建立客戶服務新體系打造保價品牌新形象

曹正園

（成都鐵路局 成都車務段，四川 成都 610081）

1 鐵路保價運輸現狀分析

（1）隨著鐵路運輸市場地位的轉化，保價優勢正逐步減弱。近年來，鐵路、公路、水路、航空等不同運輸方式競爭日趨激烈，貨物運輸對鐵路的依賴程度逐漸降低，鐵路運輸所占市場份額逐漸減少，保價運輸面臨新的挑戰。

（2）鐵路保價運輸品牌競爭力不強。2006年鐵道部推出全路統一的鐵路保價運輸品牌形象后，在社會上產生了一定影響。但與保險相比，媒體傳播不足，社會認知度不高，客戶對鐵路保價運輸缺乏深入的了解，鐵路保價運輸產品與服務還無法形成強有力的品牌競爭力。

（3）貨運保價事故賠款逐年減少，客戶保價運輸積極性降低。近年來，鐵路電氣化通車里程不斷增加，高速、快速鐵路迅速發展，貨運安全設施投入加大，防范措施不斷完善，鐵路沿線治安秩序逐年好轉，貨運事故呈逐年下降趨勢，貨主參加鐵路保價的積極性有所降低。

（4）客戶關系管理理念亟待樹立。在日益激烈的行業競爭中，保持核心競爭力的焦點是抓住客戶。目前，鐵路在這方面還沒有形成及建立系統的概念和制度，從而造成保價運輸營銷工作的被動。

（5）保價理賠服務質量有待提高。保價事故賠付不及時、拒賠和理賠質量差等問題時有發生，部分客戶對保價理賠服務的評價不高。

2 保價客戶服務管理體系研究

2.1 加強溝通聯系，建立客戶關系管理機制

鐵路貨運市場主要表現為服務性產業市場的性質，絕大多數客戶都是有重復需求的。因此建立、培養和加強客戶關系、提高服務管理的效率、改善服務效果尤其重要。

（1）建立保價客戶定期懇談會機制。各級保價運輸主要負責人每季度或年度召開保價客戶懇談會，聽取客戶服務專題匯報，開展客戶滿意度調查，收集客戶對保價運輸的意見及建議。

（2）建立實施保價大客戶管理制度。以客戶的貨物發送量及保價費繳納為計算基礎，按年度確定保價大客戶。保價大客戶可享受運輸優先、理賠綠色通道、客戶俱樂部活動等服務。

（3）強化專業培訓，增強客戶關系管理能力。有針對性地加強保價營銷及事故處理人員的專業培訓，提高與客戶的溝通能力，在業務交往中注重情感交流，培養穩固關系。如在客戶未足額保價造成賠款少于實際損失時，應對其進行耐心的解釋，使客戶充分理解，贏得客戶的信任與支持，從而鞏固和拓展保價業務，建立可持續的合作關系。

2.2 優化保價事故理賠程序

目前，在鐵路貨運事故理賠上，客戶需要多次往返車站才能得到賠償，特別是外地客戶索賠成本較大。因此，鐵路應不斷優化理賠服務程序，建立快捷的賠付機制，著力解決因鐵路內部事故責任不清而影響對外賠付的問題。2010 年，成都鐵路局制定下發的《成都鐵路局貨運事故處理及保價理賠補充規定(試行)》執行以來，取得了較好的效果，縮短了理賠時間，客戶反應良好。

（1）簡化報賠手續。對保價金額與貨物實際價格基本相符或未足額保價的一般貨運事故，按保額比例進行賠付時，只需憑貨運記錄、貨物運單和貨票即受理賠償，不再要求客戶提供貨物發票或其他價格證明。屬承運人責任的一般貨運事故，車站受理客戶賠償要求后，先行辦理賠付，再劃分責任。

（2）實行“三壓縮”。一是壓縮賠付時間，站段賠付時間由 10 d 壓縮為 5 d，鐵路局賠付時間由 30 d壓縮為 10 d；對賠款金額在 1000 元以下的賠款案件，站段在收到電子材料的3個工作日內辦理賠償。二是壓縮結案時間，發到站均為成都鐵路局管內的，不超過 10 d；到站為外局且責任為成都鐵路局管內裝車站的，不超過 30 d；其他貨運事故結案期限不超過60 d。三是壓縮劃款時間，《貨運事故賠款通知書》填發后，5 個工作日內送財務部門，財務劃款時限原則上不超過5個工作日。

（3）發站辦理賠償，方便貨主索賠。發站在接到貨運記錄或收到事故信息后及時向有關車站答復，屬自站責任的，主動通知托運人可在發站辦理賠償。

（4）建立大客戶理賠綠色通道。一是指定專人負責大客戶的賠付服務工作；二是大客戶發運的貨物發生事故，車站在收到事故信息的當日告知；三是優先辦理大客戶賠付，實行即到即辦；四是受理賠償要求后，當日上報賠償材料，站段于3個工作日、鐵路局于5個工作日內填發《貨運事故賠款通知書》；財務部門接到大客戶的《貨運事故賠款通知書》后，原則上不超過2個工作日到銀行辦理劃款，并于當日通過短信或其他方式將付款日期、賠付金額等事項通知大客戶。

2010 年5—12月，成都車務段事故調查時間 22 d(發、到站均屬不同鐵路局)，較 1—4 月壓縮了35 d；結案時間 62 d，較 1—4 月壓縮了 19 d；辦理賠償至付款平均時間 3 d，較1—4月壓縮 6 d 左右。

2.3 加強保價理賠服務質量監督考核

保價理賠服務質量是考核運輸服務質量的一項重要內容，必須把監督考核作為提高理賠服務質量的一個重要手段。通過考核，可進一步增強職工的服務意識和質量意識，由被動服務向主動服務轉變，不斷提高貨主滿意度和忠誠度。

（1）建立鐵路保價運輸服務質量指標體系。以鐵道部《鐵路貨運事故處理作業》及《成都鐵路局貨運事故處理及保價理賠補充規定(試行)》為藍本，借鑒保險行業機動車險理賠服務質量評價經驗，建立鐵路保價運輸服務質量指標體系。保價運輸服務質量指標體系大致包括合理定損、結案周期、賠付周期及投訴率4項內容。通過指標體系的建立，為保價服務質量監督管理提供有力保證，引導和規范保價理賠服務。同時建立配套的激勵機制，把保價服務質量納入達標升級考核內容，定期開展評比，以充分調動職工對保價工作的熱情。

（2）設置客戶投訴處理專崗。按鐵道部、鐵路局及站段三級機構，設置客戶投訴處理專崗 (可設在客戶服務中心)。利用網絡、電話、信件、來訪等方式接受客戶咨詢、處理客戶投訴，解決理賠糾紛，切實維護客戶合法權益。

（3）設置保價運輸專兼職監察人員。落實保價監察制度，對保價費用的核收、使用、事故現場查勘、賠償辦理等工作進行檢查，監督保價運輸各項措施的實施。

2.4 完善保價賠付保障機制

（1）進一步強化“先賠付，后劃責”，壓縮賠付周期。《鐵路貨物運輸管理規程》及《鐵路貨物保價運輸管理辦法》中對“先對外賠付，后劃分鐵路內部責任”的規定及具體流程都有明確要求，但在實際操作中執行不到位。為切實提高保價理賠質量，首先要完善保價賠付保障機制，解決縮短賠付周期問題。施行“先行賠付”后，不但明確保障了索賠客戶的相關權益，還可進一步取得客戶的信賴，建立誠信和諧的合作環境。因此，可將“先賠付，后劃責”進一步細化，明確責任，納入考核評價中。

（2）開發建立鐵路保價客戶服務中心信息平臺，實現網上理賠動態查詢。客戶在取得“貨運記錄”后，可通過貨運記錄號查詢案件狀態、定損情況、賠款金額、賠款通知書號、立案及結案時間。對客戶而言，實現透明化查詢理賠情況，能清楚了解理賠進展，享受公開透明的理賠服務，得到較為完善的賠付保障。

（3）以理賠服務質量監督管理為依托，建立投訴受理和賠付保障的聯動機制，保證賠付工作無縫隙。鐵路保價客戶服務中心接到客戶理賠投訴后，立即轉相關部門、單位調查，督促公正、合理、及時賠付，將賠付保障工作落到實處。