高校圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目探索

關(guān)鍵詞：主動(dòng)服務(wù)；高校；圖書(shū)館；圖書(shū)館服務(wù)

摘 要：圖書(shū)館開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的重要性已是盡人皆知，本文從圖書(shū)館“主動(dòng)服務(wù)”的定義出發(fā)，根據(jù)高校圖書(shū)館服務(wù)群體的特殊性，將主動(dòng)服務(wù)精神和高校圖書(shū)館基本服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，探索出高校圖書(shū)館開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的項(xiàng)目，為高校圖書(shū)館開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)提供一定的參考。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2011）01-0050-03

1 引言

多年來(lái)，“主動(dòng)服務(wù)”一直是眾多圖書(shū)館界學(xué)者呼吁的主題，其重要性已是盡人皆知。然而，目前許多高校圖書(shū)館對(duì)主動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展?fàn)顩r卻不盡如意。關(guān)于“主動(dòng)服務(wù)”的含義，目前學(xué)術(shù)界尚無(wú)統(tǒng)一定論，筆者認(rèn)為：“主動(dòng)服務(wù)”是相對(duì)于“被動(dòng)服務(wù)”而言的。“被動(dòng)服務(wù)”一般是圖書(shū)館工作人員坐等讀者上門(mén)，在讀者借閱行為的驅(qū)動(dòng)下給讀者提供相關(guān)服務(wù)，所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，圖書(shū)館工作人員服務(wù)的主體性沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，是一種“讀者圍繞圖書(shū)館轉(zhuǎn)”的服務(wù)局面；主動(dòng)服務(wù)就是要全面將圖書(shū)館工作人員的服務(wù)主體性體現(xiàn)出來(lái)，根據(jù)讀者信息需求，主動(dòng)采取措施，向讀者提供多樣化高質(zhì)化的服務(wù)，形成一種“圖書(shū)館圍繞讀者轉(zhuǎn)”服務(wù)局面。筆者將主動(dòng)服務(wù)精神和高校圖書(shū)館基本服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，根據(jù)讀者借閱行為的發(fā)展順序，探索出較為具體的高校圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

2 圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)工作

2.1 做好圖書(shū)館內(nèi)部借閱環(huán)境的建設(shè)和維護(hù)

這里的建設(shè)不一定是非要花費(fèi)巨資做好圖書(shū)館內(nèi)部裝修，而是要求圖書(shū)館工作人員設(shè)身處地站到讀者角度，替讀者考慮，做好館內(nèi)設(shè)施的布置和環(huán)境的維護(hù)，在細(xì)節(jié)上讓讀者感受到圖書(shū)館對(duì)讀者無(wú)微不至的關(guān)懷。比如：在閱覽區(qū)擺放幾株盆景，既能改善館內(nèi)空氣質(zhì)量，又能緩解讀者的視覺(jué)疲勞，愉悅讀者身心；東莞市圖書(shū)館研究得出不同光線強(qiáng)度對(duì)讀者閱讀心理將會(huì)產(chǎn)生不同影響，因此也應(yīng)該將館內(nèi)的燈光調(diào)到一個(gè)合適的亮度；將閱覽區(qū)的座椅擺放整齊、擦拭干凈，在墻壁上懸掛一些激勵(lì)性的名人格言或字畫(huà)，即可提升館內(nèi)的文化品位，又可激發(fā)讀者的求知欲，陶冶讀者情操；鄭州大學(xué)和東北師范大學(xué)的圖書(shū)館工作人員創(chuàng)造性地將許多手工制作的小卡片貼到書(shū)庫(kù)內(nèi)的書(shū)柜上，并在上面寫(xiě)上一些關(guān)于圖書(shū)館的溫馨小提示和勵(lì)志名言，贏得了讀者的一致好評(píng)。

2.2 做好圖書(shū)館宣傳，吸引讀者來(lái)館借閱

有人把社區(qū)圖書(shū)館比作是居民的第二起居室，那么高校圖書(shū)館憑借其極為豐富的信息知識(shí)資源，作為廣大學(xué)生的第二課堂是一點(diǎn)都不過(guò)分。高校學(xué)生尤其是剛進(jìn)入大學(xué)校門(mén)的學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館了解還不夠充分，并不能有效利用圖書(shū)館進(jìn)行課外學(xué)習(xí)。這就需要圖書(shū)館主動(dòng)將其價(jià)值展現(xiàn)給廣大學(xué)生，激發(fā)起他們對(duì)圖書(shū)館的興趣。比如通過(guò)學(xué)校的校報(bào)、圖書(shū)館網(wǎng)站、專(zhuān)題會(huì)展、對(duì)新生發(fā)送一些關(guān)于圖書(shū)館介紹的宣傳頁(yè)等方法增加學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的了解，提升他們利用圖書(shū)館的積極性。

2.3 做好圖書(shū)宣傳

圖書(shū)宣傳即圖書(shū)館采用各種方式主動(dòng)向讀者提供館藏文獻(xiàn)信息和新書(shū)信息，宣傳推薦優(yōu)秀圖書(shū)，幫助讀者了解、利用圖書(shū)，以提高館藏利用率。比如：在圖書(shū)館內(nèi)外分別設(shè)置櫥窗，展出圖書(shū)或其封面，為每一種推薦的圖書(shū)設(shè)計(jì)一個(gè)有魅力的宣傳標(biāo)語(yǔ)，簡(jiǎn)要提煉出作品的主要內(nèi)容，激發(fā)讀者的閱讀興趣，從而吸引讀者入館借閱學(xué)習(xí)。此外，還可以在書(shū)庫(kù)顯要處開(kāi)辟新書(shū)陳列架，主要陳列圖書(shū)宣傳欄中介紹的優(yōu)秀新書(shū)，方便讀者檢索查閱。在定期印發(fā)的校報(bào)上開(kāi)辟圖書(shū)宣傳欄，使之成為師生了解圖書(shū)館館藏動(dòng)態(tài)的渠道。

2.4 做好書(shū)目推薦

主動(dòng)調(diào)查研究讀者閱讀心理和信息需求，編制推薦書(shū)目，并通過(guò)電子郵件、飛信等一些現(xiàn)代化的即時(shí)通訊工具主動(dòng)將其發(fā)送給相關(guān)讀者，吸引讀者前來(lái)借閱。書(shū)目推薦要具有針對(duì)性，要加上所推薦書(shū)目的列架位置，以方便讀者查找。針對(duì)新生，可做一些如何適應(yīng)大學(xué)生活和做好大學(xué)生活規(guī)劃的書(shū)目推薦。針對(duì)畢業(yè)生，可做一些就業(yè)方指導(dǎo)方面的書(shū)目推薦；在學(xué)期初，協(xié)同各院系主要授課老師，為師生編制各專(zhuān)業(yè)的推薦參考學(xué)習(xí)書(shū)目。在學(xué)期末，為學(xué)生編制各專(zhuān)業(yè)的復(fù)習(xí)書(shū)目推薦；在各種全國(guó)性考試來(lái)臨前，將館內(nèi)相關(guān)的復(fù)習(xí)參考書(shū)編制成推薦書(shū)目發(fā)送給讀者；平時(shí)也要主動(dòng)和各院系教師保持緊密聯(lián)系，及時(shí)了解教學(xué)動(dòng)態(tài)，并由老師提供各學(xué)科的優(yōu)秀書(shū)目，編制成學(xué)科推薦書(shū)目。既可以幫助學(xué)生選書(shū)自學(xué)，也可以增加圖書(shū)館對(duì)教師科研動(dòng)態(tài)的了解，以便能夠針對(duì)教師的教學(xué)和科研提供更加準(zhǔn)確及時(shí)的定期服務(wù)，同時(shí)還可以增加圖書(shū)館采訪書(shū)目的方向性和科學(xué)性。這些措施都可以在很大程度上減少學(xué)生平時(shí)在生活和學(xué)習(xí)上的盲目性，加快他們對(duì)大學(xué)生活的適應(yīng)，提升他們?cè)趯W(xué)習(xí)上的積極性。

2.5 做好剪報(bào)工作

目前，多數(shù)高校圖書(shū)館都訂閱有數(shù)目繁多的報(bào)刊和電子期刊，但往往時(shí)間一長(zhǎng)，讀者就無(wú)人問(wèn)津，報(bào)刊中很多有用的信息便被埋沒(méi)了。圖書(shū)館工作人員可以針對(duì)不同的學(xué)科主題，將有用的知識(shí)和信息剪切下來(lái)，做成剪報(bào)提供給讀者，既能夠豐富讀者的知識(shí)，也開(kāi)發(fā)了圖書(shū)館的信息資源。

3 讀者到館時(shí)應(yīng)該開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)工作

3.1 參考咨詢(xún)工作中的主動(dòng)服務(wù)

目前在很多高校圖書(shū)館中都設(shè)置有參考咨詢(xún)部門(mén)，但是現(xiàn)實(shí)情況中這些部門(mén)很少能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，甚至很多圖書(shū)館的參考咨詢(xún)部門(mén)形同虛設(shè)。有的圖書(shū)館的參考咨詢(xún)部門(mén)不和流通閱覽在一塊，參考咨詢(xún)的標(biāo)志和聯(lián)系方式標(biāo)識(shí)得又不明顯，參考咨詢(xún)需要的手續(xù)過(guò)為繁瑣，給需要進(jìn)行咨詢(xún)的讀者帶來(lái)極大的不方便。主動(dòng)服務(wù)環(huán)境下要求參考咨詢(xún)服務(wù)不僅要發(fā)揮其基本作用，更要突出它的主動(dòng)性。這首先就要求參考咨詢(xún)服務(wù)在形式上更加靈活多樣。常見(jiàn)的參考咨詢(xún)服務(wù)方式有電話咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、E-ｍａｉｌ咨詢(xún)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)等。世界著名的亞力山大圖書(shū)館，就有專(zhuān)門(mén)的工作人員在圖書(shū)館內(nèi)巡訪，主動(dòng)給有需要的讀者提供咨詢(xún)服務(wù)?？傊瑧?yīng)該綜合利用多種參考咨詢(xún)服務(wù)，做最大努力方便讀者，節(jié)約讀者時(shí)間。當(dāng)然，除了形式上的靈活多樣，圖書(shū)館工作人員在服務(wù)態(tài)度上更應(yīng)該體現(xiàn)出主動(dòng)性。比如：一些讀者不能很好表達(dá)清楚自己的問(wèn)題，這種情況下除了耐心傾聽(tīng)讀者表述外，圖書(shū)館工作人員更應(yīng)該主動(dòng)分析讀者需求，引導(dǎo)讀者準(zhǔn)確表述問(wèn)題并提供相應(yīng)解答。

3.2 電子閱覽和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索中的主動(dòng)服務(wù)

目前高校圖書(shū)館中一般都建有電子閱覽室，方便讀者及時(shí)上網(wǎng)查閱信息或者瀏覽圖書(shū)館網(wǎng)站上共享的信息。主動(dòng)服務(wù)環(huán)境下的電子閱覽服務(wù)要求：工作人員能夠更加主動(dòng)地給前來(lái)上網(wǎng)查詢(xún)的讀者提供更好的環(huán)境，設(shè)計(jì)出更方便的工作環(huán)節(jié)方便讀者上網(wǎng)查詢(xún)，并且對(duì)于上網(wǎng)應(yīng)該遵守的一些基本制度主動(dòng)發(fā)送給讀者，使讀者有效了解，避免讀者在犯錯(cuò)誤后受到處罰。圖書(shū)館網(wǎng)站上的電子資源應(yīng)主動(dòng)陳列到電子閱覽室的桌面上，方便讀者利用。對(duì)于新引進(jìn)的資源要制作成展板或在圖書(shū)館網(wǎng)站上及時(shí)宣傳，使讀者充分了解。電子閱覽室的系統(tǒng)維護(hù)人員要定期對(duì)閱覽室的電腦做系統(tǒng)維護(hù)，出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)積極地幫助讀者維修。

學(xué)校內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源一直是廣大學(xué)生寫(xiě)論文、學(xué)習(xí)的重要途徑，但放假期間，對(duì)于大部分高校，學(xué)生在校外是不能使用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的，這給廣大假期返家的讀者造成了很大的不方便。鄭州大學(xué)圖書(shū)館經(jīng)過(guò)和學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理中心協(xié)議，在假期期間，設(shè)定一些臨時(shí)可供校外使用的IP地址供有需要的學(xué)生申請(qǐng)使用，使得學(xué)生在校外也可以照常使用圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)資源和其他電子資源，極大地方便了讀者學(xué)習(xí)。

3.3 主動(dòng)做好文獻(xiàn)復(fù)印、打印以及文獻(xiàn)傳遞工作

文獻(xiàn)復(fù)印、打印是圖書(shū)館文獻(xiàn)流通的延長(zhǎng)和補(bǔ)充。由于圖書(shū)館內(nèi)某些書(shū)本或報(bào)刊雜志不允許被帶出圖書(shū)館，期刊論文或書(shū)本復(fù)印成為書(shū)籍利用的重要環(huán)節(jié)。圖書(shū)館應(yīng)該配備專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員或添置磁卡復(fù)印機(jī)幫助學(xué)生及時(shí)打印所需要的資料，在期末還可以向讀者提供專(zhuān)門(mén)的論文打印服務(wù)。

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書(shū)館利用本館和外館文獻(xiàn)資源幫助讀者獲取原始文獻(xiàn)的服務(wù)。在電子文獻(xiàn)已經(jīng)較為普及的今天，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)變得更加容易。圖書(shū)館可以通過(guò)讀者對(duì)相關(guān)信息的登記，將電子文獻(xiàn)發(fā)送到讀者的電子郵箱里。

4 圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)為廣大讀者提供的服務(wù)

4.1 讀者教育

處于數(shù)字化信息時(shí)代的讀者，要完全靠自己的努力來(lái)掌握數(shù)字信息獲取技能，熟悉專(zhuān)業(yè)信息資源分布，是比較困難的。圖書(shū)館讀者教育為讀者掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、了解信息資源起到向?qū)ё饔谩，F(xiàn)代大學(xué)圖書(shū)館憑借其豐富的館藏資源和人力資源，應(yīng)主動(dòng)給讀者提供包括：信息技術(shù)基礎(chǔ)、文獻(xiàn)檢索技能、數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、因特網(wǎng)的使用與檢索、網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)信息資源分布、網(wǎng)頁(yè)制作軟件、網(wǎng)絡(luò)信息交流、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布等內(nèi)容的教育。這樣可以有效提高讀者利用圖書(shū)館的能力。教育培訓(xùn)的形式可以有：講座、演示、培訓(xùn)班、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上的介紹、布告欄宣傳和發(fā)放小冊(cè)子等。

4.2 網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航

網(wǎng)絡(luò)上的信息數(shù)量巨大，從中找到所需要的準(zhǔn)確信息，絕非易事。盡管現(xiàn)在有大量易用的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎供大家使用，但專(zhuān)業(yè)不同、信息需求不同，采用何種搜索工具、到哪一個(gè)網(wǎng)站去檢索、如何判斷檢索到的信息的價(jià)值等等，對(duì)許多讀者來(lái)說(shuō)仍是難以解決的問(wèn)題。圖書(shū)館工作人員可利用自身在檢索、綜合、分析、判斷與信息整理等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，深層次組織開(kāi)發(fā)網(wǎng)上資源，深化拓展圖書(shū)館服務(wù)，將網(wǎng)上信息分門(mén)別類(lèi)地整理，提供給讀者二次、多次信息產(chǎn)品，肩負(fù)起組織加工、知識(shí)導(dǎo)航的職責(zé)。圖書(shū)館要立足本學(xué)校學(xué)科特色、主研方向、重點(diǎn)課題及讀者特點(diǎn)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集歸類(lèi)。編制成信息產(chǎn)品供給讀者。如中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館將網(wǎng)上信息分為:一般主題指南、醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)性指南、一般查詢(xún)引擎與醫(yī)學(xué)查詢(xún)引擎、免費(fèi)網(wǎng)址、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)內(nèi)熱門(mén)站點(diǎn)、國(guó)外院校等，展示給讀者，受到了讀者的極大歡迎。

4.3 圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館網(wǎng)站是廣大讀者利用圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)的又一主要途徑和場(chǎng)所。圖書(shū)館網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單明了、操作方便、富有人性化，無(wú)疑是對(duì)廣大讀者進(jìn)行數(shù)字圖書(shū)館利用的一種極大的鼓勵(lì)。將書(shū)目信息、圖書(shū)館公告等發(fā)布到圖書(shū)館網(wǎng)站上或使圖書(shū)續(xù)接、借閱證掛失等一些簡(jiǎn)單手續(xù)可以在網(wǎng)上辦理，都可以很大地方便讀者，節(jié)約讀者時(shí)間。目前北京大學(xué)、清華大學(xué)、武漢大學(xué)等一些國(guó)內(nèi)知名院校，都十分重視學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)，他們將圖書(shū)館條目繁多的服務(wù)項(xiàng)目在學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站上條理清晰地一一陳列，并使個(gè)人信息查詢(xún)、借閱證掛失等一些簡(jiǎn)單手續(xù)可以在圖書(shū)館網(wǎng)站上方便快捷地辦理，極大地方便了讀者對(duì)圖書(shū)館的使用。

4.4 開(kāi)展合適的讀者服務(wù)項(xiàng)目

比如定期開(kāi)展“館長(zhǎng)讀者交流會(huì)”、“讀者俱樂(lè)部”等和讀者交流的一些活動(dòng)，及時(shí)聆聽(tīng)讀者的心聲；設(shè)立電子和實(shí)體信箱收集讀者對(duì)圖書(shū)館工作和服務(wù)的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)給與回復(fù)和解決；設(shè)立圖書(shū)館和讀者交流的綠色通道，方便和讀者之間的信息溝通，等等。鄭州大學(xué)每年都會(huì)舉辦館長(zhǎng)讀者交流座談會(huì)，屆時(shí)，有學(xué)生和老師代表參加，圖書(shū)館館長(zhǎng)和圖書(shū)館主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給讀者做一些關(guān)于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的報(bào)告，并且征求代表們對(duì)圖書(shū)館各方面工作的意見(jiàn)和建議，為圖書(shū)館的發(fā)展收到了好多建設(shè)性的意見(jiàn)。同事還拉近了圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，為圖書(shū)館在廣大師生心目中樹(shù)立了良好的形象。

4.5 大膽引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)到圖書(shū)館

新技術(shù)的應(yīng)用總能帶來(lái)效率的提高。例如：美國(guó)“個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館”主動(dòng)服務(wù)主頁(yè)技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用、Lib2.0在圖書(shū)館領(lǐng)域中的應(yīng)用、Agent技術(shù)在圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用、現(xiàn)代即時(shí)通訊技術(shù)在圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用，都在很大程度上提升了圖書(shū)館的服務(wù)水平。當(dāng)前興起的一些新興事物，如電子郵件、騰訊QQ、移動(dòng)飛信、博客等，也可以應(yīng)用到圖書(shū)館的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)上來(lái)，這對(duì)圖書(shū)館和對(duì)新鮮事物敏感性極強(qiáng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)良好接口。

5 結(jié)語(yǔ)

讀者信息需求的多樣性與隨機(jī)性以及現(xiàn)實(shí)情況的復(fù)雜性使得主動(dòng)服務(wù)沒(méi)有固定的模式可走，因此，這就要求圖書(shū)館廣大工作者在做好基本服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上能夠緊緊圍繞讀者群體的信息需求積極創(chuàng)新，大膽探索，不斷嘗試新的服務(wù)方式來(lái)更充分地滿足讀者多樣化的信息需求，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)廣大圖書(shū)館工作人員也應(yīng)該樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)提升自己的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)水平，為能夠向讀者提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)構(gòu)建一個(gè)良好的“軟平臺(tái)”。

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（編校：嚴(yán) 真）