論數字圖書館用戶服務

收稿日期：2011－06－01

〔摘要〕本文將電子商務B2C與數字圖書館相比較，得出他們在許多方面都很相近，說明B2C對數字圖書館建設有借鑒意義。再分析B2C在早期發展存在的問題及帶來的影響。主要探討現存和在建數字圖書館存在的一些問題。本文以用戶的需求和滿意度來對數字圖書館的建設提出一些建議。

〔關鍵詞〕B2C；數字圖書館；用戶服務

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．08．039

〔中圖分類號〕G250.0 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）08－0154－03

The Satisfaction of Users in the Digital Library

Lin Qunxia

（Department of Mathematics，Huizhou University，Huizhou 515200，China）

〔Abstract〕B2C and digital library have many in common，they are e-services，so there are many experiences of B2C which digital library can learn from.It must be based on the need and the satisfaction of users to develop a digital library.

〔Key words〕B2C;digital library;user services

1 電子商務B2C與數字圖書館

為什么把電子商務B2C和數字圖書館放在一起呢？二者都是我國研究的熱門對象，都是近十年發展起來的，都是有別于傳統模式的，都是服務性質的，都是以顧客／用戶為中心對象的，等等。他們之間有著許多的相似性，彼此在許多方面都可以引鑒，特別是作為首先發展起來的電子商務B2C，更可以給數字圖書館許多的經驗與啟發。

1.1 電子商務B2C

電子商務，就是指運用計算機技術和網絡技術等進行的商務活動。其應用包括B2B（企業對企業）、B2C（企業對顧客）、C2C（顧客對顧客）。電子商務開始于B2B，由于當時一些大公司內部信息化，為了便于管理多個分公司，建立起內部網，在逐步發展到企業與企業之間通過網絡傳遞，既EDI（電子數據交換）。隨著Internet的高速發展，網絡不僅深入企業，更是深入人們的生活，于是便有了B2C、C2C。

電子商務B2C，是通過Web技術將產品、服務和信息銷售給顧客。從1995年開始，許多企業紛紛的推出了電子商務B2C策略，大量的人力、物力、資金投入到這個新事物卻沒有得到預想的回報，到1999-2000年，當中大批的企業以破產告終。從2001到現在，電子商務B2C已經逐步成熟。

1.2 數字圖書館

數字圖書館，在1997年3月由NSF資助的“分布式知識工作環境”專題討論會上，把數字圖書館定義為：“數字圖書館不僅僅等價于數字化的集合加上信息管理工具，數字圖書館是信息集合、服務和人連接在一起的一個環境，以支持數據、信息和知識整個生命周期活動，包括生成、發布、使用、保存和存檔。”由定義可以知道數字圖書館是多學科的研究領域，涉及到圖書館、計算機、網絡、通訊、人工智能、經濟、法律等等。與傳統的圖書館不同，數字圖書館分為公益性的和營利性。本文所指的數字圖書館是公益性的數字圖書館。圖書館的職能是傳播、共享信息，營利是會阻礙信息共享。事實上，數字圖書館的模式并不是單一的，他同電子商務一樣包括了B2B（數字圖書館對數字圖書館、文獻機構、出版機構等）、B2C（數字圖書館對用戶）、C2C（用戶對用戶）。然而無論數字圖書館的應用模式有多少，建立數字圖書館的目的和主要職能都還是為本地和遠程用戶提供閱覽和咨訊服務。這也是為什么本文把數字圖書館和電子商務B2C放在一起相比較的原因之一［1］。

1.3 電子商務B2C與數字圖書館的相似處

從概念上我們可以看出，他們的相似處主要是出在他們的計算機化、網絡化。他們的可比性主要是建立在他們都是以服務顧客／用戶為主要職能。那我們便要知道，計算機化和網絡化改變了傳統的商務與圖書館什么呢［2］？

1.3.1 能夠更接近顧客／用戶

改變傳統的信息單向傳輸模式為信息雙向傳遞，通過網絡能夠更方便更直接的了解顧客／用戶，為顧客／用戶提供更貼心的服務。

1.3.2 更快速為顧客／用戶提供更為方便的服務、最新的產品

傳統模式受到時間、空間的限制很大，無法為不同顧客／用戶方便的服務，無法快速響應顧客／用戶的需求。而通過計算機網絡，人們可以在各自方便的時間尋求服務，可以掌握最新的產品信息等。

1.3.3 使顧客／用戶獲取更多更豐富的信息

傳統的電子商務在有限的空間和有限的時間內傳遞給顧客的信息是極為有限的，在網絡世界，顧客可以暢游在信息的海洋，不僅可以為顧客提供產品的信息，還有相關的專業知識以及顧客感興趣的信息（吸引和引導顧客消費）。圖書館是提供信息的集中地，其文獻、書籍是非常豐富的，然而傳統的圖書館用戶缺乏圖書館的利用信息而難以獲取知識的滿足。計算機網絡卻可以方便快速的為用戶提供圖書館使用信息、新書信息、好書推薦信息等等。

1.3.4 與顧客／用戶之間、顧客／用戶們自己間的互動加強

傳統模式的顧客／用戶之間是互不相干、沒有聯系的個體。而通過計算機網絡，形成虛擬的社區，形成一種氛圍，加強彼此間的信任與忠誠。

2 電子商務B2C發展的失敗教訓

B2C一出現，許多人便看到了它潛在的巨大市場，把它看成是個大機遇，下重本進行投機。

就這點就開始違背了市場已有的準則。人們必然要經過一段時間才能接受新的事物。新事物的產生既是機遇更是挑戰。更何況B2C并不是一開始就成熟了的。而許多企業卻走得太快，大膽使用不成熟的新技術，沉浸在強大新穎的功能里，忽視了用戶真正的、主要的需求［3］。

現在的社會正在高速的發展，網絡世界是復雜多變的，加上早期的B2C市場并不成熟，而許多企業沒有靈活的策略去適應各種可能，資金、倉儲、營銷等方面的處理都無法靈活變動。

就像前面講到的，B2C應該是服務性質的行業，商業本身就是服務性質的，B2C只是通過另一種途徑進行的商務活動。但是許多B2C企業只把B2C看作是一種技術性質的行業。錯誤的定位，導致B2C策略的失敗。許多專家指出，B2C早期的失敗主要原因在于在吸引顧客去訪問網站上投入很多卻無法使他們成為消費者甚至留住他們成為忠實顧客。接著問題就是為什么網站無法勸導訪問者消費呢？關鍵沒有充分的了解顧客的需求，對B2C的理解與顧客不同，造成兩者之間存在著分歧，顧客不理解企業為他們提供怎么樣的服務或是覺得不需要這樣的服務，企業不了解顧客真正和最需要的滿足的需求是什么。顧客的需求有主要的、次要的，有現實的、潛在的等。能滿足顧客主要、次要的需求，固然好，然而沒有哪個企業有無限的資源去滿足顧客無限的需求。而顧客對不同需求的滿足，滿意度是不同的。顧客的滿意度是留住顧客的關鍵。主要的需求得到充分的滿足，滿意度自然就高，次要需求的滿足必然可以提高滿意度，然而卻不能犧牲主要的需求去滿足次要的需求。一些企業盡管在各方面都不錯，卻無法滿足顧客最主要的需求，也就無法得到顧客的滿意。再來是一些企業本末倒置，著力去滿足顧客潛在的需求。要明確顧客的潛在需求是非常困難的，更何況是去滿足不明確的需求，這中風險是巨大的。無法留住顧客的企業，最終因成本與收入不平衡導致失敗。

3 建立數字圖書館用戶服務模式

數字圖書館不僅僅是數字化、網絡化的圖書館，更重要的是為用戶提供特別的信息服務的那方面特征。本文認為，數字圖書館，就同電子商務相似，運用計算機技術和網絡技術等為用戶提供圖書、信息等服務。只是與傳統圖書館在形式上不同，有數字、網絡等特點。從許多的研究，數字圖書館似乎在走B2C的老路，不斷的在強調數字圖書館的強大功能，可以做多傳統圖書館做不到的事，可以滿足用戶的多種需求。如果人的時間是無限的，資源是無限的，那么這樣的發展是可取的，然而在現實并非如此，在有限的資源下，不可能滿足用戶的所有需求，應該有所為有所不為。

那么什么是有所為？什么又是有所不為？那必須建立對用戶充分的了解上，了解用戶的需求，了解數字圖書館對用戶的意義。圖書館的智能是很明確的，就是為用戶提供用戶所需信息、知識等。那么圖書館的服務，就是幫助用戶獲取所需信息。數字圖書館對用戶而言并不像專家定義的那么復雜，他們認為數字圖書館只是把信息數字化。當然這里所說的用戶是大部分用戶，而并不是指一些特殊技能的用戶。對大部分用戶而言，他們很難馬上接受和數字圖書館的許多新穎、強大的功能。館藏是傳統圖書館的中心，當然也是數字圖書館的中心，不同的是數字圖書館的館藏是本地數字化資源和虛擬網絡資源，圖書館的所有服務都應該圍繞著這個中心［4］：

3.1 格式問題

在不同的網站下載或瀏覽文件的時候，常常需要下載大大小小的相應支持軟件，因為不同的格式不同的編碼解碼方法。甚至有些格式在硬件或軟件低等級的系統運行不了。這個格式問題也許是個小問題，但是它一定程度影響了用戶的情緒，降低了用戶對數字圖書館的滿意度，降低用戶去獲取信息的意愿。所以數字圖書館應該提供常用或多種格式的資源。在常提到的個性化服務，也包括提供不同用戶習慣使用的格式。

3.2 幫助系統問題

為了幫助用戶更好的使用數字圖書館，有必要建立網站導航系統、網絡資源導航系統、數字參考服務系統、FAQ、呼叫中心等。然而這么多的幫助系統，卻也給用戶帶來麻煩。為使用戶方便、簡單的使用數字圖書館，卻使它變得復雜了，這會使許多非專業的用戶望而卻步。

根本的辦法是循序漸進，數字圖書館在沒有被大家所熟悉的情況下，網站應該盡量的方便、簡單。應首先以傳統或常見的幫助方式為主，新的幫助方式為輔。在逐步推出更能滿足用戶需求的幫助系統。走得太快太遠是許多B2C企業的錯誤，數字圖書館更應該隨著用戶的需求逐步演化。

3.3 信息檢索系統問題

傳統的圖書館一般使用分類法等來將圖書排架以幫助用戶查找。然而由于現代圖書文獻的數量非常巨大，往往找本書都要花費不少的時間與精力，盡管圖書館有效的組織，將查找的空間縮小到一定的范圍。而網絡空間的虛擬性，使人們在面對浩瀚的信息資源時，要找到所需的信息就更困難了。許多的信息檢索系統都分一般檢索和高級檢索，可以肯定的是一般的檢索是很難滿足用戶的需求，然而許多高級檢索是把普通用戶排之門外。高級檢索一般采用較為專業的術語，普通的用戶使用起來有一定的困難。再則有些數據庫需要用戶反復登陸、多次檢索。數字圖書館力求滿足用戶需求，不斷為用戶開發新的功能來服務用戶。卻似乎沒有十分注重用戶在數字圖書館中的感受、滿意度。人們在數字圖書館最需要滿足的是如何去獲取所需信息。正如在B2C的教訓中，應該首先著力去滿足用戶的主要的、現實的需求，才能達到用戶較高的滿意度。

3.4 信息的質量問題

信息檢索面臨的一大難題就是網絡資源的參差不齊。信息檢索不是將檢索到的信息全給用戶，信息檢索是要檢索用戶需要的信息。數字圖書館比傳統圖書館增加最大的功能就是，他可以為用戶提供自身沒有的信息，為用戶提供網絡信息。然而網絡發展到現在，信息的質量高低不同。B2C需要顧客的忠誠與信任，數字圖書館同樣也是需要的。提供信息的質量如何可以決定用戶對這個數字圖書館的忠誠度與信任度。在對信息質量的控制上，是網絡的一大難題，也數字圖書館一大難題。然而我們必須知道信息質量對用戶的重要性，就知道對它花多少功夫。

3.5 用戶管理問題

數字圖書館的用戶是虛擬用戶，是指遠程接受圖書館服務的用戶。它與傳統圖書館用戶相比，更難管理。為什么要對用戶進行管理？首先是要維護數字圖書館系統的安全性，然后是為了更了解用戶的需求以便為用戶提供優良的服務。與傳統圖書館相比，數字圖書館的用戶管理就顯得相當重要。為了便于管理和安全性問題，許多高校的圖書館不允許校外IP的訪問，給師生帶來很多不便。采用用戶認證和訪問授權是非常受歡迎的，數字圖書館不應該受空間的限制，而它的安全問題，絕對應該借鑒B2C。

3.6 個性化服務問題

這是建立在用戶管理的基礎上的。更應該建立在數字圖書館建設成熟的基礎上。個性化服務是主動式的服務。主動在需求大的時候是受歡迎的，在需求小的時候是受排斥的。個性化服務有推出用戶主動的去創建個性化信息環境，然而這必須是建立在用戶對數字圖書館的熟悉與信任。并且，在個性化服務問題上，隱私保護也是應該關注的問題，目前我國的隱私自我保護意識不強，但是隨著人們文化素質的提高，自我保護意識也會增加，那么建立個性化服務又必須建立在健全的法制和政策的基礎上。現階段數字圖書館更應該著重對信息資源、信息檢索、用戶管理等方面進行建設。

保持網站的新鮮性，才能不斷的吸引用戶使用。良好的界面對用戶有一定的影響，可以提高用戶的滿意度。與傳統圖書館相比，數字圖書館還有個很大的優勢，就是可以將互不相識的、卻有共同興趣的人聚集在一起。設立個聊天室，是很經濟實惠的。它可以便與館員去了解用戶，可以使用戶之間交換經驗和意見，可以引導用戶建立個良好的學習環境和樹立良好的學習觀念。

數字圖書館是新興的事物，他的發展應該是根據用戶不斷提高的需求去發展，對用戶潛在的需求應該是一步步的發掘，而不是一步到位。B2C的慘痛教訓，我們應該看到，走得太快走得太遠是禁忌，任何新興的事物都應該有逐步演化的過程。在現代這樣一個競爭激烈的信息化環境下，人才是任何國家發展的關鍵。數字圖書館作為傳播知識、提供信息的角色，應該改變傳統的被動試服務，要主動的向用戶服務。這也是數字圖書館要從電子商務B2C中學習如何去吸引人們，如何引導人們進入數字圖書館，充分的享用數字圖書館為人們準備的知識盛宴。

參考文獻

［1］Anil M Pandya，Nikhilesh Dholakia.B2C Failures:Toward an Innovation Theory Framework［J］.Journal of Electronic Commerce in Organizations，Apr-Jun 2005．

［2］Sriram Thirumalai，Kingshuk K.Sinha.Customer satisfaction with order fukfillment in retail supply chains:implications of product type in electronic B2C transactions［J］.Journal of Operations Management，2005，23．

［3］盧共平.論數字圖書館的服務集成［J］.圖書館，2004，（5）：47-50．

［4］趙繼海，史國祥.數字圖書館的用戶管理與服務［J］.情報學報，2001，（2）：224-231．

［5］林群霞.電子商務B2C企業發展．顧客服務模式研究［J］.現代情報，2006，(2)：172-174．