軟技能培訓在手術室護理工作中的應用

殷梅平

相對于硬技能(指專業操作技能)而言,軟技能(soft skills)又被稱為非技術技能(non-technical skills),主要包括合作、領導和管理、情境意識和決策4種技能[1]。護理軟技能(nursing soft skills)是在護理工作中促進專業知識和技術技能得到更好應用的個人內在品質和人際間的交往技能、管理技能,即社會技能和個人技能[2]。據國外研究表明,長期工作的成功,75%依賴于人際間的技能或軟技能,只有25%依賴于技術技能[3]。手術室護士工作勞動強度大,長期處于密閉狀態,容易產生職業疲潰感,他們需要更高的情感力來為病人服務。為適應新的護理模式,提高手術室護士的軟技能水平,我院于2009年1月—3月通過課程培訓、團隊活動、形體訓練等多種方式對手術室14名護士進行為期3個月的護理軟技能培訓,并在培訓前后進行軟技能測評及滿意度調查,結果如下。

1 對象與方法

1.1 培訓對象 將2009年在我院手術室工作的28名護士隨機分為對照組和培訓組。對照組在工作中參加醫院及科室組織的常規培訓和學習,其中男2人,女12人;培訓組除參加常規培訓和學習外,還對其進行軟技能培訓,其中男1人,女 13人。在培訓前對兩組護士進行軟技能、工作滿意度測評,差異無統計學意義,且年齡、性別、學歷、工作年限、職稱比較差異亦無統計學意義。

1.2 方法

1.2.1 軟技能培訓方法

1.2.1.1 合作技能培訓 手術室與其他臨床科室不同的是團隊作戰,其成員主要由麻醉醫師、手術室護士、手術醫師等相關人員組成,缺一不可。培養護理人員與手術醫生、麻醉醫師之間的團結協作、默契等精神有助于提高團隊的整體效能。在培養團隊精神之前,我們對手術室團隊的精神狀態做了一個預調查,通過觀察法及面談了解到護士的心理狀態及期望,發現存在的不足。樹立共同的目標是團隊精神的重要基礎,根據雁行理論,與擁有相同目標的人同行,能更快速、更容易到達目的地[4]。為此,鼓勵成員把個人目標融入團隊目標中,并共同參與制定團隊目標,樹立為病人服務、為手術參與者合作的理念。注意加強“領頭雁”的領導能力,將權力下放,對成員分層次管理,分設護士長助理、質控組長、搶救組長、專科護士等多個崗位,并在工作中老中青搭配,強調成員互相支持與互補,提升“群雁”的協作能力。

1.2.1.2 溝通技能培訓 希波克拉底曾說,有3樣東西能做治療工具:語言、藥物、手術刀。語言起首要作用,是衡量護理軟技能最直接的標尺。目前護患糾紛投訴中,病人最不滿意的不是技術問題,而是護士缺乏耐心,解釋簡單,存在溝通交流障礙[3],此外,護士和醫生間缺乏溝通也易產生醫護沖突。而醫生、手術室護士、病人之間的有效溝通,是為手術病人提供高質量護理的催化劑,因此對手術室護士進行交流溝通技能的培訓是很有必要的。交流溝通技巧來源于知識的充實,我們對培訓組成員每周安排2次溝通技巧的理論學習,請專業人士進行授課,強調術前、術中、術后與病人良好溝通的方法。在課堂上由帶教老師設置情景病例,進行實景模擬演練,體驗與病人交流的過程,共同探討出現語言沖突時的解決方案,并由培訓組成員針對病人的年齡、文化程度、社會角色、經濟狀況等共同制定不同的規范化語言、不同的溝通方式。相互尊重是醫護溝通的前提,為提高手術配合滿意度,我們設立了手術專科組,將護士按專業化分配,護士手術配合相對專科固定,為醫護溝通提供更加專業的平臺,以達到最佳的手術配合。

1.2.1.3 禮儀規范培訓 鎖定并規范禮儀服務行為是引導護士進行禮儀服務變革的重要舉措[5]。對培訓組成員進行舉止、儀表、交往、服飾等方面的禮儀培訓,要求成員在術前訪視要做到與病人交流專心、細心、熱心、耐心、責任心、同情心,并尊重其隱私;術中注意遮蓋病人,注意保暖,對有孤獨和恐懼感的病人進行安撫,并注意觀察病人的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言信息,以準確了解病人的需求;術后用溫鹽水紗布拭凈病人皮膚上的血跡及消毒液,幫助他們穿衣,處處體現對病人的關愛。

1.2.1.4 觀察思維培訓 護理觀察是護理工作最精細的軟技能,評判性思維的培養是獨立獲取信息和臨床決策的思維基礎。在培訓中教會護士如何觀察病人的反應及周邊環境、人的變化,且能敏銳、及時地運用評判性思維方法分析觀察資料,找到針對性的護理方法。在評判性思維能力的培養方法上,主要是組織培訓組護士學習評判性思維的概念、特點、組成,以及與整體護理的關系,倡導以問題為基礎的學習、工作方式,要求護士每周寫一篇反思性工作日記,記錄手術中遇到的難題,學會運用綜合評價、分析等評判性思維技巧,培養護士尋找問題真相的能力,制定在手術室情景下最有效的護理措施。

1.2.1.5 心理素質培訓 手術室工作節奏快、超負荷、封閉性,集高風險、人文關懷于一體,使得手術室護士承受較大的壓力,因此,手術室護士的心理健康維護十分重要。培訓組定期開展座談會,鼓勵他們說出內心感受,幫助他們選擇積極的壓力應對方式,并請心理專家對成員進行情緒管理的培訓,學會自我放松和發泄負性情緒,掌握有效的干預方法,從而幫助他們以積極的心態面對職業壓力,以飽滿的熱情投入到工作中去。

1.2.2 評價工具及方法

1.2.2.1 護理軟技能水平測評 選擇由付艷芬[2]構建的護理非專業技術技能測評量表對培訓前后兩組護士軟技能水平進行評價。該量表包括人際關系技能、組織管理技能、自我管理技能、職業情操、認知技能和測謊量表6個分量表,共60個條目。測謊量表主要用于篩查有說謊傾向的被試者,測謊總分≥32分的量表無效。量表采用自陳測試題的方式來測量護士的軟技能,答案采用5級評分法,分為“非常不符合”“不符合”“不能確定”“符合”“非常符合”5個等級。“非常不符合”計 1分,“非常符合”計5分。測評得分越高,表明該護理人員護理軟技能水平越高。該量表內部一致性信度系數為0.894,分半信度為0.845,結構效度良好,性能良好,能夠用于護理人員非技術技能的測評。

1.2.2.2 滿意度測評 選擇我院外科醫生100人為調查對象,在培訓前后用自行設計的手術室護理工作滿意度調查問卷分別對兩組護士的護理工作進行調查,問卷條目包括手術護士術前物品準備是否齊全、使用器械及用物是否準確、體位安置是否正確、無菌操作能力、術中配合能力、語言溝通能力、觀察能力、工作態度、禮儀規范、總體滿意度10個條目,統計各項滿意人數。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS13.0統計軟件進行分析,兩組樣本計量資料比較采用t檢驗,計數資料采用χ2檢驗。

2 結果(見表1、表2)

表1 兩組護士培訓前后軟技能水平比較 分

表2 手術醫生對兩組手術護士培訓后各項工作滿意情況比較(n=100)人

3 討論

3.1 手術室護士提高軟技能的必要性 護理軟技能由縱橫兩面構成,縱面包括人際溝通、口語表達、角色適應、人機對話等;橫面包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質,后者則是經驗積累和表達[6,7]。硬技能具有標準與規范,是護理質量的骨骼、框架,而軟技能則是護理品質的靈魂與血肉[8]。手術室是一個多層次、多學科、多專業人員的科室,在倡導為病人進行優質護理服務的今天,手術室護士不僅要具有扎實的理論知識、較強的專業技術能力,其團隊協作、人際關系、組織管理、自我管理、職業情操和認知等能力的培養和提高也顯得尤為必要,在提升手術室護理工作品質的實踐中有著重要地位。

3.2 軟技能培訓在我院手術室的應用 我院通過分析軟技能的內涵和結構設立培訓目標、方法,對手術室護理人員進行合作、溝通、禮儀規范、觀察思維、情緒管理等軟技能的培訓,并在培訓前后應用具有客觀指標的護理軟技能測評量表以及滿意度調查表對兩組護士的軟技能及工作滿意度進行比較。從表1可以看出,培訓前兩組護士軟技能水平差異無統計學意義,通過3個月的軟技能培訓,培訓組護士的軟技能總得分顯著高于對照組,其人際關系、組織管理、自我管理、職業情操和認知等軟技能能力較對照組均有提高,說明我們制定的培訓方案較為科學、有效。滿意度的調查結果是護理質量的體現。通過對手術醫生進行護士滿意度問卷調查,經過3個月的培訓,手術醫生對培訓組的總體滿意度高于對照組,對培訓組護士在體位安置、術中配合、語言溝通、觀察、工作態度、禮儀規范方面工作的滿意度顯著高于對照組,對其術前物品準備的滿意度高于對照組,對其在使用器械及用物、無菌操作兩方面工作的滿意度兩組間差異無統計學意義,說明醫生對護士的滿意度大多來自合作、交流、觀察、態度、禮儀等合作性的工作方面,因此在培訓中著重強調對手術室護士團隊精神的培養,通過此次培訓發現,我院手術室護士醫護之間合作更加密切、配合更加默契,團隊更具有向心力、凝聚力。

新的整體護理模式要求護理人員不僅要有熟練的業務技術、良好的職業道德,更強調以病人為中心的服務。軟技能是護士在整體護理實踐中應具備的能力,注重護理服務的被接受和被滿足。因此,手術室護士也應與病房護理融會貫通,加強認知、情感、態度等軟護理技能培訓,增強服務意識,規范服務行為,提高服務技巧及手術室整體護理質量,從而提高病人及醫生的滿意度。在今后的工作中還要繼續完善護理軟技能的培訓方案,促進護理隊伍的整體建設。

[1]于廣濤,王二平,李永娟.非技術技能及其培訓[J].人類工效學,2004,10(1):56-57.

[2]付艷芬.護理軟技能測評工具的構建研究[D].重慶:重慶醫科大學,2008:75.

[3]付艷芬.軟技能的研究進展[J].中華護理雜志,2008,43(1):74.

[4]李杰紅,張立杰,景雪冰.從雁行理論談手術室團隊協作的重要性[J].護理研究,2009,23(2B):445-446.

[5]陳兵,蘇靖.護理軟技能在新護士培訓中的應用[J].中華現代臨床醫學雜志,2005,3(6):43.

[6]劉雪琴,周佳,周宗芳,等.提高護理技能的思考與實踐[N].濟南:山東衛生報,1999-03-28(3).

[7]王燕.軟技能在急診科護理工作中的應用體會[J].全科護理,2010,8(4C):1089-1090.

[8]趙愛平.探討護理軟技能的服務[J].上海護理,2003,3(2):58-59.