應用過程方法規范設備工程監理服務（下）

文/宋亞東

三、設備監理服務設計和開發過程的規范內容

1.設計開發的定義

設計和開發是把顧客的潛在需求轉換為產品要求的過程。

設計和開發有時是同義的，但在不同階段可以使用不同的術語。針對擬開展的某一類項目即沒有從事過某一專業范圍的設備監理服務項目時可以理解為“開發”。

設計和開發包括兩類：一是產品的設計和開發；二是過程的設計和開發。針對設備監理服務應作如下理解：

① 關于“產品”。一是指“一類項目產品”，即計劃準備開展但尚未開展的某一專業范圍的設備監理服務。如，冶金工業工程中的煉鐵設備工程、軋鋼設備工程等或石油石化工業工程中的煉油化工設備工程等項目的監理服務；二是指“特定項目產品”，即監理服務合同中委托監理的某一類專業范圍中的一項或幾項、一個過程或幾個過程，可以視為一類項目產品中的子項目產品。針對特定項目或合同的監理服務實現的設計，一般使用“策劃”的過程方法。

②關于“過程”。指“一類項目”監理服務的實現過程，包括設備監理服務的策劃過程、提供過程、監視測量過程及其它們的子過程。

2.設備監理服務設計/開發的時機和作用

設備監理服務設計和開發是針對每一類計劃要開展的設備監理服務（一類項目及過程，新產品）所進行的設計和開發，應在開展特定項目監理服務之前完成。形成的輸出文件稱為“設備監理服務質量標準”（相當于企業標準），作為特定項目監理服務（視為特定產品）實現策劃過程的輸入文件之一。

3.設備監理服務設計/開發的程序

①確定設計和開發過程的輸入并保持記錄

a）識別并明確計劃要開展的每類專業范圍內潛在顧客的需求（包括現實的和潛在的需求）。至少應闡明可能承擔監理設備項目的項目特點、主要階段、主要過程以及監理的重點；

b）闡明監理單位滿足潛在顧客需求的能力，包括管理能力、業務能力（業績、經驗）、資源（人力資源及配置）以及有關硬件和軟件等。

設計/開發的輸入應形成文件，根據服務理論可以稱之為服務提要。

② 確定設計和開發過程的輸出文件

a）應規定將開展的設備監理服務（產品）的服務特性以及每一項服務特性的驗收標準（要求），相當于產品標準。

·服務特性。包括功能特性和技術特性

功能特性即設備監理服務的實現所需要的或應具有的能為顧客所感知的服務要素，如：監理組織、監理人員、質量計劃等；

技術特性即能體現滿足顧客要求的要素，即為顧客提供什么服務結果，如項目合同目標、行為監控、監理服務的科學性、有效性和可靠性等；

·驗收標準。是對每一項服務特性/要素的要求，必要時賦予一定的權重。

擬規范的監理服務的服務特性和技術特性/要素及要求分別見表1、表2。

表1 設備監理服務功能特性/要素及要求

表2 設備監理服務技術特性/要素及要求

表1列出了10項設備監理服務的功能特性和32個服務要素，監理單位可根據自身的特點和要求作增減和細化。權重根據對服務質量影響程度確定。

表2列出了6項設備監理服務的技術特性和15個服務要素，監理單位可根據項目的要求作調整和補充。

b）應規定設備監理服務提供滿足服務特性和驗收標準的要求（相當于工藝規程）。包括：

·監理服務提供特性和要求。如，服務的范圍和內容、監督管理的主要內容、協調（配合）管理、變更管理、索賠管理和合同收尾管理等；

·設備項目各子過程監理應采取的方法和手段；

·監理服務提供所需資源。如，監理人員的技能和數量、監理人員的配置和其他資源的配置等。應規定監視和測量、評價和控制監理服務提供過程及其結果的程序和方法（相當于質量檢驗規程）；設計和開發評審；設計和開發驗證；設計和開發確認；設計和開發更改的控制。

c）應規定監視和測量、評價和控制的程序和方法（相當于質量檢驗規程）。

四、設備監理服務實現的策劃過程的規范內容

在設備監理服務合同簽訂生效后監理服務提供前應策劃該項目監理服務實現所需的目標和要求、提供過程、文件和資源的需求安排、過程活動內容和接收準則以及所需要的記錄表式。

1.策劃過程的輸入確定

信息——來自于顧客和其他相關方的要求（監理服務合同約定和項目合同要求等）；實物——來自于監理單位的資源（人力資源、管理資源、財務資源等）。

2.質量計劃

應形成策劃過程的輸出文件——質量計劃，其中包括：監理計劃（將監理服務合同要求轉換成監理服務提供的質量目標、過程、內容、方法和資源安排的質量文件）、監理細則（監理計劃的細化，專業監理活動的作業指導書）、監理記錄表式（監理服務提供過程主要活動及其結果檢查所需要的書面記載形式）。

① 監理計劃的編制包括：編制要求、編制程序（總監組織、明確依據、分工撰寫、總監匯總審核、評審、批準、委托人確認、修改控制）、編制格式及內容（項目概況、依據、范圍、內容、目標、組織人員配置、崗位職責、服務提供過程與方法、服務制度、服務設施、服務配合及服務成果交付等13項內容的要求）。

② 監理細則的編制包括：編制要求、編制程序（識別并明確依據、策劃、分工撰寫、評審、總監審批）、編制格式及內容（統一基本格式，可以擴展）。

③ 監理記錄：其包括對監理記錄的總要求、通用的監理記錄表式、監理記錄的管理（資料的分類和管理要求）。

五、設備監理服務提供過程的規范內容

1.受控條件

設備監理服務的提供應在受控條件下進行，受控條件應是：批準的并被委托人確認的監理計劃、監理細則和監理所需要的記錄（要求、表式等）。

2.監理交底

設備監理服務提供前應進行監理交底。監理交底應形成書面文件/記錄（協議書或會議紀要），明確以下主要內容：

①正式確認委托人向被監理人發出的委托監理的書面通知；

②委托監理的單位名稱和主要監理人員；

③委托監理的范圍和內容；

④委托方、監理服務方和被監理方三方關系及有關配合事宜。

監理交底不一定能一次完成。在監理服務提供過程中的監理交底，可以視為溝通。

3.確定設備監理服務提供過程

本過程主要是“管理合同檢查工程”的過程活動，包括對項目合同履行過程的行為所進行的監督管理活動和對被監理方履行合同的結果滿足合同規定的符合性檢查活動。

①管理合同的類型（根據委托方的委托而定）可能有：設備設計合同（委托方單獨委托設計方設計的特定設備）、設備制造（或設計與制造）合同、設備安裝和/或調試合同、委托方需要委托監理的其他合同。

②檢查工程的主要內容（監理要素）

a)與被監理方履行合同權利能力和行為能力有關的檢查。如被監理方的資格、管理、技術、人員的保證能力及分包行為等是否滿足要求的檢查。

b)與質量有關的檢查：應檢查被監理方的過程質量和實物質量的符合性。一般應從人、機、料、法、環、測6個方面進行檢查。

c)與進度有關的檢查：應檢查被監理方的計劃進度和實際進度的偏差，并對存在的偏差及時督促其糾正。

d)與造價有關的檢查；

e)與健康安全環境有關的檢查：應檢查被監理方的健康安全環境的保護措施和行為的符合性，對不符合的地方應及時指出并督促其改正等。

③管理合同檢查工程的過程與方法

包括：合同分析、合同交底、合同監督、合同協調、變更管理、索賠管理、收尾管理。

a)合同分析

項目監理機構應對委托監理的項目合同進行合法性、明確性、準確性、完整性等的審查，對合同關系、合同主線、合同界面和合同條款等對項目實施生產影響的問題進行分析，以明確管理對象、管理重點，找出管理的“盲點”和“漏洞”。其中應注意：合同分析不是一次完成的，貫穿于合同整個生命期和監理服務全過程；合同分析應形成書面文件/記錄，作為監理依據。

b)合同交底

合同交底屬于溝通管理。其包括：

·項目監理機構應參與或協助委托方進行設計交底、施工交底等活動；

·項目監理機構應單獨向被監理方進行監理交底；

·監理交底應形成書面文件/記錄。

c)合同監督

監理方應對被監理方履行合同的行為和結果進行監督檢查和診斷，并督促其采取措施糾偏。合同監督的一般過程：檢查（預防性檢查、見證性檢查、結果檢查）→診斷（狀況評價、原因分析、責任分析）→糾偏（與質量、進度、造價、安全等有關的偏差督促糾正）。

·檢查

檢查可以理解為“審查、審核、檢驗、試驗、驗證/見證、確認等一系列過程”。它是為了證實被監理方的行為和結果與合同規定要求、法規、標準的符合性。

預防性檢查：屬于主動控制，它作為在被監理方生產/施工活動前，對其準備工作狀況和分包行為進行檢查。檢查內容一般包括按質量計劃中列出的一些檢查要素執行。

見證性檢查：是指對被監理方生產/施工活動（重點過程和過程重點）及其結果進行檢查，這些活動一般包括：與質量保證有關的過程見證；與實物質量有關的過程見證；與進度有關的過程見證；與造價有關的過程見證；與健康安全環境有關的過程見證。

結果檢查：是指對被監理方交付的工作成果（合同標的）進行檢查。這些成果一般包括：

設計成果、制造成果、安裝成果和調試成果。

·診斷（評價、分析）

監理方應對檢查的結果作評價、分析，對不符合要求的行為和結果提出處理和解決方案。診斷貫穿于項目監理的全過程。

監理方應根據檢查活動中所獲得的各種信息（情況和結果），對照合同條件、設計要求、質量標準等依據作出被監理方履行合同行為是否受控的狀況評價，另需原因分析和責任分析。

診斷活動的輸入是檢查的結果，輸出是評價分析報告。這類報告應采取書面形式，一般有：階段性報告（如監理月報/周報）和專題報告。

·糾偏

監理方在檢查、診斷中發現的問題應督促被監理方及時糾偏。其方式一般有：對重要問題以監理通知單的形式及時發出整改指令；一般問題以監理聯系單的形式發出協調整改指令；以會議協調/其它形式形成糾偏共識；對需要糾偏的問題，被監理方需要向監理方報告糾偏結果，并以監理通知回復單形式/其它形式回復，監理方應對糾偏的情況和結果進行驗證/見證。

·合同監督的一般方法

先報后查再審方法；巡視方法；見證/驗證方法（其中包括：文件點見證、現場見證、停止點見證和日常巡檢）；平行檢測（需要時）。

d)合同協調

·協調管理總要求。

·協調的對象：包括目標系統、技術系統、行為系統、組織系統和與外部環境的關系。

·協調類型：包括預見性協調、糾偏性協調和補救性協調。

·協調的方法——溝通，其包括：溝通策劃、信息管理和溝通控制。

e)變更管理

變更管理包括總要求、變更前管理（制定變更管理制度、建立變更管理程序和對變更文件的要求）和變更后管理。

f)索賠管理：包括監理方處理索賠的權力、監理方處理索賠的原則和監理方處理索賠的程序。

g)合同收尾管理

·協助委托人的工作要點：被監理方交付工作成果的范圍確認和被監理方交付工作成果的質量驗證。

·監理服務工作成果交付：包括監理總結報告和監理資料。

六、監視和測量過程的規范內容

通過監視和測量以證實：監理單位所提供的監理服務滿足顧客及相關方明示和隱含要求及本單位質量目標的符合性；及時識別、發現和分析服務實現中存在的不足和缺陷；及時識別改進的機會和項目。

1.組織評價（內部測量）

①組織評價的內容和方法

過程質量、能力質量和績效質量。

②組織評價的實施。

2.顧客評價（外部測量）

顧客滿意度測量的內容方法和顧客滿意度測量的實施。

3.分析和改進

分析的方法、分析的步驟和改進。

項目監理機構應建立或遵循：不合格服務的控制程序和制度；糾正措施的控制程序和制度；預防措施的控制程序和制度。

七、對有關規范的范圍和內容的進一步意見

關于范圍。監理服務主要針對合同的監督管理，所以在制定規范時擬明確監理機構所要管理的合同類型即可，主要有設計/制造/安裝/調試這幾類合同。

關于內容。不同合同的內容和要求不盡相同，很難統一。但監理的程序和方法基本相同。所以只要對監理的程序和方法作規范外不必對具體合同內容的細節作規定。因此，不宜把各階段的監理工作一一表述，否則顯得重復交叉和羅嗦。在監理具體的項目合同時，如有不同應在策劃的輸出文件中細化。