基于排序求因子權重的門診病人滿意度多層次模糊綜合評判研究*

劉 莎 許樹強 田 巍

病人滿意度調查作為一種常用工具，從病人的視角考查醫院的服務質量及病人對服務提供者的忠誠度，并據此制定質量改進措施和服務發展策略。因而國內外均將病人滿意度調查信息作為評價醫院服務質量和改進醫院工作的重要內容之一〔1〕。

滿意度本身是個復雜的概念，不同人在不同場合、時期，期望值是不同的，其中存在許多不確定性。同時，在應用數學工具對病人滿意度進行測評時，各調查項目權重的確定也一直存在著不同的觀點，使得對病人滿意度的綜合評判研究成為一個有待深入的研究課題。本文借助模糊數學工具〔2〕對門診病人滿意度的問卷測評進行了研究，提出了按病人關注度進行排序求一級因子權重，并在此基礎上應用改進的變異系數法形成二級因子權重的多層次模糊綜合評價法，克服了在確定因子權重系數時的主觀因素，較客觀地進行了對病人滿意度問卷調查表的定量分析。

研究方法及樣本

1.研究方法

本研究采用模糊數學中的模糊綜合評判法，以隨機抽取問卷調查的方式取樣。問卷共有掛號、導診咨詢、候診、醫生看病、劃價收費、化驗檢查、取藥、簡單治療、配套設施和病癥改善等10個項目，患者對每項的滿意度采用李科特(Likert)五級量表〔3〕，分別為很滿意、滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應的賦值為5、4、3、2、1。

2.研究樣本

對某院的門診患者進行問卷調查，共發放問卷400份，回收382份;其中男性患者占30.3% ，女性患者占69.7%;18歲以下患者占5.5% ，18～49歲患者占43.2%，41～60歲患者占28.8% ，60歲以上患者占22.5% 。

多層次模糊綜合評價

1.多層次評判模型

當評判因素較多時，每一因素取得的權重分配的值會很小。由于合成運算所采取的取小原則，使得評判結果完全由主要因素所決定，次要因素的作用被完全忽略。這樣綜合評判將得不到預期的結果，此時就需要采用多層次評判模型〔4〕。

2.因子權重的排序確定法

大量的研究已證明，評判對象各指標取不同的加權系數往往導致不同的測評結果。目前確定因子權重的方法有專家法、德爾斐法(Delphi technique)、經驗法、層次分析法〔5〕、矩陣對偶比較法和綜合法等，但這些方法的共同不足之處就是都帶有一些主觀的因素，使得評判結果隨主觀因素的影響發生偏移〔6〕。

本文通過對調查表中病人關于各調查項目“關注度”的統計和排序，直接得到反映影響門診醫療服務病人滿意度各指標的權重，從而使權重系數的分配和確定比較客觀真實。

設調查表中有n個因子(調查項目)，患者可根據自己對其重要性的關注程度，對該n個因子按1，2，…，n進行編號排序。如Fkij表示第k個患者把第i個因子排在第j位(k=1，2，…，N)，則調查表中因子i出現在位置j上的頻率fij為

按因子的排序位置j進行加權，可得受調查患者按重要性給各個因子所打的分值

相對得分最少的因子而言，各因子重要性的相對值為

進行歸一化處理

式(4)中的wi(i=1，2，…，n)即是各個因子的權重。

3.改進的變異系數法

對于各調查項目第二級因素權重的確定采用改進的變異系數法。這是由于變異系數法僅適用于統計指標，而一級以上的因素并無直接統計值，致使排序法或直接用變異系數法有困難的緣故〔7〕。本文通過排序法求出第一級各因素的權重后，再按第二級各因素的各有關項進行加權計算，確定調查表第二級各因素的統計值，進而用變異系數法求出二級因素的權重。

對于某二級因素而言，取由排序法得到的一級權重對調查表內與該因素有關的各指標分值進行加權計算，其結果的算術平均值為ˉxk，標準差為σk，變異系數為:

歸一化處理后，該二級因素的權重為

實證分析

本研究問卷調查的統計結果如表1所示。

表1 滿意度問卷調查結果統計表

應用多層次評判法將其分層，并由式(1)～(6)，得到各因素的權重，如表2所示。

表2 患者滿意度各因素的權重

相應的四個子集的單因素評判矩陣為

第一級評判結果如表3所示。

對于第二級評判，有

表3 第一級綜合評判

根據最大隸屬原則，整體測評結果為“滿意”。通過去模糊化處理并以百分制表示〔8〕

可求得整體滿意度得分為78.63。其中“很滿意”率為30.4%，“滿意”率為40.6%，“較不滿意”和“不滿意”僅占6.6%，說明醫院的工作在整體上做得很好，得到患者的認可。

由第二級各因素綜合評判結果通過去模糊化處理，就醫環境滿意度得分為85.26，醫療技術得分為81.36，診療輔助得分為 86.76，門診服務得分為69.48。可以看出，患者對醫院的“診療輔助”方面滿意度最高，其次是“就醫環境”和“醫療技術”，在“門診服務”特別是“導診咨詢”方面相對得分較低，是醫院的薄弱環節。從患者對醫療服務各項目的關注度來看，患者最看重的是“醫生看病”、“掛號”和“劃價收費”等項目，其次是“取藥”、“候診”和“病癥改善”等項目，這些是醫院要特別關注之處。

結 語

本文將調查表中病人對各一級調查項目“關注度”進行統計和排序，直接得到反映醫療服務中各一級因素的權重系數;在此基礎上采用改進的變異系數法，得到各二級因素的權重系數，從而使權重系數的分配和確定比較客觀。再結合多層次分析法進行模糊綜合評判，使評判結果更趨于真實。通過對382例病人滿意度調查表的實證分析，比較真實地反映了醫院工作的實際狀況，證明了本文所提方法的可行性和科學性。

1.Shane T.2007北京國際全科醫學學術峰會內容摘登——使用病人滿意度調查工具改善社區衛生服務的質量.中國全科醫學，2007，10(6):1315-1316.

2.賀仲雄.模糊數學及其應用.天津:天津科技出版社，1983，126-128.

3.劉桂瑛，覃建芹，鄒崇祺，等.病人滿意度測評指標體系研究.中華醫院管理雜志，2007，23(3):170-173.

4.肖位樞.模糊數學基礎及應用.北京:航空工業出版社，1992，167-168.

5.李紹軍，王汝芬，鄭瑜.應用模糊綜合評判法評價住院患者滿意度.中國衛生統計，2008，25(4):395-396.

6.王景英主編.教育評價理論與實踐.北京:高等教育出版社，2002，95-98.

7.張鐵男，李晶蕾.對多級模糊綜合評價方法的應用研究.哈爾濱工程大學學報，2002，23(3):132-134.

8.馬曉峰.公立醫院滿意度的綜合測評研究.中華醫院管理雜志，2009，25(11):782-783.