安徽省高校圖書館服務質量評價因子分析

關鍵詞：高校圖書館；服務質量；因子分析

摘 要：高校圖書館作為大學生服務的一個重要平臺，其服務質量和管理水平越趨向理性化。對服務質量的關注使圖書館服務質量評價成為圖書館理論與應用研究的熱點話題，筆者對安徽省8所高校圖書館開展的服務進行了調研，應用SPSS16.0軟件對該模型進行分析，對安徽省高校圖書館服務質量進行了合理的評價，并提出一些改進措施。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）01-0044-03

1 引言

讀者服務是高校圖書館一切工作的起點，提高服務質量是高校圖書館管理工作的核心，為讀者提供滿意的服務，已經成為各高校圖書館的目標和自覺行動。目前，圖書館服務質量評價已成為理論與應用研究的重點話題。國外學者很早就對服務質量評價體系進行研究，如Ranganathan（1931）曾提出：圖書館是一個成長的有機體，他指出圖書館的服務是一種追求不斷改善，持續成長的精神。L.L.Berry（1955）提出了服務質量差距模型，其基本思想是：最終的服務質量取決于用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差值，并設計了一種面向用戶的問卷式服務質量評估工具—SERVQUAL。國內一些學者對圖書館服務質量進行了研究，陳裕宏（2002）將讀者對圖書館的滿意度影響因素進行排序。學生滿意度的高低依次為：空間環境、館員服務、館藏服務、行政管理、利用教育、組織人事；教師滿意度的高低依次為：館員服務、空間環境、行政管理、利用教育、館藏服務、組織人事。陳美文（2004）用三個維度（館員服務、館藏服務、流通服務）來衡量圖書館服務質量。因此，高校圖書館服務質量評價是一項復雜的系統工程，它影響著高校圖書館的建設、服務和發展方向。本文運用因子分析方法對高校圖書館服務質量進行評價，為圖書館服務質量的評價提供一種實用方法。

2 基于因子分析法的安徽高校圖書館服務質量評價分析.

2.1 因子分析法的基本思路

它通過研究眾多變量之間的內部依賴關系，探求觀測數據中的基本結構，并用少數幾個假想變量來表示其基本的數據結構。原始的變量是可觀測的顯在變量，而假想變量是不可觀測的潛在變量，稱為因子。然后根據相關性的大小把變量分組。

2.2 高校圖書館服務質量評價指標體系建立

高校圖書館服務質量評價指標體系的建立是為了從多個視角和層次反映高校圖書館服務質量。為此，在上述原則指導下，本文以硬件服務、軟件服務、其它服務等3個方面13個原始指標組成安徽省高校圖書館服務質量評價指標體系（見表1）。選取指標所使用的數據是筆者根據安徽10所高校圖書館網站所公布最新數據和相關調研獲得第一手資料進行整理而成（見表2）。

2.3 數據的因子分析

2.3.1 計算因子載荷共同度

由相關系數矩陣R計算得到特征值、方差貢獻率和累積貢獻率，可知第一因子，第二因子及第三因子的方差占所有因子方差分別是69.75%、12.059%、7.461%左右，前三個因子的方差貢獻率達到了89.270%，因此，前兩三因子已經足夠描述高校圖書館服務質量水平，因此，提取了三個公因子之后計算共同度（見表3）。

從表3中可以看出，每個原始變量的共同度都為1，即每個原始變量的所有方差都能被因子解釋掉，大部分的共同度都在90%以上，可知被提取的公因子對各變量的解釋能力很強。

2.3.2 因子旋轉

采用主成分法計算的因子載荷矩陣可以說明各因子在各變量上的載荷，即影響程度。對初始因子載荷矩陣進行方差最大旋轉，旋轉后的因子載荷矩陣（見表4）。

由系數矩陣將兩個公因子表示為14個指標的線性形式，因子得分的函數為：

F1=0.170X1+0.306X2-0.083X3-0.208X4+0.030X5+0.900X6+0.168X7-0.148X8+0.100 X9-0.132 X10-0.059 X11+0.096 X12+0.139 X13

F2=-0.044X1-0.150X2+0.407X3+0.306X4+0.059X5-0.043X6+0.019X7+0.207X8-0.079X9-0.149 X10+0.336X11+0.032X12-0.225 X13

F3=-0.056X1-0.193X2-0.201X3+0.170X4+0.078X5+0.139X6-0.101X7+0.206X8+0.157X9+0.621 X10-0.339X11+0.021X12+0.251 X13

SPSS已經計算出三個因子的得分，因此按各公因子對應的方差貢獻率為權數計算如下綜合統計量：

F=0.44921 F1+0.26952 F2+0.17397 F3

通過計算后可以得到綜合得分，并求出各高校服務質量的排序（見表5）。

三個因子加權綜合后即表示各高校的服務質量的整體水平，綜合得分最高的安徽大學，靠前的有合肥工業大學、巢湖學院；靠后的是宿州學院、蚌埠學院。綜合得分分布不平衡，說明安徽省高校圖書館服務質量發展的不平衡性。

3 促進安徽省高校圖書館服務質量改進的建議

3.1 提高安徽高校圖書館硬件服務質量

安徽高校圖書館應加大在硬件上的投資，在電子信息化的時代，要提供優質服務，就必須依賴先進的網絡技術設備和豐富的信息資源。因此，應確保服務質量良好，首先，要建設一個先進高效網絡計算機系統，并定時檢查、升級、維護和保養，以供讀者使用方便、安全、快捷；其次，館藏文獻應不斷豐富與更新，應逐步加大電子文獻投資力度，加強對館藏資源的整合，建立一種整合館藏文獻信息省內統一的檢索平臺，使讀者能夠方便、高效率地實現對館藏資源的一站式檢索，能滿足不同層次讀者在數量上、質量上的需求。

3.2 提高安徽高校圖書館軟件服務質量

提高安徽高校圖書館軟件服務質量，應該從以下方面入手：（1）關心圖書館工作人員，定期對工作人員培訓，不僅包括專業知識和服務技能等業務訓練，還需重視館員的人際交往、心理素質能力方面培訓，為圖書館提供高質量服務奠定堅實的業務與素質基礎。（2）加強館員隊伍知識結構的復合化建設，在人才配備上不僅要有現代圖書情報專業人才，還應具有計算機、網絡、英語等與圖書館業務相關知識人才。只有人才結構合理，才能發揮人才的學科、專業互補優勢，為促進高校網書館不斷提升服務質量打下堅實的基礎。

3.3 其它服務項目亟待完善

首先，應注重努力營造一種安靜、衛生、舒適和諧的校園氛圍，擺放整齊、干凈的閱覽桌椅和書架，以及友好的人文環境均能給讀者以感官上的享受和心理上的滿足。為此，高校圖書館應在保持墻、壁、門、窗、桌、椅的整潔下工夫。其次，在信息服務的關鍵環節和窗口設置黨員示范崗，在窗口安裝計算機顯示屏，在大廳設置意見箱，利用計算機網絡技術和信息技術提高圖書館服務質量管理，增強圖書館信息服務的活力。

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（編校：楊金霞）