加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸日常管理促進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸穩(wěn)步發(fā)展

周耐長，梁 華，周 軍

(南寧鐵路局 桂林車務(wù)段，廣西 桂林 541003)

從1991年5月1日起，鐵路開展保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過 20 年的發(fā)展，保價(jià)運(yùn)輸已經(jīng)成為桂林車務(wù)段運(yùn)輸生產(chǎn)的一個(gè)重要組成部分。開辦之初，車務(wù)段從耐心細(xì)致地向貨主解釋什么是保價(jià)運(yùn)輸，向各廠礦企業(yè)、個(gè)體貨主進(jìn)行鐵路保價(jià)具有費(fèi)率低、手續(xù)簡便、提賠方便、理賠迅速等優(yōu)勢(shì)宣傳開始，慢慢發(fā)展至今。1991 年全車務(wù)段保價(jià)運(yùn)輸貨物僅占貨物總量的 15%，到 2010年保價(jià)運(yùn)輸貨物占貨物發(fā)送總量的 83%。

為加強(qiáng)保價(jià)工作管理，提高保價(jià)運(yùn)輸占有份額，桂林車務(wù)段通過加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、強(qiáng)化收入分析、摸清車務(wù)段管內(nèi)貨源結(jié)構(gòu)，做大做強(qiáng)管內(nèi)大客戶，不斷尋找增收的潛力；同時(shí)通過提高保價(jià)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化貨運(yùn)事故處理工作基礎(chǔ)管理來提高保價(jià)信譽(yù)，樹立車務(wù)段保價(jià)品牌，積極拓展保價(jià)業(yè)務(wù)。

1 以足額投保為切入點(diǎn)，開展保價(jià)增收

1.1 開展市場(chǎng)調(diào)查，深入分析市場(chǎng)變化

桂林車務(wù)段貨物大宗保價(jià)品類主要以鋼鐵、金礦、非礦類、礦建、水泥、化肥為主，保價(jià)費(fèi)率最高的是4‰，因此要有針對(duì)性地制定營銷措施。每年年初，桂林車務(wù)段認(rèn)真分析保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營形勢(shì)，逐類對(duì)主要保價(jià)貨物進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，走訪主要保價(jià)大客戶，了解市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)。

1.2 制定足額保價(jià)措施

桂林車務(wù)段足額保價(jià)的貨物主要有：興安站的水泥熟料，靈川站的錳硅合金，鹿寨站的磷酸二銨。為提高足額保價(jià)率，桂林車務(wù)段從投保源頭進(jìn)行了深入分析，制定了落實(shí)足額保價(jià)的工作措施。一是要向廣大貨主大力宣傳足額保價(jià)的好處，向貨主說明根據(jù)實(shí)際情況提出貨物聲明價(jià)格 (即足額保價(jià)) ，按規(guī)定繳付相應(yīng)的保價(jià)費(fèi)，可以保障貨物滅失或損壞時(shí)不受經(jīng)濟(jì)損失。二是對(duì)保價(jià)收費(fèi)情況進(jìn)行清理，充分掌握當(dāng)前保價(jià)市場(chǎng)格局。三是對(duì)足額保價(jià)的貨物在運(yùn)力上予以傾斜，以提高足額保價(jià)率。

2 完善保價(jià)收入日常分析管理

2.1 認(rèn)真查找保價(jià)經(jīng)營難點(diǎn)

桂林車務(wù)段每天裝車在 250 輛左右，但對(duì)哪些是參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮@些投保客戶對(duì)鐵路局的貢獻(xiàn)率如何，還有多少潛在的保價(jià)市場(chǎng)，應(yīng)該從哪些方面入手?jǐn)U大保價(jià)業(yè)務(wù)缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。由于存在對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀情況掌握不清，對(duì)保價(jià)收入沒有進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析，使保價(jià)經(jīng)營存在管理對(duì)策有盲目性、實(shí)施措施效果差等問題。

2.2 提出針對(duì)性的保價(jià)經(jīng)營要求

針對(duì)保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營存在的管理粗放、保價(jià)經(jīng)營收入分析基礎(chǔ)薄弱的情況，車務(wù)段采用了鐵路局的保價(jià)信息管理系統(tǒng)，對(duì)保價(jià)收入情況按照車站、到局、品名、保價(jià)客戶別等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控，全面及時(shí)掌握保價(jià)經(jīng)營收入完成情況。通過分析，發(fā)現(xiàn)桂林車務(wù)段湘桂線從東安到永福區(qū)段間的 10 個(gè)車站基本達(dá)到100%的保價(jià)率，鹿寨站和鷓鴣江站未達(dá)到批批保價(jià)；益湛線各車站發(fā)送貨物的保價(jià)率已基本達(dá)到100%。為此，應(yīng)該對(duì)保價(jià)率較低的鹿寨站和鷓鴣江站進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)。

2.3 制定保價(jià)營銷措施，加強(qiáng)日常工作分析

對(duì)參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)目蛻魧?shí)時(shí)分析貢獻(xiàn)率，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷工作，不斷結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際調(diào)整保價(jià)經(jīng)營管理的思路，采取有針對(duì)性的管理和營銷措施：一方面與廣西柳州鋼鐵 (集團(tuán)) 有限公司(柳鋼)、廣西鹿寨化肥有限責(zé)任公司 (鹿化)、桂林康密勞鐵合金有限公司 (康密勞) 等大客戶簽訂代辦保價(jià)協(xié)議，對(duì)保價(jià)任務(wù)完成好的企業(yè)給予一定比例的保價(jià)收入代辦提成；對(duì)非鐵路責(zé)任造成的貨物損失，也給予柳鋼、鹿化一定比例的保價(jià)補(bǔ)償；另一方面對(duì)批批保價(jià)的企業(yè)在計(jì)劃、請(qǐng)求車、承認(rèn)車、配車、裝車、掛運(yùn)等方面采取傾斜政策，這樣大大調(diào)動(dòng)了企業(yè)參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆e極性。

3 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高保價(jià)理賠質(zhì)量

3.1 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

（1）加強(qiáng)保價(jià)基礎(chǔ)宣傳。客貨業(yè)務(wù)科將保價(jià)運(yùn)輸?shù)乃髻r須知 (辦理索賠手續(xù)時(shí)需提供索賠的證明文件明細(xì)、索賠流程示意圖)、車站、車務(wù)段、鐵路局保價(jià)理賠投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話等與托運(yùn)人須知、運(yùn)單樣張?zhí)顚憽⒇涍\(yùn)運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)費(fèi)率表等內(nèi)容一并編成《桂林車務(wù)服務(wù)指南》懸掛在貨運(yùn)營業(yè)大廳，方便貨主了解，自愿參加保價(jià)運(yùn)輸。

（2）加強(qiáng)對(duì)車站貨運(yùn)安全員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握辦理保價(jià)事故處理程序。車務(wù)段客貨業(yè)務(wù)科職能人員經(jīng)常到各車站現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貨運(yùn)安全員進(jìn)行事故處理方法的傳授，要求車站貨運(yùn)安全員主動(dòng)受理貨主索賠，對(duì)索賠材料按規(guī)定加載到貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)賠償卷并及時(shí)上傳至車務(wù)段客貨業(yè)務(wù)科，對(duì)需要賠付的保價(jià)貨物做到第一時(shí)間進(jìn)行賠付。

（3）對(duì)車站領(lǐng)導(dǎo)工作提出嚴(yán)格要求，要求車站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貨運(yùn)事故處理工作進(jìn)行監(jiān)管，掌握每批貨運(yùn)事故的具體處理過程，并在賠償材料案卷上簽認(rèn)。

（4）在車務(wù)段管內(nèi)業(yè)務(wù)量較大的東安、全州、靈川、嚴(yán)關(guān)鄉(xiāng)、二塘、大溪河、鹿寨、鷓鴣江站配置了

數(shù)碼相機(jī)，并制定了貨運(yùn)事故處理專用數(shù)碼相機(jī)的管理方法，要求貨運(yùn)安全員保管，并對(duì)車站裝出的每一輛車的貨物堆碼情況、車門、入孔蓋關(guān)閉捆綁情況、散堆裝貨物平頂情況、篷布苫蓋、施封等情況；對(duì)到達(dá)貨車到達(dá)時(shí)狀態(tài)、卸后車門關(guān)閉鐵絲擰固情況、丁字鐵上雜物清理等情況進(jìn)行拍照留存，為事故分析提供有力的依據(jù)。

（5）加強(qiáng)糧食卸車組織及事故處理工作。加強(qiáng)卸車前檢查工作，發(fā)現(xiàn)篷布被割或施封鎖不符時(shí)，要及時(shí)取得第一手影視現(xiàn)場(chǎng)資料，并用回填法、復(fù)合法確認(rèn)短少件數(shù)，對(duì)損壞的事故貨件及時(shí)會(huì)同收貨人進(jìn)行鑒定，做到準(zhǔn)確及時(shí)賠付。要求車站每月 26 日將本站當(dāng)月糧食發(fā)送、到達(dá)量統(tǒng)計(jì)及發(fā)生事故批數(shù)上報(bào)到車務(wù)段客貨業(yè)務(wù)科貨運(yùn)安全主管人員，方便第一時(shí)間掌握保價(jià)糧食的運(yùn)輸安全情況。

（6）嚴(yán)把鹿寨站化肥、白糖及靈川站鐵合金裝車質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)貨裝作業(yè)各環(huán)節(jié)的防盜卡控，要求車站除用鐵絲擰固車門外，統(tǒng)一使用防盜栓對(duì)車門進(jìn)行加固。

3.2 加強(qiáng)貨運(yùn)事故理賠能力

卸車時(shí)發(fā)生短少、損壞、污染等情況時(shí)，卸車后要及時(shí)通知貨主到車站辦理領(lǐng)貨手續(xù)，并要求其在提取貨物時(shí)檢查貨物現(xiàn)狀及清點(diǎn)數(shù)量，確定具體損失，提出處理意見。辦理交付手續(xù)時(shí)將貨運(yùn)記錄交收貨人，以便其辦理索賠手續(xù)。告知托運(yùn)人、收貨人在貨運(yùn)營業(yè)廳閱讀《服務(wù)指南》，了解“鐵路保價(jià)運(yùn)輸貨物索賠須知”，讓貨主明白索賠流程，告知貨主可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠償要求，方便貨主就近辦理索賠手續(xù)。

要求車務(wù)段管內(nèi)各車站根據(jù)自站情況最大限度簡化理賠手續(xù)，貨主只要將相關(guān)證明文件提供給車站，車站就要按規(guī)定及時(shí)受理，辦理賠付。由站段辦理賠償?shù)臑?日，由鐵路局辦理賠償?shù)臑?10 日。對(duì)手續(xù)齊全的提賠要求，車站不得拒絕受理，必須據(jù)實(shí)填寫賠償要求書回執(zhí)單，貨主不需三番五次跑車站，可節(jié)約時(shí)間。

車務(wù)段客貨業(yè)務(wù)科對(duì)車站辦理賠償情況進(jìn)行追蹤，對(duì)理賠過程中是否還存在有待改進(jìn)的情況，要求車站在每季度召開的貨主會(huì)議上征求并收集貨主意見，及時(shí)整改，以提高保價(jià)及貨運(yùn)事故處理服務(wù)質(zhì)量。對(duì)路企責(zé)任明確的保價(jià)事故，只要是鐵路責(zé)任的，及時(shí)對(duì)外賠付，減少貨主等待時(shí)間。對(duì)柳鋼、鹿化、康密勞等保價(jià)大戶、長期參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浿鳎`活運(yùn)用保價(jià)補(bǔ)償?shù)恼撸_保貨主的利益。另外車務(wù)段對(duì)車站事故處理和賠付工作質(zhì)量進(jìn)行考核，達(dá)不到要求的，未按規(guī)定及時(shí)辦賠的按《桂林車務(wù)段貨運(yùn)工作質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，確保貨主的切身利益。

4 注重保價(jià)營銷宣傳，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1 做好保價(jià)營銷宣傳

做好保價(jià)營銷宣傳是實(shí)現(xiàn)保價(jià)收入增長的重要途徑，主要采取以下措施：一是制作配有新標(biāo)識(shí)的保價(jià)宣傳海報(bào)、橫幅和宣傳品，以保價(jià)宣傳月為契機(jī)，在各車站貨運(yùn)營業(yè)廳、大型裝車點(diǎn)及專用線醒目位置懸掛和張貼，向廣大客戶發(fā)放宣傳品。二是以短信群發(fā)的形式向社會(huì)各界人士宣傳選擇鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)、選擇鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊嫣帯⒈r(jià)收入用途、保價(jià)事故索賠程序與鐵路保價(jià)運(yùn)輸知識(shí)。三是注重收集保價(jià)運(yùn)輸在事故理賠方面的典型案例，借鑒保險(xiǎn)行業(yè)在遇重大災(zāi)害等突發(fā)問題時(shí)加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)宣傳力度的模式，采取經(jīng)常性發(fā)放宣傳資料等方式，闡述保價(jià)運(yùn)輸“保一路平安，解后顧之憂”的服務(wù)理念。四是建立定期路企溝通制度，要求各車站每季度要召開1次貨主座談會(huì)，做好足額保價(jià)的宣傳和解釋工作，提升貨主、企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，將當(dāng)前鐵路保價(jià)政策和措施與貨主及時(shí)溝通，并取得貨主的理解與支持。對(duì)保價(jià)大客戶，經(jīng)常重點(diǎn)性地進(jìn)行走訪、聯(lián)誼，同時(shí)認(rèn)真聽取他們對(duì)鐵路保價(jià)工作的意見和建議，解決實(shí)際問題，密切鐵路與保價(jià)大客戶的關(guān)系，不斷擴(kuò)大保價(jià)大客戶群體，提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)認(rèn)知度。

4.2 積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）強(qiáng)化基層貨運(yùn)安全員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。2010 年1月組織桂林車務(wù)段貨運(yùn)安全員參加了鐵路局的保價(jià)管理系統(tǒng)操作使用培訓(xùn)；2010 年 11 月又在車務(wù)段內(nèi)組織了貨運(yùn)事故處理及保價(jià)理賠程序的專門培訓(xùn)。重點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化安全室建設(shè)、安全保價(jià)業(yè)務(wù)知識(shí)、貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)應(yīng)用、貨運(yùn)事故典型案例分析、《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》和相關(guān)貨運(yùn)規(guī)章進(jìn)行培訓(xùn)，使貨運(yùn)安全員業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，為提高保價(jià)服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

（2）堅(jiān)決落實(shí)鐵道部“快速受理、快速調(diào)查、快速賠付”的要求，不斷規(guī)范賠償程序、事故定損、賠付時(shí)限。針對(duì)記錄編制、定損、審核等環(huán)節(jié)存在的問題，由車務(wù)段貨運(yùn)安全主管人員加強(qiáng)對(duì)各車站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，著力糾正慣性做法，跟蹤指導(dǎo)重點(diǎn)賠案，防止違章作業(yè)、處理不當(dāng)造成不良后果。

（3）嚴(yán)把貨運(yùn)事故理賠質(zhì)量，牢固樹立主動(dòng)、及時(shí)理賠的市場(chǎng)化理念，杜絕事故處理中的“推、拖、賴”現(xiàn)象，實(shí)行事故處理窗口前移，小額賠付“當(dāng)日受理、當(dāng)日辦賠”，大額賠付通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)流程的銜接，縮短貨主從要求賠償?shù)劫r款到賬的周期。

（4）不斷改善保價(jià)理賠環(huán)境，在貨運(yùn)安全員辦公室內(nèi)配置電腦、打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等設(shè)備，便于貨主了解鐵路運(yùn)輸信息和保價(jià)知識(shí)。

5 結(jié)束語

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)中運(yùn)輸合同的組成部分，要實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸持續(xù)、健康發(fā)展，需要多層次、各方面的共同努力。20 年來，鐵路保價(jià)運(yùn)輸從無到有、從小到大，在積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、滿足貨主的基本需求，理順內(nèi)外溝通渠道做好宣傳解釋工作、制定合理的激勵(lì)政策、調(diào)動(dòng)基層車站積極性等方面取得了一定的成績。今后，鐵路貨運(yùn)保價(jià)工作將繼續(xù)其良性發(fā)展趨勢(shì)，為鐵路的發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。