。