社區圖書館滿意度及其影響因素分析

關鍵詞：社區圖書館；硬件設施；服務；滿意度

摘 要：本文以社區圖書館為研究對象，通過對深圳市寶安區1562位社區居民的問卷調查，圍繞硬件設施建設與軟件服務兩個維度，就社區圖書館的滿意度進行了測評。結果顯示：社區圖書館無論在設施建設水平還是服務水平上均亟待大大提升。社區結構和社會階層是影響社區圖書館滿意度水平的主要變量，因此，在社區圖書館的投資建設上，應該以不同社會階層的需求為導向，重點加大對“村改居”社區圖書館的建設力度。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：B 文章編號：1003-1588（2011）01-0021-03

1 引言

社區圖書館是指建立在社區內、根據社區居民的需要、通過對文獻信息及其他來源的信息進行選擇、搜集、加工、組織，并提供社區居民使用的文化教育機構和社區信息交流中心?！度珖爸R工程”實施方案》把每年在全國發展1000個標準社區圖書館作為從1997年到2010年要逐步實現的總體目標的一項內容?！渡钲谑薪ㄔO“圖書館之城”（2003-2005）三年實施方案》（下稱《方案》）于2003年下半年開始實施，2004年納入市委市政府實施“文化立市”的戰略框架。在各級黨委政府的重視和宣傳文化部門的指導下，經全市圖書館人員的不懈努力，至2005年，《方案》所提出的任務已基本完成，“圖書館之城”建設取得階段性成果。市、區、街道、社區四級圖書館網絡建設日趨完善。

寶安區位于深圳市西北部，是原寶安縣的一部分，于1993年1月1日掛牌成立。寶安區現轄10個街道辦事處，155個社區工作站，234個居委會。寶安區有常住人口317.74萬，其中戶籍人口41.22萬人，非戶籍人口276.53萬人。寶安區早在1998年就開始實施村級（社區）圖書館的“百村書庫”工程，在相關部門的高度重視下，寶安區的社區圖書館建設取得了顯著的成績。截止2009年末，全區有區級圖書館1個，街道級圖書館5個，社區圖書館142個，總藏書量403.23萬冊。

為了探究社區居民對社區圖書館建設與服務的滿意度，2009年4月至2010年2月期間，在寶安區政府相關部門的大力支持下，我們采取多階段隨機抽樣的方法，組織研究團隊對深圳市寶安區1562位居民進行了入戶問卷調查。

2 樣本概況與研究假設

2.1 樣本概況

在我們調查的1562位社區居民中，作答的男性819人，占52.4%；女性731人，占46.8%；另有12人沒有作答。就年齡結構而言，18-25歲占四分之一強；26-40歲占一半以上；41-60歲者占18%；61歲以上者僅有26人。就婚姻結構而言，有配偶者1044人，占67%左右；未婚者、離婚和喪偶者共計502人，占32%。在外來人口與戶籍人口的結構上，深圳戶籍者占53%；非深圳戶籍者726人，占47%。就收入結構而言，月均收入在1000元以下者258人；1001-2000元者占46%左右；2001-3000元者占18.2%；3001-5000元者占11.2%；5000元以上者8.3%。在業者1123人，占72%左右；失業者117人，占7.5%；離退休者有55人。就自我認知的社會階層而言，上層者20人，占1.3%；中上層96人，占6.1%；中層658人，占42.1%；中下層420人，占26.9%；下層者309人，占19.8%。社會階層結構基本成正態分布。在政治面貌中，中共黨員206人，占13.2%；共青團員336人，占21.5%；群眾981人，占62.8%。就文化程度而言，沒有上過學者20人，占1.3%；小學文化者97人，占6.2%；初中文化程度者395人，占25.3%；高中及同等學歷者占35.3%；高等教育者占31%。我們根據寶安區社區的實際情況，將社區分為三類，其中居住在新樓盤社區者216人，占13.8%；老城區社區者640人，占41%；村改居社區706人，占45.2%。樣本的詳細情況如表1所示：

2.2 研究假設

我們根據相關理論以及社區居民的基本特征，提出了以下10個研究假設：

假設1：性別差異假設，即男性居民和女性居民對社區圖書館的滿意度有著顯著的差異性。

假設2：年齡差異假設，即居民的年齡越大，則對社區圖書館的滿意度越高。

假設3：婚姻差異假設，有配偶者對社區圖書館的滿意度比無配偶者高。

假設4：戶籍差異假設，深圳戶籍者對社區圖書館的滿意度比非深圳戶籍者高。

假設5：收入差異假設，居民的收入越高，則其對社區圖書館的滿意度越高。

假設6：在業狀況差異假設，在業者對社區圖書館的滿意度比失業者高。

假設7：社會階層差異假設，中下、中層、中上層、上層者對社區圖書館的滿意度比下層者高。

假設8：政治面貌差異假設，黨團員對社區圖書館的滿意度比群眾高。

假設9：文化程度差異顯著假設，居民的受教育年限越長，則對社區圖書館的滿意度越高。

假設10：社區結構差異假設，新樓盤社區居民對社區圖書館的滿意度高于老城區和村改居社區居民。

3 社區圖書館的公眾滿意度考量

美國Syracuse大學信息學院圖書館學教授Scott Nicholson研究了圖書館服務的整體評估的架構，提出了從圖書館系統外部來進行評估，用戶是評估的中心。外部評估主要分為兩大類：基于用戶對系統的看法的評估和基于用戶對使用過程的看法的評估。Briony Train和Judith Elkin提出在進行公共圖書館評價時，考慮公眾發展以及它的影響，對圖書館的評價要從系統轉向人，建立以人為中心的評價體系。圖書館的最高價值的表現就是體現在最后公眾上，體現在提高他們的生活質量上，考慮特殊人群、弱勢群體，都能得到增強了的圖書館服務。1992年12月，ARL根據TEXAS大學圖書館六年來對SERVQUAL的研究和實踐經驗，共同發起了“LibQUAL+TM”研究計劃。其包括四個層面：服務（Service）、圖書館整體環境（Library as place）、館藏的獲?。ˋccess to Collections）和可靠性（Reliability）。LibQUAL+TM所劃分的決定服務質量的四層面，在SERVQUAL注重服務的基礎上，強調圖書館這一特殊服務機構資源信息獲取的重要性，力求更全面、科學、客觀地評價圖書館服務的整體質量，并突出圖書館服務的特色：為公眾提供所需的信息資源。

社區圖書館滿意度是指社區居民對社區圖書館服務的滿意程度，是通過公眾對圖書館的期望與圖書館實際提供的服務相比較后得出的一個對圖書館服務的評價，是公眾在接受圖書館一次或多次服務經歷后的內心感受和主觀評價。為了研究方便起見，我們從社區圖書館的硬件設施和軟件服務兩個維度對居民的滿意度進行了測量。

從測量的結果看，對社區圖書館的硬件設施“很不滿意”和“不太滿意”者共有600人，占40%左右；“比較滿意”和“很滿意”者646人，占41%稍強；另有19%的居民對社區圖書館的硬件設施評價為“一般”。社區圖書館硬件設施的公眾滿意度水平總體還不高。

同時，對社區圖書館的服務表示“很不滿意”和“不太滿意”者共有279人，占27.5%；表示“比較滿意”和“很滿意”者共計418人，占41.2%；另有1/3的回答者采取了中立的態度。同硬件設施相比，居民對于社區圖書館的服務水平的滿意度略高，但服務水平總體上還是有待提升。

4 社區圖書館滿意度的影響因素分析

為了簡化分析，我們采取因子分析方法將社區圖書館的硬件設施滿意度和服務滿意度兩個變量提取了一個公因子，即滿意度因子。為進一步探究制約社區圖書館滿意度的主要因素，以下采取了回歸分析法，將居民的人口學特征變量、社會經濟特征變量作為自變量，將滿意度因子作為因變量，主要結果如表2所示：

從表2回歸分析的結果，我們可以得出以下幾點：

第一，性別差異假設得到了驗證，以女性作為參照，男性居民對社區圖書館的滿意度高于女性。

第二，年齡對社區圖書館的滿意度沒有產生顯著影響，假設2沒有得到證實。

第三，婚姻差異假設沒有得到證實，有無配偶對社區圖書館的滿意度沒有產生顯著差異性。

第四，社區圖書館的滿意度沒有在戶籍變量上表現出統計意義上的差異性，假設4沒有得到驗證。

第五，居民收入沒有對社區圖書館的滿意度產生顯著影響，假設5沒有得到驗證。

第六，若以失業者作為參照，我們發現在業者對社區圖書館的滿意度高于失業者。但離退休者同失業者之間的差異不顯著。

第七，就社會階層而言，以下層者作為參照，中層和中上層者對社區圖書館的滿意度比下層者高，但是中下層和下層之間、上層和下層之間沒有表現出統計意義上的差異性。

第八，政治面貌差異假設沒有得到驗證，在對社區圖書館的滿意度上，黨團員和普通群眾之間沒有統計意義上的差異性。

第九，文化程度差異顯著假設也沒有得到驗證，受過教育者和文盲之間差異不顯著。

第十，社區結構是制約居民滿意度的顯著因素。以新樓盤社區為參照，老城區和村改居社區居民對社區圖書館的滿意度不如新樓盤高。

5 小結

2004年底，深圳的城市化進程全面完成，原來農村的“村”全部轉變為“居”，即村改居社區。在硬件建設上，由于長期以來城鄉二元體制的作用，公共產品投資管理機制也是二元分割的。村改居社區的圖書館建設一直是由原村集體經濟投資建設與管理，因此，無論是硬件還是服務都不如新樓盤社區。因此，在“十二五”期間，深圳市應借助特區一體化建設的東風，大力加強村改居社區圖書館的投資和建設。

另外，隨著社會階層結構進一步的變遷與深化，不同社會階層的公共文化需求也往往表現出很大的差異性。因此，社區圖書館在服務與建設上應該以不同社會階層的需求為導向，采取差異化的、多元化的投資與管理模式，而不是“一刀切”式的整齊劃一的建設與服務模式。

參考文獻：

［1］ 劉茲恒，薛昊.論社區圖書館的功能、模式及管理機制［J］.中國圖書館學報，2002(5):32-35，60.

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［3］ 深圳市統計局.深圳市2009年國民經濟和社會發展統計公報［R］.深圳特區報，2010-04-26［A08］.

［4］ 深圳市寶安統計局.寶安區2009年國民經濟和社會發展統計公報［R］.寶安統計信息網，［EB/OL］.(2010-05-10).http://www.batj.gov.cn/tjj/zfxxgk/ywgz/tjyw/tjgb/tjgb/20100510325446.shtml

［5］ 賀晶晶.社區圖書館服務公眾滿意度測評研究［D］.湘潭:湘潭大學公共管理學院，2009.

（編校：湯樹儉）