基于公眾視角的地方政府電子政務公共服務評價

〔摘要〕結合我國電子政務公共服務目標和內容，提出了基于公眾視角的地方政府電子政務公共服務評價指標體系，并以此形成調查問卷進行數據搜集，同時將AHP法與模糊綜合評價法相結合對地方政府電子政務公共服務水平進行實證分析。

〔關鍵詞〕電子政務；電子公共服務；層次分析法；模糊綜合評價法

收稿日期：2011－04－13

基金項目：南通市社科基金規劃項目重點課題（09Ant10001）

作者簡介：陳 嵐（1980－），女，講師，研究方向：信息管理，電子政務。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．016

〔中圖分類號〕G201 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）06－0059－03

Evaluation on Public E-service of Local Government Based on Public View

——Take Nantong Municipal as Example

Chen Lan

（Nantong University，Local Public Policy Research Institute，Nantong 226019，China）

〔Abstract〕Combined with objectives and content of public e-service，this study put forward evaluation index system of public e-service of local government based on public view，then designed questionnaire to collect datum.Using the methodology of AHP and fuzzy comprehensive evaluation，the study evaluated the public e-service of local government.

〔Key words〕e-government;public e-services;AHP;fuzzy comprehensive evaluation

在電子政務的發展過程中，政府對社會的公共服務最能體現電子政務的核心價值。Accenture［1］應用成熟度的概念對代表一個國家電子公共服務水平的“服務成熟度”與“提供成熟度”兩項指標進行了實證研究；L.Torres［2］等人針對EU33個大城市政府網站提供公共服務的狀況進行評價；趙強［3］采用電子政務公共服務成熟度方法，對長江三角洲各主要城市面向市民的電子政務公共服務進行了評價。陸敬筠［4］從政府電子公共服務多樣性和政府網站功能易用性對電子政務公共服務內容進行評價。現有的評價大多都是從“提供者”視角對電子政務的“產出和結果”（政府網站以及電子公共服務等建設成果）進行的測評，這種評估的視角對于分析電子政務公共服務狀況是不全面的。電子政務公共服務的水平應由服務接受方的感受來決定，因此從公眾視角對電子政務公共服務進行評價尤為重要。

1 指標和數據收集

1.1 指標體系的構成

電子政務建設的核心目標是提供更高品質和更有效率的公共服務，而公眾是否選擇并接納電子政務公共服務取決于公眾對電子政務的認可、認知、信任；公眾是否認為電子政務公共服務有價值取決于公眾對電子政務公共服務的使用情況和滿意度。因此基于公眾視角的電子政務公共服務評價指標體系中設置5個指標：公眾認可度、公眾認知度、公眾接受度、公眾信任度、公眾滿意度。結合電子公共服務內容層次模型［5］和電子政務公眾滿意度模型［6］，將指標進行展開，內容如表1所示。

1.2 數據收集

此次調查依托的是政府門戶網站，并以南通市人民政府網站（http://www.nantong.gov.cn）提供的公共服務為評估對象，采用問卷的方式進行數據收集。本次調查通過網絡發放電子問卷和人工發放普通問卷，回收的電子問卷共有77份，回收的紙質問卷有91份，合計得到有效問卷168份。在回收的有效問卷中，網民的基本信息如表2所示。

表1 基于公眾視角的電子政務公共服務評價指標體系

表2 使用者基本資料統計表

2.1 利用層次分析法確定權重

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP）是一種定性與定量相結合的多目標決策分析方法，能夠將決策者的經驗判斷予以量化，可以避免在結構復雜和方案較多時在邏輯推理上出現的錯誤。層次分析法的步驟是：（1）建立遞階層次結構。（2）建立判斷矩陣。采用1～9的比例標度來構造判斷矩陣A，A=（aij）（i，j=1，2…n），表示i元素與j元素相對重要程度之比，且滿足aij=1/aji，aii=1（i，j=1，2…n。（3）在單一準則下，求各層權重。對某一上級因素評價下一級的各因素的權重，可通過計算相應判斷矩陣的最大特征值及其對應的特征向量來獲得，同時進行一致性檢驗。（4）根據遞階層次結構從最高層次開始，自上而下用同樣的方法逐層合成權重，直至最低層次。

從最低層開始計算各層指標相對于上層指標的權重，“公眾認知度”、“公眾使用度”、“公眾信任度”和“公眾滿意度”對應的特征向量為：WB2＝（0.7510，0.1618，0.0872），WB3＝（0.2000，0.8000），WB4=（0.5999，0.1001，0.3000），WB5＝（0.2572，0.0738，0.6690），進行層次總排序及一致性檢驗，WA=（0.0070，0.3147，0.0663，0.0402，0.5718）。

2.2 模糊綜合評價實證分析

（1）確定評價等級論域V

（2）建立模糊綜合評價結果

經過數月的問卷統計，得到三級指標評價表，如表3所示。

表3 模糊綜合評價結果

3 結論與建議

3.1 結 論

運用模糊綜合評價方法測評南通電子政務公共服務水平并不高，得分為3.3101。綜合評價較低的公眾認知度（3.2932）表明多數人對電子政務的認識依然模糊不清，但公眾認可度（3.3425）作為5個測評指標中評價結果相對較高的一個，說明公眾對電子政務建設的認可，并且有意愿使用電子政務公共服務，這也反應出電子政務是具有發展前景的。公眾使用度（3.0761）和公眾信任度（3.0940）作為得分最低的2個指標，表明目前南通電子政務網站吸引力不夠，政府網站提供的信息和服務與公眾的實際需求之間還存在著較大的距離，公眾對于目前政府提供可靠的電子政務服務的能力表示懷疑。公眾滿意度的綜合評價結果為3.3604，表明南通政府網站在一定程度上滿足了公眾的基本需求，但其提供的公共服務仍需完善和加強。

3.2 對策建議

（1）進一步加大宣傳，提高公眾的參與意識，并讓公眾更多地了解使用政府網站可獲得的信息和服務，使公眾相信使用電子公共服務項目確實可以為自身帶來好處，積極提升公眾對政府網站的認知度、認可度。

（2）政府應更多地理解和考慮公眾的需求，及時了解自身所提供的信息和服務與公眾需求之間的差距并提出改進的對策，激發公眾使用電子政務的意愿及提高公眾使用電子政務服務的程度。

（3）深化公共服務意識、提升公共服務能力。進一步加強“以公眾為中心”的服務理念，在設計、實施電子政務時更多地考慮當地社會公眾的差異化需求，深化服務內容，擴大服務范圍，以提高電子政務的公共服務能力。在公眾與政府的良性互動中，不斷提高公眾對電子政務公共服務的信任度、使用度、滿意度。

參考文獻

［1］Accenture．E-Government Leadership：Engaging the Customer［R］．2003．

［2］Lourdes Torres，Vicente Pina and Basilio Acerete．E-government developments on delivering public services among EU cities［J］．Government Information Quarterly，2005，22：217-238．

［3］趙強．面向市民的電子政務公共服務評價：以長江三角洲為例［J］．圖書館學研究，2008，（7）：64-67．

［4］陸敬筠，張琳，朱曉峰．電子政務公共服務評價研究［J］．電子政務，2010，（6）：63-68．

［5］陳嵐．電子政務公眾滿意度的測評［J］．統計與決策，2009，（1）：66．