加強保價運輸日常管理促進保價運輸穩(wěn)步發(fā)展

周耐長，梁 華，周 軍

(南寧鐵路局 桂林車務段，廣西 桂林 541003)

從1991年5月1日起，鐵路開展保價運輸業(yè)務以來，經(jīng)過 20 年的發(fā)展，保價運輸已經(jīng)成為桂林車務段運輸生產(chǎn)的一個重要組成部分。開辦之初，車務段從耐心細致地向貨主解釋什么是保價運輸，向各廠礦企業(yè)、個體貨主進行鐵路保價具有費率低、手續(xù)簡便、提賠方便、理賠迅速等優(yōu)勢宣傳開始，慢慢發(fā)展至今。1991 年全車務段保價運輸貨物僅占貨物總量的 15%，到 2010年保價運輸貨物占貨物發(fā)送總量的 83%。

為加強保價工作管理，提高保價運輸占有份額，桂林車務段通過加強市場調(diào)查、強化收入分析、摸清車務段管內(nèi)貨源結構，做大做強管內(nèi)大客戶，不斷尋找增收的潛力；同時通過提高保價服務質(zhì)量，強化貨運事故處理工作基礎管理來提高保價信譽，樹立車務段保價品牌，積極拓展保價業(yè)務。

1 以足額投保為切入點，開展保價增收

1.1 開展市場調(diào)查，深入分析市場變化

桂林車務段貨物大宗保價品類主要以鋼鐵、金礦、非礦類、礦建、水泥、化肥為主，保價費率最高的是4‰，因此要有針對性地制定營銷措施。每年年初，桂林車務段認真分析保價運輸經(jīng)營形勢，逐類對主要保價貨物進行市場調(diào)查，走訪主要保價大客戶，了解市場變化動態(tài)。

1.2 制定足額保價措施

桂林車務段足額保價的貨物主要有：興安站的水泥熟料，靈川站的錳硅合金，鹿寨站的磷酸二銨。為提高足額保價率，桂林車務段從投保源頭進行了深入分析，制定了落實足額保價的工作措施。一是要向廣大貨主大力宣傳足額保價的好處，向貨主說明根據(jù)實際情況提出貨物聲明價格 (即足額保價) ，按規(guī)定繳付相應的保價費，可以保障貨物滅失或損壞時不受經(jīng)濟損失。二是對保價收費情況進行清理，充分掌握當前保價市場格局。三是對足額保價的貨物在運力上予以傾斜，以提高足額保價率。

2 完善保價收入日常分析管理

2.1 認真查找保價經(jīng)營難點

桂林車務段每天裝車在 250 輛左右，但對哪些是參加保價運輸?shù)呢浳铮@些投保客戶對鐵路局的貢獻率如何，還有多少潛在的保價市場，應該從哪些方面入手擴大保價業(yè)務缺乏清晰的認識。由于存在對市場現(xiàn)狀情況掌握不清，對保價收入沒有進行動態(tài)監(jiān)控和分析，使保價經(jīng)營存在管理對策有盲目性、實施措施效果差等問題。

2.2 提出針對性的保價經(jīng)營要求

針對保價運輸經(jīng)營存在的管理粗放、保價經(jīng)營收入分析基礎薄弱的情況，車務段采用了鐵路局的保價信息管理系統(tǒng)，對保價收入情況按照車站、到局、品名、保價客戶別等進行實時統(tǒng)計、分析、監(jiān)控，全面及時掌握保價經(jīng)營收入完成情況。通過分析，發(fā)現(xiàn)桂林車務段湘桂線從東安到永福區(qū)段間的 10 個車站基本達到100%的保價率，鹿寨站和鷓鴣江站未達到批批保價；益湛線各車站發(fā)送貨物的保價率已基本達到100%。為此，應該對保價率較低的鹿寨站和鷓鴣江站進行重點督導。

2.3 制定保價營銷措施，加強日常工作分析

對參加保價運輸?shù)目蛻魧崟r分析貢獻率，有針對性地開展營銷工作，不斷結合市場實際調(diào)整保價經(jīng)營管理的思路，采取有針對性的管理和營銷措施：一方面與廣西柳州鋼鐵 (集團) 有限公司(柳鋼)、廣西鹿寨化肥有限責任公司 (鹿化)、桂林康密勞鐵合金有限公司 (康密勞) 等大客戶簽訂代辦保價協(xié)議，對保價任務完成好的企業(yè)給予一定比例的保價收入代辦提成；對非鐵路責任造成的貨物損失，也給予柳鋼、鹿化一定比例的保價補償；另一方面對批批保價的企業(yè)在計劃、請求車、承認車、配車、裝車、掛運等方面采取傾斜政策，這樣大大調(diào)動了企業(yè)參加保價運輸?shù)姆e極性。

3 強化基礎管理，提高保價理賠質(zhì)量

3.1 強化基礎管理

（1）加強保價基礎宣傳。客貨業(yè)務科將保價運輸?shù)乃髻r須知 (辦理索賠手續(xù)時需提供索賠的證明文件明細、索賠流程示意圖)、車站、車務段、鐵路局保價理賠投訴及業(yè)務咨詢電話等與托運人須知、運單樣張?zhí)顚憽⒇涍\運費、雜費費率表等內(nèi)容一并編成《桂林車務服務指南》懸掛在貨運營業(yè)大廳，方便貨主了解，自愿參加保價運輸。

（2）加強對車站貨運安全員的業(yè)務培訓，熟練掌握辦理保價事故處理程序。車務段客貨業(yè)務科職能人員經(jīng)常到各車站現(xiàn)場對貨運安全員進行事故處理方法的傳授，要求車站貨運安全員主動受理貨主索賠，對索賠材料按規(guī)定加載到貨運事故處理系統(tǒng)賠償卷并及時上傳至車務段客貨業(yè)務科，對需要賠付的保價貨物做到第一時間進行賠付。

（3）對車站領導工作提出嚴格要求，要求車站領導對貨運事故處理工作進行監(jiān)管，掌握每批貨運事故的具體處理過程，并在賠償材料案卷上簽認。

（4）在車務段管內(nèi)業(yè)務量較大的東安、全州、靈川、嚴關鄉(xiāng)、二塘、大溪河、鹿寨、鷓鴣江站配置了

數(shù)碼相機，并制定了貨運事故處理專用數(shù)碼相機的管理方法，要求貨運安全員保管，并對車站裝出的每一輛車的貨物堆碼情況、車門、入孔蓋關閉捆綁情況、散堆裝貨物平頂情況、篷布苫蓋、施封等情況；對到達貨車到達時狀態(tài)、卸后車門關閉鐵絲擰固情況、丁字鐵上雜物清理等情況進行拍照留存，為事故分析提供有力的依據(jù)。

（5）加強糧食卸車組織及事故處理工作。加強卸車前檢查工作，發(fā)現(xiàn)篷布被割或施封鎖不符時，要及時取得第一手影視現(xiàn)場資料，并用回填法、復合法確認短少件數(shù)，對損壞的事故貨件及時會同收貨人進行鑒定，做到準確及時賠付。要求車站每月 26 日將本站當月糧食發(fā)送、到達量統(tǒng)計及發(fā)生事故批數(shù)上報到車務段客貨業(yè)務科貨運安全主管人員，方便第一時間掌握保價糧食的運輸安全情況。

（6）嚴把鹿寨站化肥、白糖及靈川站鐵合金裝車質(zhì)量關，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準，加強貨裝作業(yè)各環(huán)節(jié)的防盜卡控，要求車站除用鐵絲擰固車門外，統(tǒng)一使用防盜栓對車門進行加固。

3.2 加強貨運事故理賠能力

卸車時發(fā)生短少、損壞、污染等情況時，卸車后要及時通知貨主到車站辦理領貨手續(xù)，并要求其在提取貨物時檢查貨物現(xiàn)狀及清點數(shù)量，確定具體損失，提出處理意見。辦理交付手續(xù)時將貨運記錄交收貨人，以便其辦理索賠手續(xù)。告知托運人、收貨人在貨運營業(yè)廳閱讀《服務指南》，了解“鐵路保價運輸貨物索賠須知”，讓貨主明白索賠流程，告知貨主可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠償要求，方便貨主就近辦理索賠手續(xù)。

要求車務段管內(nèi)各車站根據(jù)自站情況最大限度簡化理賠手續(xù)，貨主只要將相關證明文件提供給車站，車站就要按規(guī)定及時受理，辦理賠付。由站段辦理賠償?shù)臑?日，由鐵路局辦理賠償?shù)臑?10 日。對手續(xù)齊全的提賠要求，車站不得拒絕受理，必須據(jù)實填寫賠償要求書回執(zhí)單，貨主不需三番五次跑車站，可節(jié)約時間。

車務段客貨業(yè)務科對車站辦理賠償情況進行追蹤，對理賠過程中是否還存在有待改進的情況，要求車站在每季度召開的貨主會議上征求并收集貨主意見，及時整改，以提高保價及貨運事故處理服務質(zhì)量。對路企責任明確的保價事故，只要是鐵路責任的，及時對外賠付，減少貨主等待時間。對柳鋼、鹿化、康密勞等保價大戶、長期參加保價運輸?shù)呢浿鳎`活運用保價補償?shù)恼撸_保貨主的利益。另外車務段對車站事故處理和賠付工作質(zhì)量進行考核，達不到要求的，未按規(guī)定及時辦賠的按《桂林車務段貨運工作質(zhì)量考核實施細則》進行經(jīng)濟考核，確保貨主的切身利益。

4 注重保價營銷宣傳，積極提供優(yōu)質(zhì)服務

4.1 做好保價營銷宣傳

做好保價營銷宣傳是實現(xiàn)保價收入增長的重要途徑，主要采取以下措施：一是制作配有新標識的保價宣傳海報、橫幅和宣傳品，以保價宣傳月為契機，在各車站貨運營業(yè)廳、大型裝車點及專用線醒目位置懸掛和張貼，向廣大客戶發(fā)放宣傳品。二是以短信群發(fā)的形式向社會各界人士宣傳選擇鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢、選擇鐵路保價運輸?shù)囊嫣帯⒈r收入用途、保價事故索賠程序與鐵路保價運輸知識。三是注重收集保價運輸在事故理賠方面的典型案例，借鑒保險行業(yè)在遇重大災害等突發(fā)問題時加強對理賠服務宣傳力度的模式，采取經(jīng)常性發(fā)放宣傳資料等方式，闡述保價運輸“保一路平安，解后顧之憂”的服務理念。四是建立定期路企溝通制度，要求各車站每季度要召開1次貨主座談會，做好足額保價的宣傳和解釋工作，提升貨主、企業(yè)的風險防范意識，將當前鐵路保價政策和措施與貨主及時溝通，并取得貨主的理解與支持。對保價大客戶，經(jīng)常重點性地進行走訪、聯(lián)誼，同時認真聽取他們對鐵路保價工作的意見和建議，解決實際問題，密切鐵路與保價大客戶的關系，不斷擴大保價大客戶群體，提高鐵路保價運輸?shù)纳鐣J知度。

4.2 積極提供優(yōu)質(zhì)服務

（1）強化基層貨運安全員的業(yè)務培訓，提高人員素質(zhì)。2010 年1月組織桂林車務段貨運安全員參加了鐵路局的保價管理系統(tǒng)操作使用培訓；2010 年 11 月又在車務段內(nèi)組織了貨運事故處理及保價理賠程序的專門培訓。重點對標準化安全室建設、安全保價業(yè)務知識、貨運事故處理系統(tǒng)應用、貨運事故典型案例分析、《鐵路交通事故應急救援和調(diào)查處理條例》和相關貨運規(guī)章進行培訓，使貨運安全員業(yè)務素質(zhì)有所提高，為提高保價服務質(zhì)量奠定了基礎。

（2）堅決落實鐵道部“快速受理、快速調(diào)查、快速賠付”的要求，不斷規(guī)范賠償程序、事故定損、賠付時限。針對記錄編制、定損、審核等環(huán)節(jié)存在的問題，由車務段貨運安全主管人員加強對各車站的業(yè)務指導，著力糾正慣性做法，跟蹤指導重點賠案，防止違章作業(yè)、處理不當造成不良后果。

（3）嚴把貨運事故理賠質(zhì)量，牢固樹立主動、及時理賠的市場化理念，杜絕事故處理中的“推、拖、賴”現(xiàn)象，實行事故處理窗口前移，小額賠付“當日受理、當日辦賠”，大額賠付通過加強業(yè)務與財務流程的銜接，縮短貨主從要求賠償?shù)劫r款到賬的周期。

（4）不斷改善保價理賠環(huán)境，在貨運安全員辦公室內(nèi)配置電腦、打印機、保險柜等設備，便于貨主了解鐵路運輸信息和保價知識。

5 結束語

鐵路保價運輸是鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)中運輸合同的組成部分，要實現(xiàn)保價運輸持續(xù)、健康發(fā)展，需要多層次、各方面的共同努力。20 年來，鐵路保價運輸從無到有、從小到大，在積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、滿足貨主的基本需求，理順內(nèi)外溝通渠道做好宣傳解釋工作、制定合理的激勵政策、調(diào)動基層車站積極性等方面取得了一定的成績。今后，鐵路貨運保價工作將繼續(xù)其良性發(fā)展趨勢，為鐵路的發(fā)展發(fā)揮其應有的作用。