LibQUAL+的局限性及改進措施探究

收稿日期：2011－06－05

基金項目：本文系2011年廣東藥學院人文思政研究專項課題“圖書館信息服務質量評價研究”（課題編號：RWSZ201124）研究成果之一。

〔摘要〕簡單介紹LibQUAL+的研究現狀，分析LibQUAL+的局限性，探討針對LibQUAL+局限性的改進措施。

〔關鍵詞〕LibQUAL+；局限性；措施

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．08．030

〔中圖分類號〕G251 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）08－0122－04

LibQUAL+ Limitation and Corrective Measure Inquisition

Chen Jinbo

（Library，Guangdong Pharmaceutical College，Guangzhou 510006，China）

〔Abstract〕Introduced simply LibQUAL+ the research present situation，analyzed LibQUAL+ the limitation，discussed in view of the LibQUAL+ limited corrective measure.

〔Key words〕LibQUAL+;limitation;measure

服務質量是圖書館生存及發展的基石，如何評價服務質量是圖書館界一直在研究的問題。早期的研究主要是利用圖書館的資金投入、館藏文獻數量、館藏文獻的利用率、用戶到館次數等建立統計模型，分析圖書館服務的效率和用戶利用圖書館的概況，以此來衡量圖書館服務質量水平；近幾年來，國內圖書館界引進了LibQUAL+理論，目的是通過對圖書館用戶的研究，以用戶對服務的感知來評價圖書館服務質量，但在具體實施過程中，效果不盡人意，這主要是由于LibQUAL+存在著一定的局限性所致。

1 LibQUAL+簡介

1.1 LibQUAL+國內外研究現狀

LibQUAL+是美國研究圖書館學會與德克薩斯AM大學圖書館在SERVQUAL基礎上，結合圖書館服務內涵而建立的圖書館服務質量評價模型［1］。2000年，Cook和Health借助SERVQUAL服務質量維度和題項，初步建立了LibQUAL+的題項和維度，并對9所美國研究圖書館學會成員館用戶進行深度訪談；2001年，Cook和Heath確定基于用戶感知的圖書館服務質量評價方法；2002年，Cook全面地概述了LibQUAL+的開發過程，包括對不同機構圖書館用戶的定性訪談介紹和圖書館用戶感知內容［2］。此后，LibQUAL+經過多次大規模的試驗、檢驗和修正，形成核心題項與維度組成的評價內容及調查問卷的整體結構。2004-2009年，國內袁琳、常唯、張衛群、楊廣鋒和趙紅等學者分別對LibQUAL+的產生、發展及其應用等方面進行了較為詳細的介紹和總結；清華大學圖書館、中山大學圖書館、華南理工大學圖書館、華南師范大學圖書館和廣西壯族自治區圖書館先后利用LibQUAL+指標進行用戶滿意度調查［3］。

1.2 LibQUAL+評價內容

LibQUAL+評價內容分為3個維度22個指標，其中3個維度包括服務影響、信息控制和圖書館環境［4］。

1.2.1 服務影響

包括圖書館員能提升用戶自信，圖書館員給予每一個用戶個性化的關注，圖書館員禮貌、友好，圖書館員做好了隨時回答用戶提問的準備，圖書館員具備回答用戶提問的知識，圖書館員以關切的態度對待用戶，圖書館員理解用戶的需求，圖書館員愿意幫助用戶，圖書館員在處理用戶需求時值得信賴，共9個指標。

1.2.2 信息控制

包括用戶能從家或辦公室獲取圖書館資源，圖書館主頁可以讓用戶自行檢索信息，能為用戶提供所需的印刷型資料，能為用戶提供所需的電子資源，有讓用戶輕松找到所需信息的現代化設備，有簡便易用的工具使用戶能自行找到信息，無人幫助時用戶也能輕松地獲取信息，提供了打印期刊和拷貝電子期刊的服務，共8個指標。

1.2.3 圖書館環境

包括圖書館的環境有利于學習，為用戶提供了完成個人活動的安靜空間，整體環境舒適而吸引人，一個學習和研究的好處所，有適合開展小組學習和探討的空間，共5個指標。

2 LibQUAL+的局限性

2.1 用戶對服務的感知不能全面代表圖書館服務質量

LibQUAL+指出圖書館服務質量由用戶的感知來決定，但是，圖書館服務質量主要由兩大因素構成，首先是圖書館是否有效地為用戶提供信息服務，它包括信息服務的種類、數量、及時性、準確性、服務方式的方便性等；其次是用戶滿意度，用戶滿意度就是用戶感知，它是指用戶對圖書館所提供的服務和自己接受服務過程的主觀感受、所看到或者聽到的印象、認知或看法。圖書館用戶調查所搜集到的數據，雖然均來自用戶的主觀感受，但它所代表的只是用戶感知到的服務質量，而不是客觀的服務質量，所以用戶對服務的感知不等同于圖書館服務質量［5］。

2.2 未考慮用戶素養對滿意度的影響

LibQUAL+在評價服務質量過程中，未考慮用戶素養高低對滿意度的影響。用戶素養是指用戶的素質和修養，它包括文化素質和心理素質。用戶對服務的感知受自身文化素質和心理素質的影響。不同素養的用戶對同樣的服務會給出不同的評價，同一個層次素養的用戶接受同樣的服務也會給出不同的評價，因此，用戶素質直接影響滿意度。用戶素養不同，對同樣服務的感知水平和期望水平都不同，素養高的用戶所占比例大，綜合評價質量就低，反之亦然。

2.3 未考慮圖書館類型及其用戶層面的差異對服務質量的影響

LibQUAL+對服務質量評價未考慮圖書館類型及其用戶類型對服務質量的影響。國內圖書館的類型及用戶類型眾多，其中圖書館類型包括國家圖書館、公共圖書館、科學和專業圖書館、高校圖書館和軍事圖書館。各種類型圖書館的戰略目標不同，其所服務的主要用戶層面也不一樣。國家圖書館的主要服務對象是中共中央、國務院、全國人大和全國政協；公共圖書館的主要服務對象是當地居民、當地黨政文化系統；科學和專業圖書館的主要服務對象是與之相關的研究者或專業技術人員；高校圖書館的主要服務對象是學校的科研人員、教師和學生；軍事圖書館的主要服務對象是軍人及軍事研究機構相關人員。因此，圖書館服務質量評價要與其主要服務對象相匹配，評價結果才能真實有效，否則，評價結果不具備客觀性。

圖書館通常在遵循戰略目標條件下，要為不同的用戶層提供層次不同的服務。比如省級圖書館，其服務戰略目標是為本省的經濟建設和文化建設服務，其服務對象從年齡上分為老年、中年、青年、少年，從身份上分為公務員、事業單位人員、企業人員、學生，這些用戶對信息的需求各不相同，圖書館對他們所提供的服務亦不同。在圖書館服務質量問卷調查中，如果不加選擇地抽取評價對象，則會造成服務質量評價結果失真。

2.4 問卷調查范圍狹窄

歐美發達國家通信發達，互聯網已遍布千家萬戶；網絡成了當地居民日常不可缺少的通信聯絡方式，因此，國外圖書館LibQUAL+的問卷調查通常采用網上隨機雙盲取樣進行。國內圖書館受網絡普及、用戶經濟條件、圖書館自身條件等方面的制約，LibQUAL+問卷調查絕大多數采用范圍小的現場調查。現場問卷調查因受時間、地點、人力、物力等的限制，調查范圍、調查對象比較狹窄，所得到的數據以及結論僅代表少數人的感知，不具有全面的客觀代表性。

2.5 評價指標體系中有些指標設計不合理

在LibQUAL+評價體系中，存在著個別指標內容交叉重復的現象。服務影響維度的“圖書館員禮貌、友好”和“圖書館員以關切的態度對待用戶”評估項目的內容交叉重復，如不進行調整，則出現對同一個問題的重復評價，繼而影響評價的真實性；信息控制維度中的“有簡便易用的工具使用戶能自行找到信息”和“無人幫助時用戶也能輕松地獲取信息”評估內容交叉重復，因為這兩個評價項目都是指用戶自己獲取信息；“用戶工作所需的印刷資料”和“用戶需要的電子信息資源”已經包含了印刷版的期刊和電子版期刊，兩者內容交叉重復；圖書館環境維度中的“為用戶提供了完成個人活動的安靜空間”與“一個學習和研究的好處所”的內容重復，因為個人活動包含了學習和研究。

2.6 評價結果不能用于圖書館之間的比較

由于LibQUAL+對圖書館服務質量評價不全面，LibQUAL+未對指標體系設置具體的權重，所以LibQUAL+評價結果不能用于圖書館之間的比較。

2.6.1 LibQUAL+對圖書館服務質量評價不全面

建立LibQUAL+的目的之一是為圖書館提供與其他同類圖書館之間服務質量的比較，以此推動圖書館事業的共同進步。但是，由于LibQUAL+僅僅從用戶的角度來評價圖書館的服務質量，這只是服務質量評價的一個重要內容；在評價不全面的情況下，很難說當兩個圖書館的LibQUAL+得分相同時，它們的服務質量真的就沒有差距［6］。由于LibQUAL+的評價結果不具備全面客觀性，所以其評價結果也不能用于圖書館之間的比較。

2.6.2 LibQUAL+未對指標體系設置具體的權重

LibQUAL+未對指標體系設置具體的權重，在計算服務質量評價得分時，各個圖書館自主設置，有些圖書館對評價所涉及的3個維度22個指標都賦予同樣的權重，有些圖書館則根據調查過程中用戶的認知對指標體系的重要性進行排序，再借助層次分析法、主成份分析法、專家咨詢法和乘積標度法等確定各個指標的權重系數。由于不同圖書館對LibQUAL+指標的重要性的認識不同，其權重也不同，因而得出的服務質量評價結果不具備可比性。

3 針對LibQUAL+局限性而采取的改進措施

LibQUAL+局限性已經影響圖書館服務質量評價以及圖書館之間服務質量的比較，為了完善LibQUAL+評價體系和方法，擬采取以下改進措施：

3.1 建立自我評價、用戶評價和同行評價的體系［7］

3.1.1 自我評價

自我評價是指圖書館自己組成質量評價小組，對涉及圖書館信息服務活動中的各項工作進行全面調查與評價的方法。在自我評價中，既有業務工作量統計分析方法，又有網絡信息流量統計分析方法。業務工作量統計是一種傳統的計算方法，是定量調查與評價的有機結合；它適合于可以量化的工作部門的評價，如圖書流通部、期刊閱覽部和采編部等；這些量化的數據是分析和評價圖書館服務質量的重要依據。網絡信息流量統計是網絡環境下出現的對圖書館服務質量評價的新方法，它是借助圖書館網站這一平臺，利用特定的軟件統計、分析圖書館信息瀏覽量和下載量，以達到評價圖書館數字信息服務質量的目的。圖書館通過對與服務相關數據的調查與分析，結合服務的預期目標，基本上可以對服務質量做出近似評價。

3.1.2 同行評價法

同行評價法是采用規定的程序對圖書館的信息服務能力、服務水平及信息質量進行調查，依靠同行專家的知識和經驗，對以上調查的結果進行綜合分析、研究，對問題做出判斷、評估的一種方法。它實際上是一種定性調查與評價的方法。同行評價法是站在行業的高度對圖書館的信息服務質量進行評價的方法，有利于對圖書館信息服務質量做出公平公正評價的。

3.1.3 用戶評價

用戶評價是指由用戶來評價服務質量。圖書館的服務對象是用戶，服務質量的評價當然需要用戶參與；一般情況下，用戶滿意的服務代表高質量的服務。用戶評價可采用問卷調查的方式進行，也可以通過“圖書館——用戶”座談的形式進行。問卷調查是一種常用的調查方式，一般有現場發放抽樣調查表和在線調查兩種形式；由于問卷調查結果的真實性與問卷的設計、抽樣方法、樣本數量、樣本分布、系統誤差、調查費用等多種因素有關，問卷調查的結果也只能在一定程度上反映出圖書館信息服務在用戶心目中的印象。“圖書館——用戶”座談是指圖書館通過篩選各個層面的用戶代表，在圖書館安排的地點、時間里，由圖書館代表與用戶代表面對面地進行交談，目的是了解用戶對圖書館信息服務的看法，征求用戶對圖書館服務工作的建議等。

3.2 體現用戶素養對滿意度的影響

用戶素養是指用戶的素質和修養，素質是以人的生理和心理實際作基礎，以其自然屬性為基本前提，它包括心理素質和文化素質；修養從廣義看，是指人在政治、道德、學術以至技藝等方面進行勤奮學習和涵養鍛煉所達到的能力或思想品質；從狹義看，修養通常是指思想品德修養，思想品德修養是以人的政治態度、思想意識和道德品質為基本內容。用戶的素養不同，對信息的需求和評價也不相同，因此，在進行圖書館服務質量滿意度調查表設計時，要充分體現用戶的素養，這可以從調查表中的用戶文化程度、專業技能和思想品德等方面體現出來。

3.3 體現圖書館的類型及其用戶層面的差異對服務質量的影響

國內圖書館的類型分為5類，它們的服務目標各有所側重，這決定了它們的用戶層也各不相同。圖書館服務質量的形成，首先來源于用戶的需求，其次來源于適合用戶需求的服務提供方式和結果。用戶對服務的評價受到用戶的需求、以往類似的經歷、圖書館服務形式等因素影響。由于不同用戶層的個人經歷、需求以及對圖書館的了解不同，對同等服務的評價有高低之分，加上人與人之間心理感受能力的差距，從而形成不同的滿意度。為了充分圖書館類型及其用戶層面的差異對圖書館服務質量評價的影響，在設計服務質量調查表時，增加圖書館簡介、用戶職業和用戶接受信息服務經歷等調查項目，對同一圖書館類型、同一用戶層面的調查數據進行統計，力爭調查結果具備科學性和客觀性。

3.4 適當擴大用戶調查范圍

針對國內圖書館服務質量調查范圍狹窄問題，需要借助其他的方式來擴大調查范圍。利用手機調查是一種可行、也是能夠擴大調查范圍的一種方式。因為手機具有普及性、易用性、隨身性、價格低、功能強大，通過下載安裝軟件，可以識別各種電子文檔格式和讀寫各類網上資源。采用手機調查方式，當用戶接收到圖書館所發送的服務質量調查表時，可以隨時隨地予以回復，十分方便。

3.5 對LibQUAL+評價指標進行適當調整

將評價指標內容交叉的項目進行合并，比如“圖書館員禮貌、友好”和“圖書館員以關切的態度對待用戶”的內涵交叉重復，可以將兩者合并為“圖書館員服務態度”；“有簡便易用的工具使用戶能自行找到信息”和“無人幫助時用戶也能輕松地獲取信息”評估內容交叉重復，可合并為“用戶自我獲取信息”。評價指標項目之間有包含和被包含關系的，把被包含的指標項目刪去，比如“用戶工作所需的印刷資料”和“用戶需要的電子信息資源”已經包含了印刷版的期刊和電子版期刊，“提供了打印期刊和拷貝電子期刊的服務”一項可以刪去；“為用戶提供了完成個人活動的安靜空間”與“一個學習和研究的好處所”重復，前者已經包含了后者，可以將后者刪除。評價指標外延不足的，擴大其外延，比如高校圖書館的用戶大部分是學生，宿舍是他們居住的場所；還有一些用戶在旅館等場所也能獲得電子資源，因此“在家中或辦公室即可獲得電子資源”的地點外延不足，應適當擴大，即改為“在家中／宿舍／辦公室／旅館等即可獲得電子資源”。

3.6 LibQUAL+指標權重的確定

利用ISO11620［8］對LibQUAL+指標權重進行確定。

3.6.1 ISO11620的產生及特點

1998年國際標準化組織——信息與文獻技術委員會統計與業績評估分委員會通過在圖書館范圍內征集大量使用的業績指標，并結合這個領域原有的研究成果，制定并公布了圖書館業績指標評標準ISO11620。它采用了國際標準中用于定義服務質量的標準。它的數據具有可靠性、有效性、實踐性和可比性，其中可靠性是指在相同的環境中重復使用會產生同樣的效果；

有效性是指能計量圖書館期望計量的工作；實踐性是指ISO11620來源于圖書館的實踐，通過圖書館力所能及的努力，能獲得指標計量中使用的數據；可比性是指可用于圖書館之間的比較。

3.6.2 利用ISO11620確定LibQUAL+指標權重的依據

目前ISO11620用于評估圖書館服務及相關活動的指標，主要有圖書提供、檢索、借閱、獲取、編目、圖書設備和用戶評價共29個指標。在這些指標中，對每一項指標的名稱、設置目的、應用范圍、具體定義、計算方法、影響指標的解釋和因素、該指標的出處、該指標的相關指標等都有詳盡的描述。它不是將圖書館業務統計的數值直接作為評價指標，而是與其他數值進行組合，加以比率化而構成一個指標；它注重相對值的比較，而非絕對值的比較。

ISO11620的29個指標包含了LibQUAL+的22個評價指標，其計算方法適合于LibQUAL+指標的計算方法。因此，運用ISO11620對各個指標的計算方法來計算、確定LibQUAL+的22個評價指標的權重既有理論的依據，又有實踐的依據。

4 結 語

對于LibQUAL+局限性及其改進方法的探討，希望能起到拋磚引玉的作用，希望更多的圖書館界專家、學者參與研究，共同推動圖書館服務質量評價活動向更深層次發展。

參考文獻

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［2］Cook C，Heath F，Thompson B.Users Hierarchical Perspectiveson Library Service Quality:A“LibQUAL+”Study［J］.Library Trends，2001，(4):549-584.

［3］張艷芳.國內LibQUAL+研究述評［J］.情報探索，2011，(3):50-52．

［4］Thompson B，Kyrillidou M，Cook C.Item sampling in servicequality assessment surveys to improve response rates and reducerespondent burden:The LibQUAL+ Lite example［J］.Performance Measurement Metrics，2009，10(1):6-16．

［5］曾照云.LibQUAL+TM——圖書館服務質量評價研究綜述［J］.情報雜志，2009，（12）：95-98．

［6］馬新蕾，周鳳飛.關于LibQUAL+TM項目的分析與思考［J］.情報雜志，2007，（3）：137-139．

［7］陳潔薇.圖書館信息服務質量評價及實踐——以廣東藥學院圖書館為例［J］.圖書館建設，2010，（5）：93-96．

［8］ISO.Information and Documentation-Library Performance Indicators［S］.ISO11620:2008(E):15-19.