構建和諧社區醫患關系探析

王洪婧，郭繼志，胡善菊

（濰坊醫學院，山東 濰坊 261042）

隨著我國經濟社會的發展和人民群眾衛生服務需求的日益增長，大力發展社區衛生服務，構建以社區衛生服務為基礎、社區衛生服務機構與醫院、預防保健機構分工合理、協作密切的新型城市衛生服務體系也就顯得尤為重要，而這其中，建立和諧的社區醫患關系，提高社區衛生服務質量是其重要的環節。

1 社區醫患關系的內涵及意義

1.1 社區醫患關系的內涵

社區（Community）是人們從事生產和日常生活的基本環境，是社會的基本單位，是有組織的社會實體。社區衛生服務則是社區建設的重要組成部分，是在政府領導、社區參與、上級衛生機構指導下，集預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育“六位一體”的基層衛生服務。

醫患關系是醫療活動中最基本、最重要、最活躍的一種人際關系，一般是指病人與醫務人員因疾病的診療而形成的關系。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這里，把醫生和病人的關系，看成是整個醫療過程中最本質的東西，高度概括了醫患關系的重要性。當然現代醫學的發展擴充了這一論述，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動個的醫療機構全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與其相關的每一個社會關系[1]。

由此可見，社區醫患關系是指在以社區衛生服務中心、社區衛生服務站等為單位的基層醫療衛生服務中，病人及其家屬與全科醫師、護士等醫務人員在醫療活動中所形成的特定關系。

1.2 構建和諧社區醫患關系的意義

構建和諧的社區醫患關系具有重要意義。第一，有利于適應我國醫療衛生體制改革，推動我國“六位一體”功能的社區衛生服務的開展；第二，有利于融洽社區居民關系，實現醫患之間的互惠共贏；第三，有利于充分發揮醫療衛生資源的功效，促進醫院、預防保健機構和社區衛生服務機構的分工協作和共同發展；第四，有利于促進社區的安全穩定，從而促進社會大家庭的穩定發展。

2 社區醫患關系存在的問題及原因分析

目前，我國醫患關系在總體上是和諧的，這是我國醫患關系的主流。但我們也要清楚地認識到，在和諧的主流中也存在著局部不和諧的現象[2]。我國社區醫患關系也不能逃脫這一規律。

以濰坊為例，根據濰坊市社區衛生服務開展的實際情況，以城區的社區居民為調查對象，根據分層隨機抽樣原則，采用社區攔截調查的方法，2009年～2010年在濰坊市所轄的奎文區、濰城區、高新技術開發區三個區中共調查了6個社區衛生服務機構，540名社區居民，回收了有效問卷502份。其中，問卷滿意度評價的內容涉及社區衛生服務機構的基本環境和條件、醫生服務態度、技術水平、基本藥物的完備性、藥物質量和價格及“六位一體”的服務功能等（詳見表1）。調查結果顯示，社區居民滿意率（滿意和非常滿意）最高的是就醫距離，達到 77.2%，這體現了社區衛生服務機構貼近群眾、方便快捷的特點；居民比較滿意的項目有營業時間、候診時間及服務態度等，滿意率分別達到74.7%、71.7%、70.7%；而居民滿意率比較低的要素有藥物價格、健康教育工作、醫生的技術水平及基本醫療設備的完備性等，其中滿意度最低的兩項是醫生的技術水平和基本醫療設備的完備性，為49.8%和44.4%，說明居民對社區衛生服務機構服務的信任程度還不高。

表1 居民對社區衛生服務的滿意度評價（%）

2.1 醫方因素

伴隨著我國經濟社會的發展，醫療衛生的服務提供力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾。由于各種原因，不少醫務工作者紛紛擠向大醫院求職，從而導致社區醫院、社區衛生服務站等社區衛生服務機構的醫務力量缺乏，尤其是專業骨干力量的匱乏。再加上現有部分醫務工作者人文素養較低，醫療技術差，有淡漠病人權利、消極怠工等現象，從而激發社區病人及家屬的不滿而導致醫患關系的緊張。

2.2 患方因素

在知識經濟的今天，人們的法律維權意識不斷增強。在醫療活動中，一旦自己的切身利益受到損害，患者便會用法律武器來維護自身權益，同時，也有些患者采用極端行為來向醫療衛生機構及其醫務人員示威，這些現象也在無形中加深了醫患關系的緊張度。此外，居民對社區衛生服務機構及醫務工作者的技術能力等也存在著不信任現象。失去了信任的醫患關系，瓦解了醫患共同體，使雙方都受到傷害[3]。

2.3 政府因素

由于我國醫療衛生體制的不健全和醫藥市場的混亂，社區衛生服務的發展仍存在不少難題。政府對醫療衛生事業投入不足和醫療保健制度的不健全也在一定程度上影響著醫患關系的和諧發展。

2.4 社會因素

老百姓“看病難，看病貴”的現象仍然存在，究其根本，醫療衛生資源分配不均是其主要原因。在我國，先進的技術設備、醫學專家等大都聚集于大城市、大醫院，醫療衛生資源配置不甚合理。此外，醫患信息的不對稱在患方的高期望值下也顯得尤為突出，一旦醫療結果沒有達到病人及其家屬的預先期望，就會加深病患對醫務工作者的敵對情緒；某些媒體的偏激報道更使醫患關系的進一步惡化。

3 構建和諧社區醫患關系的思考

《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改的意見》中指出，構建健康和諧的醫患關系。加強醫德醫風建設，重視醫務人員人文素養培養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神。優化醫務人員執業環境和條件，保護醫務人員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高效率的積極性。完善醫療執業保險，開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通。在全社會形成尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者、尊重患者的良好風氣。對此，構建和諧的社區醫患關系正是實現我國醫療衛生機構救死扶傷、防病治病、為人民健康服務的宗旨的重要一步。

醫患關系的雙方是利益的共同體。和諧社區醫患關系的建立應在貫徹“以人為本”指導思想的基礎上，最大程度維護醫患雙方的利益。

3.1 加強醫療衛生體制改革 健全醫療保障制度

在新的醫療衛生體制改革背景下，國家應進一步建立健全醫療保障制度、醫療損害賠償機制、藥害補償機制，切實整頓醫藥市場，使老百姓能夠真正看得了病，看得起病。對此，社區衛生服務機構及其醫務人員應認真貫徹我國的醫療衛生工作方針，積極履行和實現社區衛生服務的功能，從日常醫療工作做起，認真負責地對待每一個病患，尤其是要做好對常見病、老年病、慢性病等病患的預防和治療。

3.2 加大政府對社區衛生的投入和扶持力度

政府應在政策、人員、資金、技術設備、藥物等方面加大對社區衛生服務的投入和扶持力度。第一，從制度和體制上強化社區衛生服務功能，建立健全社區居民健康檔案，充分發揮社區衛生服務疾病預防和健康教育的功能，對疾病做到早預防、早發現、早治療，真正為民謀福利；第二，加強對現有社區衛生服務機構全科醫師的培訓，提高其服務技能，同時，采取相應的激勵和鼓勵政策，如：提高社區衛生服務機構人員的待遇等，積極培訓和引進年輕的骨干全科醫師進駐社區衛生服務機構；第三，建立和加強二、三級大醫院對社區衛生服務機構的人員和醫療設備的對口支援，如大醫院醫生輪流到社區醫院、社區衛生服務中心、服務站坐診服務等；第四，積極轉變社區衛生服務模式，不斷提高服務水平，堅持主動服務、上門服務，逐步承擔起居民健康“守門人”的職責。

3.3 堅持以人為本，加強醫患溝通，增進信任

高的技術水平和好的服務態度是吸引居民就醫的重要因素。提高全科醫師的醫療水平，改善服務態度，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務思想，是發展社區衛生服務，提高居民滿意度，是構建和諧社區醫患關系的關鍵。一方面，社區衛生服務的醫務人員應從自身做起，大力發揚人道主義精神，加強人文素質的培養和醫德醫風建設[4]。大醫院的醫生平均十分鐘左右看一個病人，并不能充分地了解病人情況，而社區衛生服務機構的醫務人員則有著有貼近群眾的便利條件，可以在日常的醫療活動中，積極加強與病患及其家屬的溝通，積極履行告知義務，充分尊重患者的知情同意權，保護患者的隱私權等，當然也可通過制度規范、雙方交往的誠信原則，對遵守誠信原則的行為給予激勵，對違背誠信原則的行為給予事前的約束和事后的處罰[5]，這樣有利于增加相互間的信任與理解，真正實現醫患的共贏；另一方面，社區衛生服務機構應從患者的角度考慮，多提供人性化的服務內容，如：在社區內開辟衛生保健知識專欄，根據居民的健康檔案對老幼病殘等主動提供上門服務等人性化內容。

3.4 營造良好的輿論氛圍，建立健全法律支持

電視、廣播和期刊等社會媒介具有很強的社會影響力，一方面社區衛生服務機構可以充分利用社會媒介的正面宣傳作用，加強聯系溝通，即時、準確地向其提供醫療服務信息，加大對社區衛生服務的宣傳，贏得老百姓的信任；另一方面，社會媒體要以全面正義的形象示人，真實、客觀、準確地報道醫患關系和醫患糾紛，充分發揮其正確的輿論導向作用[6]。此外，對于和諧社區醫患關系的建立還必須建立健全法律支持力度，完善醫療衛生立法，尤其是要在社區內通過各種形式宣傳衛生法律知識，明確醫患之間的權利義務，提供醫患糾紛的解決途徑。

3.5 充分利用醫療衛生資源，積極推進醫療衛生事業的發展

目前，我國老百姓仍然面臨著“看病難、看病貴”的難題，大力發展社區衛生服務，提高社區衛生服務的醫療能力和水平，可以重新整合醫療衛生資源，優化衛生服務半徑和服務結構，不但能減輕老百姓看病難的壓力，最大程度上提供醫療衛生服務的有效供給，緩解醫患雙方的供需矛盾，而且能夠在一定程度上推進我國醫療衛生事業的發展。

[1]蘇冠華,盧永昕.淺析當前醫患關系的物化及其對策[J].醫學與社會,2008,(21):8-9.

[2]陳 竺.醫患雙方是利益共同體[J].棗莊衛生,2010,(1):13-14.

[3]吳宇彤.醫患關系與社會和諧[J].中華醫院管理雜志,2006,(22):823-824.

[4]李先菊.以人為本構建和諧醫患關系[J].中外醫學研究,2010,(2):77-78.

[5]陳松林.信任源理論在醫患關系管理中的應用[J].中華醫院管理雜志,2006,(22):826-828.

[6]華 黎.構建和諧醫患關系的分析與思考[J].蘇州大學學報，（哲學社會科學版）,2009,(6):137-138.