新媒體時(shí)代高校危機(jī)管理機(jī)制建構(gòu)及對(duì)策初探

[摘要]隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，轉(zhuǎn)型期的國內(nèi)高校正處在矛盾突顯期、問題突發(fā)期，高校危機(jī)呈現(xiàn)高發(fā)狀態(tài)。媒體介入高校危機(jī)事件有時(shí)會(huì)放大事件影響程度和范圍，使聚焦點(diǎn)急速上升并不同程度地?fù)p害學(xué)校形象，影響高校正常教科研工作的開展。因此高校必須強(qiáng)化危機(jī)管理，建立應(yīng)時(shí)危機(jī)管理的有效機(jī)制，設(shè)置高校危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)高校管理層樹立媒介危機(jī)管理意識(shí)，提高危機(jī)管理水平，以保證高校的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]新媒體；高校；危機(jī)；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-8372(2011)01-0107-04

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，轉(zhuǎn)型期的國內(nèi)高校正處在矛盾突顯期、問題突發(fā)期，高校危機(jī)呈現(xiàn)高發(fā)狀態(tài)，諸如食物中毒、師生非正常死亡、教師罷課、亂收費(fèi)、招生就業(yè)等危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。媒體介入高校危機(jī)事件有時(shí)會(huì)放大事件影響程度和范圍，使聚焦點(diǎn)急速上升并不同程度地?fù)p害學(xué)校形象，嚴(yán)重威脅高校師生的心理健康及生命安全，影響高校正常教學(xué)科研工作的開展。因此高校必須強(qiáng)化危機(jī)管理，建立應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的有效機(jī)制，以保證高校的健康發(fā)展。

一、高校危機(jī)管理的內(nèi)涵

著名管理學(xué)家巴頓博士認(rèn)為，危機(jī)是會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的重大事件，這種事件及其后果可能會(huì)對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。臺(tái)灣學(xué)者黃德祥認(rèn)為。學(xué)校危機(jī)是“校園內(nèi)外發(fā)生重大突發(fā)、意外或緊急事件，而對(duì)學(xué)校師生身心造成不安、壓力、傷害甚至死亡，并且干擾高校正常運(yùn)作，或者以高校人力與資源難以立即解決者”。高校危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它是由高校內(nèi)外的某種異常性因素所引發(fā)的非常事態(tài)。因此高校危機(jī)又稱高校突發(fā)事件，通常是指發(fā)生在校園內(nèi)或與高校成員有關(guān)的，事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的，可能嚴(yán)重威脅到高校的正常教育秩序，并可能帶來其他不良后果的事件。“高校危機(jī)既具有突發(fā)性、緊急性、危害性、不可控性等一般危機(jī)的共同特性，又具有高校群體特點(diǎn)賦予的社會(huì)敏感性、主體活躍性等特征。”

對(duì)于高校而言，高校危機(jī)管理傾向?yàn)樾袆?dòng)型的管理，它與日常的教學(xué)管理有著很大的不同。高校危機(jī)管理是針對(duì)高校潛在的或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，建立特定的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列可控性強(qiáng)的措施，以期有效預(yù)防、處理和消除危機(jī)。高校作為引領(lǐng)社會(huì)文化和培養(yǎng)社會(huì)精英的高端場(chǎng)所，始終備受政府、公眾和媒體的重視與關(guān)注。這種特殊性使得高校的任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都更易引起社會(huì)反響，更易與某些外在因素產(chǎn)生社會(huì)聯(lián)動(dòng)，有些特殊事件往往還會(huì)因?yàn)槊襟w的過度關(guān)注而使得高校危機(jī)事件的“輻射”效應(yīng)在瞬間“放大”，進(jìn)而使原本靜穆的象牙塔成為口誅筆伐的對(duì)象。高校危機(jī)管理旨在提高高校對(duì)危機(jī)發(fā)生前的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，避免或減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，維護(hù)學(xué)校的正常教學(xué)秩序。

二、高校危機(jī)管理的分類

隨著我國各項(xiàng)社會(huì)改革的全面推行，社會(huì)利益格局的重新調(diào)整，高校所面臨的形勢(shì)已悄然發(fā)生改變。高校正呈現(xiàn)出管理方式社會(huì)化、辦學(xué)形式多樣化、學(xué)生結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)。特別是我國高校自1998年實(shí)行擴(kuò)招政策以來，高等教育已經(jīng)由精英教育向大眾化教育轉(zhuǎn)軌，教育產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化的趨勢(shì)也日趨明顯，辦學(xué)環(huán)境日益復(fù)雜，隨之而來的是高校招生人數(shù)的迅速增加和辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大與落后的學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之間產(chǎn)生了越來越多的矛盾。具體表現(xiàn)在：多校區(qū)辦學(xué)過程中資金不足，管理出現(xiàn)脫節(jié)；師資緊張，教師工作量加大，教學(xué)質(zhì)量下滑明顯；學(xué)生食堂、教室、圖書館等公共教育資源難以滿足日益增長的需求；后勤社會(huì)化改革不斷深入，在高校校園及周邊地區(qū)，各種酒吧、網(wǎng)吧、游戲機(jī)廳、美容美發(fā)院、KTV等娛樂場(chǎng)所隨處可見，校園與周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜；大學(xué)生獨(dú)生子女日趨增多，加上80后、90后大學(xué)生年輕氣盛、情緒不穩(wěn)、心理波動(dòng)大，容易受社會(huì)不法勢(shì)力操控引導(dǎo)，如管理不嚴(yán)、疏導(dǎo)不利和措施不當(dāng)，簡(jiǎn)單的治安問題很容易蔓延惡化成可能帶來嚴(yán)重影響的社會(huì)問題，影響高校乃至社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展和長治久安。

縱觀中國高等教育發(fā)展現(xiàn)狀，從危機(jī)發(fā)生的原因看，高校危機(jī)管理可以分為以下三種類型：

第一類，因高校的不當(dāng)行為而引發(fā)的高校危機(jī)管理。高校的不當(dāng)行為引發(fā)的危機(jī)是指高校在發(fā)展過程中，由高校在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等方面原因引起的危機(jī)事件，一般是由于高校的政策失誤或管理不善所造成的。具體如近年來曾出現(xiàn)的高校強(qiáng)制將四、六級(jí)考試成績(jī)與學(xué)生學(xué)位掛鉤，部分高校拒絕身體殘疾的大學(xué)生報(bào)考，部分高校禁止在校大學(xué)生登記結(jié)婚等。目前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，面對(duì)日新月異的社會(huì)環(huán)境，高校管理者必須高度重視高校規(guī)章制度的適切性問題，及時(shí)整理、修改過時(shí)的或與國家規(guī)定明顯不符的規(guī)章制度，調(diào)整高校決策，主動(dòng)與我國快速發(fā)展的高等教育相適應(yīng)。

第二類，因突發(fā)事故而引發(fā)的高校危機(jī)管理。突發(fā)事故引發(fā)的高校危機(jī)是指由于非預(yù)見性、外在因素引起的突發(fā)事件，導(dǎo)致高校社會(huì)形象受損的危機(jī)事件。此類危機(jī)的突出特征為誘因眾多且不確定，危機(jī)的發(fā)生具有突發(fā)性。如近年來出現(xiàn)的名校博士生因不堪各種壓力的重負(fù)而跳樓自殺，以及頻繁出現(xiàn)的學(xué)術(shù)造假事件等。但這并不意味著高校在危機(jī)爆發(fā)后只能無所作為，束手待斃。只要管理得當(dāng)，應(yīng)對(duì)有力，高校仍能有效應(yīng)對(duì)由此類突發(fā)事件所引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。

第三類，因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的高校危機(jī)管理。媒體失實(shí)報(bào)道引發(fā)的高校危機(jī)指由于相關(guān)新聞部門的報(bào)道失實(shí)，從而導(dǎo)致公眾對(duì)高校的誤解，使高校形象受損的危機(jī)事件。例如，2004年有媒體報(bào)道的“中央廣播電視大學(xué)等14所成人高校被教育部取消招生資格”的事件，不久之前在網(wǎng)絡(luò)上流傳的“某高校大學(xué)男生強(qiáng)奸家教砍死女生，被判死刑”的報(bào)道，以及某高校為制止學(xué)生在公共場(chǎng)所的親密行為而成立“捉吻隊(duì)’事件等。面對(duì)此類危機(jī)，最為有效的措施是有效溝通，澄清事實(shí)，學(xué)校主管部門主動(dòng)與造成失實(shí)報(bào)道的新聞媒體聯(lián)絡(luò)、溝通，最好由報(bào)道失實(shí)的媒體出面澄清事實(shí)，讓流言止于真相。

三、高校危機(jī)管理策略

綜觀我國高等教育發(fā)展現(xiàn)狀，高校危機(jī)傳播研究滯后、高校危機(jī)的媒體專論研究存在空白，頻頻上演的高校危機(jī)事件也反映出我國高校危機(jī)事件應(yīng)對(duì)力度的相對(duì)匱乏。目前國內(nèi)高校尚未建立起完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，危機(jī)管理教育、應(yīng)對(duì)危機(jī)素質(zhì)養(yǎng)成水平及相關(guān)教育與研究有待提升。這些現(xiàn)實(shí)狀況決定了我國高校需要在今后不斷加強(qiáng)危機(jī)管理，積極探求控制和化解危機(jī)之策，使危機(jī)事件的不利影響最小化，保障高校的可持續(xù)發(fā)展。

1 建立健全危機(jī)管理機(jī)制

縱觀近年來高校中發(fā)生的眾多危機(jī)事件，不難看出，高校危機(jī)事件最明顯的特征是突發(fā)性、急迫性和意外性。因此高校危機(jī)管理的關(guān)鍵是建立健全有效的危機(jī)管理機(jī)制，即一整套高校危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)防、快速反應(yīng)的制度和運(yùn)行機(jī)制。在危機(jī)的前兆期，高校管理者應(yīng)具有敏感性，實(shí)施有效的預(yù)警和監(jiān)測(cè)，及時(shí)識(shí)別各種突發(fā)性事件的前兆信息，并對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷，防患于未然；在危機(jī)發(fā)生階段，則應(yīng)根據(jù)已有的相關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃，啟用應(yīng)對(duì)危機(jī)的緊急預(yù)案，在短時(shí)間內(nèi)將事態(tài)控制住；在危機(jī)事后處理階段，則應(yīng)注意妥善處理有關(guān)社會(huì)影響、經(jīng)濟(jì)損失等恢復(fù)性問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)媒體，將事態(tài)影響控制在可控范圍內(nèi)。

2 設(shè)置高校危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)

為保證學(xué)校在危機(jī)管理過程中的決策執(zhí)行效果，高校還必須設(shè)立危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，完備的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是進(jìn)行有效危機(jī)管理的組織保障。國外高校很早就對(duì)各種突發(fā)性的危機(jī)事件進(jìn)行了相關(guān)研究，“在美國幾乎每個(gè)州都有專門的高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)”。在我國現(xiàn)行的高校危機(jī)管理實(shí)踐中，很少有高校設(shè)立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，即使少部分高校設(shè)立了，也多為臨時(shí)性組織，僅通過臨時(shí)抽調(diào)相關(guān)部門人員組成，具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置是整個(gè)危機(jī)管理體系建構(gòu)的基礎(chǔ)。高校內(nèi)部的常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)由全校最了解危機(jī)管理情況并具備危機(jī)管理能力的人員組成，平時(shí)負(fù)責(zé)危機(jī)訓(xùn)練、危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)識(shí)別。危機(jī)事件出現(xiàn)后，危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)即成為危機(jī)處理的中樞機(jī)構(gòu)，必須在有限時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)控制和危機(jī)處理，使其破壞與影響降至最低。

3 建立危機(jī)信息收集、披露制度，搭建多方暢通有效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)

在危機(jī)處理中，高校、家庭、社會(huì)媒體等多方信息溝通渠道必須暢通，這對(duì)于成功處理危機(jī)事件也非常重要。因此，在制定危機(jī)管理制度時(shí)，要在高校、家庭和社會(huì)之間建立一套有效的信息溝通機(jī)制，避免由于溝通不暢、誤解而導(dǎo)致危機(jī)加劇，影響危機(jī)事件的有效處理。危機(jī)事件出現(xiàn)之后，高校溝通對(duì)象主要是高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生、家長與媒體等。

一是與校內(nèi)教職員工的溝通。在確認(rèn)了危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生后，高校應(yīng)以危機(jī)管理機(jī)構(gòu)或?qū)W校的名義借助校園媒體在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布第一份聲明，就危機(jī)事件和危害以及校方采取的有效措施加以詳細(xì)說明。聲明要全面準(zhǔn)確，既要讓全體師生員工知曉危機(jī)事件的來龍去脈，又要讓員工意識(shí)到校方正在采取積極有效的措施控制和消除危機(jī)，避免不必要的猜忌和流言的傳播。

二是與事件涉及的學(xué)生家長的溝通。高校發(fā)生的危機(jī)事件中，與學(xué)生相關(guān)的占很大比重。因此當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，高校在與學(xué)生家長溝通時(shí)，首先要明確告訴家長高校所發(fā)生的事件，要客觀、實(shí)事求是；其次制定與家長溝通、接待的方案，盡可能快地為家長安排一次見面會(huì)，了解家長的關(guān)注點(diǎn)，以便采取措施，并獲得家長的理解、支持與信任。

三是首先讓校內(nèi)媒體獲得客觀、及時(shí)的事件信息。通過正面?zhèn)鞑フ_信息，避免不正確信息利用不正常途徑傳播與擴(kuò)散，造成不良的后果。高校新聞網(wǎng)、校報(bào)、廣播、論壇、貼吧等校內(nèi)媒體作為校園中師生普遍認(rèn)可的媒介平臺(tái)，影響力不可忽視，它與社會(huì)媒介一樣，是新聞傳播者與受傳者之間的中介物，但高校校內(nèi)媒體往往承擔(dān)著維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)、門面的職能，一旦學(xué)校發(fā)生了重大突發(fā)事件，學(xué)校往往會(huì)第一時(shí)間內(nèi)對(duì)這些媒體進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，限制負(fù)面消息通過校內(nèi)媒介被公眾知道。實(shí)踐證明，這種做法并不可取。如國家發(fā)展和改革委員會(huì)曾在一次會(huì)議上曝光了8所教育亂收費(fèi)高校，亂收費(fèi)金額總計(jì)2270萬元，涉及的高校有西安美術(shù)學(xué)院、華南理工大學(xué)、南京審計(jì)學(xué)院、河南師范大學(xué)等。然而在曝光之后，上述高校反應(yīng)不一，甚至南京審計(jì)學(xué)院某處長在接待某記者采訪時(shí)的第一句話竟是南京審計(jì)學(xué)院亂收費(fèi)是“胡扯”。但在隨后舉行的南京審計(jì)學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議上，學(xué)校對(duì)學(xué)院各項(xiàng)收費(fèi)逐一排查后，卻一致認(rèn)為發(fā)改委曝光情況屬實(shí)，并決定按照上級(jí)有關(guān)部門的處理決定積極開展整改。這樣“主動(dòng)出擊”的做法不僅贏得了媒體的贊許，也大大降低了南京審計(jì)學(xué)院此次事件中在公眾心中留下的負(fù)面形象。

四、引導(dǎo)高校管理層樹立媒介危機(jī)管理意識(shí)，建立高校危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度

21世紀(jì)是全媒體的時(shí)代，尤其是數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展把“媒介的狂歡”推向一個(gè)新的高潮，媒介的“雙刃劍”屬性越來越明顯。手機(jī)、QQ、人人網(wǎng)、博客、微博等新型媒體和傳播渠道的出現(xiàn)讓高校危機(jī)管理的形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻。面對(duì)危機(jī)，現(xiàn)在的大多數(shù)高校往往缺乏危機(jī)管理意識(shí)和應(yīng)對(duì)媒體的合理策略，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效管理，從而造成學(xué)校發(fā)展秩序的失衡。因此，引導(dǎo)高校管理層樹立媒介危機(jī)管理意識(shí)，建立高校危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度，正成為高校開展危機(jī)管理的重要組成部分。

1 樹立媒介危機(jī)管理意識(shí)

高校始終是社會(huì)矚目的焦點(diǎn)，高校也與新聞媒體有著密切的聯(lián)系，社會(huì)媒體對(duì)學(xué)校改革發(fā)展成果的正面報(bào)道是為學(xué)校的發(fā)展錦上添花，而社會(huì)媒體對(duì)學(xué)校危機(jī)事件的關(guān)注則無疑是火上澆油。多數(shù)高校在處理危機(jī)事件應(yīng)對(duì)媒體時(shí)，往往采取的措施是要么拖(時(shí)間)、要么堵(報(bào)道)、要么編(故事)，再就是嚇(記者)。新聞發(fā)言人制度的建立將改變這一被動(dòng)局面，利用危機(jī)公關(guān)原理來分析高校有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)如何恰當(dāng)面對(duì)危機(jī)事件，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)引導(dǎo)，將負(fù)面報(bào)道通過及時(shí)有效的媒體引導(dǎo)，朝著有利于學(xué)校的方向發(fā)展，改變因危機(jī)在公眾心目中形成的不良形象。

首先，要有防患于未然的思想。高校危機(jī)事件管理的特點(diǎn)告訴我們，面對(duì)媒體，必須在日常就籌劃準(zhǔn)備好危機(jī)事件預(yù)警應(yīng)對(duì)方案，這樣才能做到有備無患。高校應(yīng)當(dāng)在日常的危機(jī)教育、危機(jī)意識(shí)培育、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)預(yù)防及演練等方面多下工夫，做到寓危機(jī)管理于日常工作之中，加大工作力度，將危機(jī)管理的理念、案例及行動(dòng)方案等融入學(xué)校尤其是管理層的理論培訓(xùn)中。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，等到危機(jī)已經(jīng)發(fā)展到無法解決的時(shí)候高校才出面挽回，即使公關(guān)能力再大，也無法彌補(bǔ)危機(jī)事件給學(xué)校聲譽(yù)帶來的不可估量的損失。

其次，及時(shí)主動(dòng)處理危機(jī)事件。第一時(shí)間做出迅速恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)是防止危機(jī)事件繼續(xù)惡變的“第一法寶”。加拿大危機(jī)管理專家唐納德·斯蒂芬森曾說過：“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要。如果你未能很快地行動(dòng)起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。而消極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，只會(huì)導(dǎo)致事件負(fù)面影響增加，不利于危機(jī)事件的解決。”

第三，主動(dòng)配合媒體，勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)對(duì)公眾透明、統(tǒng)一、公開事件真相。對(duì)于高校來說，媒體是一把雙刃劍，運(yùn)用得好，可以提升高校的知名度。如2010年，媒體爆出西安某知名高校一教授學(xué)術(shù)造假，學(xué)校知曉后在第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查，并通過媒體及時(shí)公布事態(tài)進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果及學(xué)校處置意見，配合媒體共同處理危機(jī)事件，使得危機(jī)事件得到迅速有效的解決，該知名高校的形象也得到了很好的補(bǔ)救。相反一味地隱瞞只會(huì)導(dǎo)致公眾更多的誤解和無端的猜忌，不利于維護(hù)學(xué)校的良好聲譽(yù)。危機(jī)已經(jīng)發(fā)生了，高校的管理部門不能一味回避，要大膽接招。在與學(xué)校決策層、當(dāng)事人、公眾及媒體進(jìn)行良好溝通交流后，巧妙地制定危機(jī)處理策略，分步驟地實(shí)施制定的相關(guān)處理措施，讓媒體為我所用，最終將危機(jī)事件朝著有利于學(xué)校的方向引導(dǎo)。

2 建立高校危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度

縱觀近年來發(fā)生的影響較大的高校危機(jī)事件，其中有不少事件從危害性與嚴(yán)重性等方面看并不具備典型性，但卻被媒體抓住大肆渲染而人盡皆知，其中最關(guān)鍵的就是部分高校的相關(guān)責(zé)任人在不明真相的情況下陷入了媒體預(yù)置的采訪陷阱。所以建立統(tǒng)一、規(guī)范、權(quán)威的信息源就顯得尤為必要，及時(shí)向媒體公布準(zhǔn)確、全面而又有價(jià)值的信息遠(yuǎn)比傳統(tǒng)意義上的封堵消息更加受媒體歡迎。高校在與媒體溝通時(shí)要盡可能地讓公眾及時(shí)了解危機(jī)的具體情況，正確處理與媒體的關(guān)系，尤其是與負(fù)責(zé)該危機(jī)事件報(bào)道的新聞?dòng)浾叩年P(guān)系，要在危機(jī)事件的處置全過程中突出主動(dòng)性，借助主流媒體發(fā)出學(xué)校在處理危機(jī)事件時(shí)的最強(qiáng)音，努力將危機(jī)對(duì)高校造成的影響降至最低。因此新媒體時(shí)代，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的高校新聞發(fā)言人成為高校危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為能否打好危機(jī)處理主動(dòng)仗的不可或缺的工作。

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