濫用信任侵蝕公司健康肌體

《海底撈能撈多久》

制度性濫用信任

個體性的濫用信任，一般是隱秘的。但在海底撈里還存在著一種公開的制度性濫用信任。這種對信任的濫用更可怕，對公司健康肌體的侵蝕也更嚴重。

比如，根據海底撈的規定，門店經理要對一些骨干員工進行家訪。這本是營造“海氏大家庭氛圍”的很好的一個措施。但這項制度也可能被濫用。

一位海底撈員工在海底撈吧上發帖，傾訴了自己的不滿：C級店店經理真是急于所成啊，店里面那么亂還要去家訪，看來家訪是一種形式化為了家訪而家訪，說白了不是為了家訪而是為了去旅游，店經理去家訪還要帶店里面員工一起去，如去四川路費這樣一來回費用可不少，把省下的路費錢獎勵員工多好??！不知道上面領導怎么去想的，店經理怎么去想的？

后面的跟帖則說：樓主你說的太對了，這項工作實在是太可笑了，我們家可不歡迎他，現在的店經理算什么啊，巴不得公司安排他們出去呢，全當旅游了……

如果這個帖子反映的事情屬實，那就說明了，一旦在組織中出現了信任的畸化，再好的制度也會淪為公開謀取私利的工具。

而另一個帖子則揭露了更為嚴重的信任濫用。

海底撈的一級員工以上每月的福利待遇中有針對門店利潤“分紅”的權力。但海底撈吧上的一個帖子卻以“完了，這個月的分紅又被領導吃光了”問題，深表不滿：不到半月，領班及大堂級別聚餐兩次，每次都在1200元以上……

一位跟帖者馬上補充到：說是在討論工作，但是那每次三四十瓶的哈爾濱（啤酒），紅酒，也是為了工作的需要嗎？

而海底撈明文規定，員工聚餐是要采用AA制的。制度如果不是用真心去遵照執行，就會形同虛設。類似的情形絕不是海底撈的專利，在其他的組織中，這樣的濫用制度、濫用信任的行為可能更多，更嚴重。但是，需要引起高度重視的是，為什么一直致力于營造“公平、公正”、“親情、信任”的大家庭氛圍的海底撈里，也會出現這樣不和諧的現象呢？如果任由這樣的情形，重演蔓延，就會危及海底撈賴以成功的基石。

失去員工的信任

當員工在組織中不能得到預期中的待遇，不能實現預期中的夢想，組織就會失去員工的信任。

海底撈制定的一系列制度，最初的本意都是飽含一顆愛心在內的，否則也不可能讓員工深受感動而激發出無以倫比的激情。我們在前面也舉過林憶親自為扭傷了腳的員工揉腳上藥的例子。如果不是內心充滿了對員工像兄弟姐妹一樣的愛，是不可能做出這樣的舉動的。

當海底撈家的氛圍形成之后，員工當然會對其有一種家的預期。但上面這位員工的遭遇，顯然是不符合他的基本預期的。如果經理只是送去兩個水果，卻沒有發自肺腑的關心話語，是不可能讓有著較高預期的員工滿意的。這個經理失去了這位員工的信任。這只是一個個例性事件。但如果這樣的事例如果多發生幾起，海底撈就會在整體上會失去員工的信任。

一位在海底撈短期工作后離開的員工，發表了一個題為“真讓人心寒，你們太假了”的帖子：真是覺得很不可思議，我在海底撈做了一個月左右，一進來就覺得氛圍很不錯，每一個人都干勁十足，熱情很高，但是時間一長，卻發現員工勾心斗角的能力太強了，表面上對你很熱情，但背后就會說三到四，感覺特別假，很讓我很意外的是店經理的行為，起初我有想走的想法后，她找了談了一次話，非常熱情，告訴我她的經驗，告訴我怎么樣做為一個新員工融入進來，我當時很感激她，也是為了她，我決定留下來再試一下。

……當我第二次找經理辭職的時候，其實當時我覺得很內疚，我覺得辜負了她的苦心，但是當時我想，即使是我不在這里做了，以后我也會把經理當大姐看待，因為我覺得她很真誠，不愧是經理，但是我很意外，開始她還耐心的給我講道理，講了很多，當我很堅決的說“我還是想走”的時候，她的態度一百八十度大轉變，表情都變了，一副很傲慢的樣子說：“既然你想好了，我也沒什么好說的了！”然后甩手就走了。

我的天哪，怎么人的轉變會這么快了，難道我要離開，你的真面目才會露出來嗎？她的轉變讓我實在太意外了，起初我還想她至少應該會笑著跟我我說再見，而不是轉身馬上就走。我追上去問：請問什么時候可以結工資？她頭都沒回：明天！丟下兩個字，走了！

我很郁悶，從海底撈出來，我眼淚都流下來了，其實不知道為什么要流這個眼淚，后來想想，是因為我真的付出了感情，我感謝她給我那么多忠言，告訴我那么多道理，但是沒想到，那些都不是她真情實意的表達，而是她身在那個位置不得不做的工作，僅此而已，而為卻把她當作唯一的朋友！我呆的時間不夠長，可能沒有資格做太多的評價，我只是真情表露，這樣的團隊，這樣的經理，實在是覺得太恐怖了！

這幾段話值得每個管理者深思。如果層級較高的管理者只是出于制度的約束而對員工施以形式上的關心、關愛，那么，這種虛情假意的關心、關愛非但不能換來員工的感動，反而會引發他們的反感。一位海底撈的員工說：“形式化已經成為海底撈履行規章制度的主流”，如果真是這樣，那就太恐怖了。

失去顧客的信任

海底撈的美譽是建立在顧客信任的基礎上的。但是，就向我們前面所說的那樣，建立信任來之不易，而要摧毀信任卻十分容易。

一位顧客慕名去了海底撈，但是她們的遭遇卻與海底撈帶給她們的預期嚴重不符。

幾天前我和同學去了西安的一家海底撈，因為是周末又是晚上，所以人很多。進門以后服務員巨熱情的問了我們幾位然后給了我們一張等候牌，之后讓我們坐在凳子上等，當然提供了黃豆橙子跳棋等物，就在我們邊玩跳棋邊等的時候，我們隔壁的一桌也是在等的人說話了，其中一個說“我們是幾號？”另一個說“哦，你剛去洗手間了不知道。我在這有熟人，所以沒要號直接過來了。你看這么多人，等不知道等到什么時候。我打過招呼了，他們會安排我們先吃?！彼脑拕傉f完，旁邊在等的好幾桌人都看向他們，那一桌可能也覺得不好意思，低頭不語了。

過了大概十分鐘，一個服務員把那桌人請過去說“有位子了，請跟我來。”然后那桌人就走了，我們這幾桌人面面相覷，但是沒有說什么。過了大概快一個小時了，服務員才來叫我們，態度和氣的說不好意思讓我們久等了之類。然后就把我們請了過去。

這個時候我們才發現“有關系”的那桌就在我們不遠的地方，人家都快吃完了。我同學指著那一桌人問：“他們比我們來的晚，怎么比我們先吃？”服務員說：“如果真的是這樣子的話，可能是他們人少的緣故吧。”我們當然也知道人少位置比較好等，可是事實根本就是他們沒有拿等號牌。

“公平、公正”是海底撈的企業文化之一。“公平、公正”不但要表現在企業內部（針對員工），也要表現在企業外部（針對顧客）。顧客們甘心等待一兩個小時，是一種對海底撈“變態服務”美名的信任體現。這種正常的等待，哪怕再多等一會，顧客也不會有怨言。這種預期耐性是建立在“公平、公正”的“先到先得”原則上的。任何一個顧客，哪怕再寬宏大量，都不愿遭受非正常的等待。

這種“拉關系、走后門”的行為就像一粒老鼠屎，會毀掉海底撈整鍋粥。當顧客不再對海底撈予以信任，就不會有人愿意心甘情愿地等待。畢竟，競爭對手也在不斷進步，其他的選擇也不少，為什么要死守一個不把顧客基本利益放在心上的店家呢？

另外，海底撈里還有一種對顧客的隱形欺騙也不值得提倡。

海底撈的員工雜志上，曾經記錄過這樣一件事：

“有一天中午，雅間5號的客人有8個，點了很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包廂，有點忙亂。他們的菜上齊了很久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。后來，我想到了辦法，我輕輕地跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還要上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得那么開心，還有很多素菜沒有吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給你上來。他一聽忙上轉怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來，我給你寫獎狀！”

從語調來看，這篇文章是作為優秀經驗總結刊登的。但其實，這只能算是服務員耍的一個小聰明——通過欺騙手段來讓顧客轉怒為喜，實在是不可取的。要知道，顧客不是傻子，如果他識破了謊言，整個事情就會走向反面。錯了就是錯了，何必要故意欺騙呢？誠實地向顧客說明問題，才算是不辜負顧客的信任。而且，海底撈賦予服務員的權限已經足夠用來彌補過失，讓顧客在不受欺瞞的前提下真正轉怒為喜了。

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［作者簡介］

陳禹安

管理學碩士、法律本科、工學學士（石油儲運專業、給排水專業），曾赴日本全面考察研修日本經濟、社會狀況，重點了解日本媒體行業。《每日商報》編委、《她他周刊》主編。