大質量的文化思考

文/劉瑞旗

從一家只有店號的絨線商店，發展成為全國唯一經營品牌的著名現代服務業企業，恒源祥先后被評為國家級企業技術中心、上海市高新技術企業、上海市知識產權示范企業、上海市專利示范企業，并榮獲了全國質量獎、國際亞太質量獎、全國實施卓越績效先進企業等殊榮。恒源祥的成功不僅僅是因為堅持在發展模式、科研等方面的不斷創新，更因為恒源祥始終將質量與文化視作企業發展的動力。

我們講的質量，不僅僅是指產品的質量，更是指人的素質，即塑造高質量的人。一個企業想要塑造高質量的人首先要擁有卓越的質量文化，才能塑造出一大批具有“大質量”意識的人。當企業的全體員工提高了素質，增強了質量意識，產品質量才有保證。企業在經營中逐步形成屬于人的經驗、管理、營銷、智慧、品行、觀念、勤勞等潛在的、無形的質量文化，遠比有形的東西重要得多。為了塑造具有“大質量”意識的員工，我們進行了一系列戰略性的轉變——從產品質量到全面質量；從小質量到大質量；從質量標準到質量制度；從質量意識到質量文化。

文化決定命運

文化，也就是我們常說的習慣。一個人的習慣就是一個人的文化，一個企業所有員工的習慣就是這個企業的文化，一個地區、一個國家所有成員的習慣就是這個地區、國家的文化。

文化和習慣是中性詞，好的習慣就是好的文化，壞的習慣就是壞的文化，所養成的習慣的好壞決定了一個人、一個企業、一個地區、一個國家文化的好壞。常言道：“一樣米養百樣人。”由于每個人的習慣是不一樣的，在企業的團隊中，就表現出有相同的習慣和不同的習慣，又因為每個人的評判標準不一樣，就讓評判習慣的好壞變得更為復雜。這些不同的習慣、不同的文化在企業朝著同一個目標奮斗之時將產生巨大的消耗，從而導致做事的成本加大，時間變長，效益變差，甚至最終導致失敗。國際上諸多公司之間兼并的困局往往不在于資產的重組，而在于文化的難以融合。整個時代的發展趨勢也證實：誰的文化的包容性大，誰的發展空間也就會大。由此可見，文化決定著企業的命運，建立一個好的文化體系對企業的發展至關重要。

從1997年開始，恒源祥即引入文化概念，開始對文化進行研究。在反復的實踐和探索中，公司逐漸形成了適合自身發展的文化體系，即：

恒源祥的使命是：成為歷史的一部分；

恒源祥的精神是：無我、無限、無中生有；

恒源祥的價值觀是：持續地為社會創造價值。

2009年恒源祥從品牌經營到文化轉型，恒源祥始終在“變”，在實踐中不斷探索和勇于創新，持續改進，塑造先進的質量文化，以為消費者創造價值為宗旨，恒源祥一定會生、會長（zhǎng）、會長(cháng)。

今年，恒源祥又提出了“心不變，文化不會變，文化不變，什么都不會變。”把文化決定命運概括成了三句話：

誰了解了文化，誰就了解了命運；

誰掌握了文化，誰就掌握了命運；

誰改變了文化，誰就改變了命運。

質量文化滿足精神需求

通過在各種場合下的演講，企業已經知曉“三十六個滿意和五十二個不滿意”的案例，即一件產品進入市場，會產生“36個滿意和52個不滿意”，即會有6位消費者滿意，4位消費者不滿意；而6位滿意的消費者每位告訴5個人，就會有36位消費者對你的產品滿意；但是4位不滿意的消費者每位告訴12個人，就會有52位消費者對你的產品不滿意。恒源祥在2009年銷售4738萬件產品，如果以這個公式計算的話，不滿意的數據會很大，大約過不了10年，恒源祥的牌子就會被這個數字淹沒了，所以我們必須盡可能地讓所有消費者都滿意。消費者對產品的需求是不同的，即使商家感覺產品沒有質量問題，但也許顏色、款式、服務甚至品牌文化內涵的質量都有可能引發消費者的不滿意。我們平時所說的產品質量只是“小質量”，僅僅局限于追求這一點是遠遠不夠的，所以我們致力于在聯合體全員范圍內建立從狹義的“小質量”上升到廣義的“大質量”的普遍深刻意識。

恒源祥在研究中發現消費者有三種需求：生理需求、心理需求和精神需求。隨著人們生活水平的提高，生理需求已不再是消費者關注的第一位，那如何滿足消費者的心理及精神的需求呢？惟有品牌。有研究指出：當一個國家的人均GDP達到2500～3000美元時，就預示著消費品牌時代的到來。因此，我們在進行產品研發、款式設計、店面設計、提供服務時，只有將一切工作轉化為消費者的心理、情感需求，轉化為品牌個性化及差異化的風格及品牌的文化內涵，才能真正地提升企業和品牌的“大質量”，從根本上滿足消費者的精神需求。

近年來，恒源祥開展了一系列關于品牌研究的項目。2009年，恒源祥向上海市科委申請了《品牌創新方法的研究》項目，由企業來承擔品牌創新方法的相關研究，恒源祥是國內有史以來第一家，開辟了企業進行品牌研究工作的先河；恒源祥在近十年來通過與Monell化學感官中心、奇華頓香精香料公司、IFF國際香精香料公司、中國科技大學生命科學學院聽覺實驗室、北京師范大學認知神經科學與學習研究所、中國科學院北京生命科學研究院等在國內外最先進的五感研究機構及高校進行了緊密的合作，通過研究，讓消費者的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺等五個感觀綜合交叉地、全面地從外界獲取所需的信息，探究消費者真正的潛意識的需求，并與之契合，真正實現消費者的情感、心理、精神需求的滿足，也是對品牌的“大質量”的滿足；此外，我們還研究了《價值創造和實現的循環法則》，即四個階段，八個方面——第一階段：發現文化現象和資源；第二階段：創新文化和設計組合；第三階段：實現文化傳播和認同；第四階段：提升文化力量和價值。

恒源祥集團始終堅持“以消費者為起點，以消費者為終點”的理念，滿足不同消費者的各層次需求，并且超越消費者的期望，引領消費者的生活方式，通過商業行為與業務模式讓消費者獲得愉快的、難忘的經驗——“恒源祥經驗”。

質量文化是企業發展的動力

世界經濟、技術和社會的不斷發展，推動了對質量管理理論及實踐的發展，也逐步演變為一種文化現象，即質量文化。質量文化是一種崇尚質量、追求卓越、注重管理和為消費者負責的現代意識文化，質量文化作為一種從質量管理中萌發和形成的精神文明現象，必然要對質量管理過程的發展產生重大的作用和影響。卓越的質量文化是企業和社會發展的關鍵，是一種寶貴的無形資產，質量文化具有文化導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業增強凝聚力、競爭力和活力，不斷提升企業的價值和創造力。現在所講的質量文化已從一個企業或是一個組織走向社會，囊括了生活質量、環境質量等在內的“大質量文化”概念時代已經悄然來臨。

文化是什么？簡單地說就是一種習慣和習性，是一種能讓每個人“普遍自覺、深刻認同”的東西。正因為我們知道“江山易改，本性難移”，所以我們才要不斷地去優化企業的文化特性，從被動執行到自覺執行最終形成質量文化。

持續改進是質量文化的核心

如上面所說，在企業發展過程中，我們逐漸摸索出文化對于一個企業的重要性，我們說文化決定了命運。何為命運？——我們認為“命是能力，運是需求”。所以要掌握企業的命運，就要不斷提升企業的“能力”去滿足市場和消費者的“需求”。如果說從產品質量到全面質量、從小質量到大質量是市場發展和消費者對我們的質量提出的需求，那么從質量標準到質量制度、從質量制度到質量文化就是企業在質量提升過程中需要進行的能力建設。我曾經不止一次地告訴員工“今天不改變自己，明天存在的可能性就會被改變”，而文化不變，什么都不會改變，所以我們持續改進的核心是改變我們的文化習性和行為方式，使之與企業的發展方向相統一。

恒源祥的質量方針是“持續改進，創一流品牌”，而持續改進本身也已成為了我們的文化。當別的企業還在注重產品質量的時候，我們已經開始注重全面質量：通過在整個恒源祥聯合體范圍內從管理層、子公司、加盟工廠到經銷商的各個層次，從采購、設計、生產、檢驗、銷售到售后服務的所有環節進行層層把關、全程管理，我們實現了從以職能為中心的質量管理到以過程為中心的質量管理的轉變。當別的企業還在關注小質量的時候，我們已經開始關注大質量：我們始終堅持“以消費者為起點，以消費者為終點”的宗旨，通過不斷發現消費者需求的個性，滿足消費者個性化的心理和精神需求，來提升恒源祥這個品牌在消費者心中的品牌價值和“質量”，最近我們又提出了要從滿足消費者需求到創造消費者需求的轉變。同時當別的企業還在關注質量標準和質量制度時，我們已經開始努力將質量變成一種文化：從1997年開始至今，公司已經累計組織召開了14屆以“質量”為核心的不同主題的質量月活動，召開了以“質量創造價值，文化成就品牌”為主題的加盟工廠質量管理體系實施啟動大會，都是意圖在整個聯合體形成“深刻自覺、普遍認同”的文化氛圍。

我們將質量定義為“為消費者創造價值的質量”，那么質量觀念就應該貫穿我們價值創造過程的始終，這種貫穿勢必需要我們形成統一的質量文化，而這正是我們在未來取得更大生存和發展空間的基礎。