館員服務心態的研究

關鍵詞：館員；服務；心態

摘 要：本文闡述了館員服務所處工作的概況，對館員服務心態成因與影響進行了分析。提出了化解消極心態和獲得積極心態的途徑。

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）01-0111-03

Study on Librarians' service Attitudes

Sun Chang-hong

(Library of Guangdong Ocean University， Guangdong Zhanjiang 524088，China)

Key words: Librarian；Service；Attitude

Abstract: This article expounds general working situation of the librarians， analyses the cause and influence of their service attitudes， and advances resoluble approaches for avoiding negative attitudes and acquiring positive attitudes.

心態是人的一切心理活動和狀態的總和，是人對周圍、社會生活的反映和體驗，它對一個人的思想、情感、需要、欲望有著決定性的影響，決定著一個人對待工作、生活的態度。圖書館館員服務心態決定其服務行為。目前大多數高校圖書館還是以館藏圖書為媒體，通過直接、面對讀者的借還來滿足廣大讀者需求的服務。特別是服務在第一線的館員，在整個圖書館工作人員中的比例最大，每天接待讀者最多。她們以何種心態服務讀者，直接關系著整個圖書館的整體形象與服務質量。所以，研究館員服務的心態，采取措施促進、激發、調動館員積極心態的形成，對提高圖書館的整體形象與服務質量具有現實意義。

1 影響館員服務心態的概況

電腦和網絡技術的使用，使圖書館在自動化、網絡化和數字化方面有了很大的發展，高校圖書館流通管理也由完全手工操作向計算機自動化管理轉變。但是，目前隨著高校不斷擴招，高校圖書館開始逐漸采用“藏借閱一體化”的大流通服務模式。這種開放服務模式提高了圖書的使用率，但同時也增加了圖書流通工作和管理難度。如文獻典藏、圖書借還、還書歸架、圖書整架的工作量隨之猛增。一般人認為圖書館服務工作只是從事簡單的借還書操作，管理圖書工作輕松，其實不然。高校圖書館接待師生讀者不斷的增加帶來了館員服務工作需要不斷增強。既費腦筋又費體力，既要仔細地操作借還系統，也要及時分揀圖書回庫上架，工作確實繁忙、緊張、勞累。

1.1 工作時間緊張

館員每天必須最早的趕到讀者到來之前準備接待讀者，晚上是最后離開圖書館，圖書館周末、中午、晚上、節假日都必須開放，館員就必須輪流上班。為嚴格遵守上班時間，不但每天要倒班，還要值中午班和晚班。沒有雙休日和節假日。

1.2 工作單調、服務繁忙

圖書服務形式單一、重復性強。館員每天接待大量借還讀者，書庫中需不停地收集圖書分揀上架、整理排架，倒換架位、保持書庫的整齊有序，同時解答讀者提出的各種問題。長年重復著同樣繁瑣忙碌的工作，程序單調容易使人失去耐心和興趣而產生單調性疲勞。

1.3 工作環境差

館員工作活動在冬天冷、夏天熱的書庫、閱覽室、借還處等三個區域，長期接觸現代書籍從造紙、印刷到裝訂所帶來的化學物質和圖書借閱傳播留下各種細菌和病毒，而且書庫采用高架位密集排書，通風透氣性差，容易患染疾病。

1.4 責任重大、事業成就少

要實現館藏資源準確無誤地傳遞到讀者手中，哪怕是在借還書手續的辦理過程中一點點疏忽，都會導致對掃描器讀取的錯誤數據一閃而過，容易引起讀者抱怨或投訴。所以，館員服務責任重大，態度舉手投足都要注意影響。可是長期以來不論是管理工作者、還是讀者都認為館員只需要做到儀態端莊、語言溫和、笑臉迎送和文明服務即可，不需要較強的專業知識和業務技能。這種片面簡單認識，導致館員只為他人做嫁衣，自己缺乏成就感。

2 館員容易產生的消極心態

長期處在上述工作狀況下，心情處于厭煩的狀態，有的館員缺乏足夠的心理承受能力，難免會怨天憂人，牢騷不斷。天長日久本能地產生抵觸情緒。

2.1 服務態度冷漠

缺乏工作熱情，消沉悲觀、牢騷抱怨，館員整天繃緊面孔，臉色冰冷，讓讀者望而生畏。

2.2 敷衍了事

對服務工作被動應付，心不在焉，遇事推諉，避重就輕，不愿為工作提出合理建議。在工作中裝模作樣、敷衍了事、得過且過、馬馬虎虎混日子，工作不負責任。

3 消極心態帶來的負面影響

3.1 服務質量降低

伴隨著消極心態，館員同時會出現缺乏自信、沉悶、煩躁、易怒、焦慮以及缺乏安全感等心理障礙，并隨時宣泄心中的積怨，在工作中的積極性和創造性就難以發揮和調動起來。反映在對待讀者毫無熱情，更無耐心，在為讀者服務時馬虎敷衍，勉強應付，工作中會不斷出現這樣那樣的紕漏，影響了工作效率，降低了讀者服務質量。

3.2 傷害讀者

圖書館的工作是否讓讀者滿意，在很大程度上取決于一線館員的服務質量，取決于讀者在服務過程中的體驗與感受。館員的消極心態可導致對讀者的要求反應遲鈍或隨便打發對付。甚至還會以惡劣的態度和行為對待讀者，給讀者帶來身心的傷害，嚴重損壞圖書館與讀者的關系。

3.3 消極具有“傳染性”，使館員的士氣低落

根據木桶原理，一個木桶由許多塊木板組成，如果組成木桶的這些木板長短不一，那么這個木桶的最大容量不取決于長的木板，而取決于最短的那塊木板。一個組織，它的主要競爭力取決于整體狀況之外，很大程度上也要受薄弱環節影響。持消極心態的人數盡管不多，但在同一情境中情緒具有“傳染性”，會“傳染”給其他人。反映在館員的消極心態不僅表現于個人的主觀行為，還會影響到與同事、讀者的關系。使性格變得暴躁、易怒，拒絕聽從領導、同事、讀者的建議，常缺勤和離崗，無形中加重了其他館員的工作量和工作壓力，影響其他館員工作心情。妨礙圖書館服務的正常秩序。

4 館員服務應具備的正確心態

圖書館是因為讀者需求而存在，也因圖書館人勤奮工作而發展。圖書館的成功在于讀者能受到滿意的服務，服務是圖書館的核心?，F在，一個圖書館的館藏數量、館舍的規模已經不是衡量圖書館好壞的主要指標，只有優質的服務才是最吸引讀者的地方。高校圖書館實行開放服務后，館員每天要面對的是大量的讀者，服務工作確實緊張、勞累和繁忙。但是，影響個人心情的絕不僅僅是環境與現狀，心態也決定個人的視野、事業和成就感?？鞓泛屯纯嘀饕尚膽B決定，開放服務的現狀要求館員必須具備熱情、執著、樂觀向上的積極心態。就是要具有坦然而樂觀地面對所有困擾的心態，尤其是讀者服務工作面臨很大的壓力時更要迎難而上，因為讀者需要館員的服務。而一個好的心態可使人快樂、進取、有朝氣、有精神。這對館員做好讀者服務工作至關重要。良好積極的心態才能為讀者提供優質服務，贏得讀者的滿意。

5 館員獲得積極心態的途徑

健康的組織、融洽的人際關系、力爭上游的工作氛圍，更容易使人心態平和、積極進取。館員在服務工作中展示著圖書館的精神面貌和人文精神，她們也需要更多的人文關懷和圖書館組織的情感投入。

5.1 有效的激勵和科學的管理

有效的激勵與科學的管理機制能夠避免消極因素，促進館員積極心態的形成。圖書館應從組織目標和館員個人的實際情況出發，合理進行人力資源開發和配置，從薪酬獎勵、晉升機制、工作環境、崗位工作量、個人興趣等多方面綜合考慮。從不同角度入手，采取多種有效的激勵方式，調動館員對讀者服務有更多的情感投入。館員可以通過有組織的學習交流、技能比賽、文化活動、培訓參觀、獎懲措施、崗位調配、榜樣示范等多種形式的激勵，在管理中獲得積極的心態激發出工作熱情。

5.2 加強積極心態的訓練

只有館員對圖書館職業有正確的角色認知和領悟，才能在平時的服務中保持健康向上的積極心態。然而，館員的良好心態，不是一朝一夕就可形成的，而是依靠長期不懈地接受職業教育以及館員在自我修養和實踐活動中逐步培養形成的。隨著從事圖書館服務工作時間的推移，難免有的館員工作熱情下降，對讀者缺乏耐心、責任感減弱等。針對這些情況，圖書館應開展繼續教育，加強積極心態的訓練。首先，對館員進行服務崗位教育，認識到服務在圖書館的重要性，熱情服務要積淀為館員基本的心理要素，特別要注意對讀者服務態度的培訓。工作在第一線的館員，直接代表著圖書館的職業形象，要求以良好的心態給讀者真情的服務。這需要訓練館員在讀者服務的過程中要善于換位思考，設身處地站在讀者的角度，去理解讀者的需求，急讀者之所急，幫讀者之所需，在與讀者交往中以心換心，成為讀者的朋友。其次，除了服務性，服務還具有學術性，要注意營造讀者服務的學術氛圍。避免因忽視服務的學術性，而導致館員對服務缺乏必要的職業熱情和職業認知。同時圖書館還可以通過集體活動、心理講座、心理咨詢等方式加強館員積極心態的訓練。努力提高圖書館事業在館員心中的地位，從而加強事業心、責任心和使命感。使館員能有積極的心態面對工作，摒棄自卑、冷漠、敷衍等不良心態，才能提高讀者服務的質量。

5.3 服務心態的自我調適

圖書服務工作單調、重復、寂寞，有時還要面對挑剔型讀者的過分要求，以及低素質讀者的不良言行等，這些都可能導致館員心情不舒暢、情緒壓抑和郁悶。館員需要在不斷的進行自我心態調適，調整自己的人生觀和價值觀。不將不良情緒轉嫁于讀者。學會遇事從多角度、全方位、辯證地分析問題， 坦然面對壓力和困境，善于排解內心矛盾。改變不了環境，但是我們可以改變自己。從這個意義上來講，任何人一生都在做的一件事就是去適應自己周圍的環境，要努力提高自己的耐壓能力，改變行為態度。

5.3.1 甘為綠葉與人梯。無私的圖書館給了讀者無數的財富，館員是在書海中默默奉獻，圖書館工作不像果實那么誘人，也不像鮮花那么醒目，作為一名終日與書為伴，與讀者打交道的館員，它卻像綠葉，默默地為果實和花朵輸送營養。好花更需綠葉陪，圖書館員就是謙遜的“護花使者”。

5.3.2 視工作為快樂。心態決定行動。穿梭在書庫中整架上書，伸手彎腰都是一種身體的鍛煉，操作借還系統手眼并用也是對大腦的鍛煉。閱覽室中眼勤看：及時發現問題，幫助讀者解決問題。手勤動：經常整理書架，糾正亂架。腿勤走：經常巡視保持書庫與閱覽室清靜、有序。嘴勤講：隨時隨地介紹館藏布局，引導讀者充分利用圖書館資源。服務在動態之中，既可以健身又可以健腦。所以，換一個角度看待館員服務的工作，尋找工作中的樂趣，會使館員的心態變得快樂，可以平和的心態去服務讀者。

5.3.3 笑對讀者。服務千般好，微笑第一招。館員發自內心的微笑，微笑是無聲的，但“此時無聲勝有聲”，能夠使讀者感到親切可信，也使自己的心境處于輕松舒適的狀態，還能讓讀者產生心理愉悅，提高讀者接受服務的效果，彌補服務過程中出現的不足。

5.3.4 以書為友提高服務水平。面對讀者不僅需要熱情服務，也需要廣博的知識回答咨詢。馥郁書香，必久而不聞其香。作為與書籍及讀者朝夕相伴的館員，面對如此多的好書吮吸知識，“腹有詩書氣自華”而掌握了知識，館員的學識、微笑、關愛在舉手投足間流露出用知識服務讀者，服務水平得到不斷提高。

6 結束語

服務讀者永遠是圖書館核心工作，需要館員去完成。館員的服務工作直接展示著圖書館的形象，同時，圖書館采用“藏借閱一體化”的服務模式，館員服務工作確實緊張繁忙、單調勞累。容易產生消極心態而直接影響圖書館服務質量。圖書館需要館員擁有良好的心態服務讀者，所以，我們要認真研究館員服務心態，掌握館員獲得積極心態的途徑。避免和化解消極心態，促進良好心態的形成。每個館員不斷積極努力為讀者服務，圖書館才能不斷提高服務質量。

參考文獻：

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［4］ 黃嘉慧.在服務中體味［J］.圖書館雜志，2004(3).

（編校：湯樹儉）