酒店其實活得很累

陳冰

飛速的酒店建設

據不完全統計，國內目前五星級酒店已經達到近600家，三星級酒店6500家。按照國家旅游局的規劃，在“十二五”期間，我國還要增加500家五星級酒店，全國至少有1000家五星級酒店。這是一個什么概念？在某些欠發達地區，五星級酒店鶴立雞群，但在沿海等發達地區，一個鎮就有若干家五星級酒店。

中國旅游飯店業協會副秘書長王濟明指出，“現在一線城市已經趨于飽和，會議型酒店趨于飽和；二線城市發展迅猛，量大于求。三線城市不宜多建會議型酒店。現在三線城市是政府給政策，造一個五星級酒店可以獎勵給你。如果三線城市也是高速發展高星級酒店的話，將來會有剩余。”

與各地跑馬圈地搶占五星級酒店至高點吸引投資相對應的是，滿足個性化需求的精品酒店也開始在國內出現井噴現象。來自攜程的數據顯示，最近三年，國內的精品酒店數量至少增加了200%。

“精品酒店”（Boutique Hotel）是20世紀80年代在美國等西方國家出現的一種新的專業酒店類型，其經營理念就是想通過精致的設施和優雅的環境塑造出尊貴品位和文化氛圍以及提供的高品質個性化服務，為客人營造一種家的感覺和精致的生活家園。以“四星級”的價格、“五星級”的品質，搶奪“四、五星級”的客源。

不同于連鎖的高星級酒店，精品酒店的特色就是個性十足，很多精品酒店本身就是歷史保護建筑。一般來說，它們的規模都很小，客房少，很多都提供一對一的“管家式服務”。因此精品酒店雖然價格不菲，卻越來越受到客人的歡迎。更重要的是，相對于酒店行業的高虧損現狀，精品酒店的回報率頗高。

各種形式的“精品酒店”猶如雨后春筍，一夜之間，在全世界范圍經濟、旅游高度發展的地區遍地開花，有設計型、藝術型、環保型、個性型……所有的“精品酒店”不管如何分類，有一個是共同的：就是都非常重視“設計”，圍繞一個“主題、概念”，追求時尚性、前衛性、創造性。

如位于上海新樂路的首席公館，為昔日上海灘風云人物杜月笙等人辦公地所在；又例如JIA酒店，前身為1920年代的古典建筑物。上海URBN酒店則是中國第一家碳中和酒店。他們通過與碳中和合作伙伴的努力，通過植樹造林的方式中和在運營中產生的碳排放。盡管為此支付了不小的開支，酒店的運營收入依然可觀。

不過，精品酒店的良好回報并不能掩蓋國內酒店行業整體管理粗放、服務品質低下和缺乏品牌影響力的現狀。

中國旅游協會休閑度假分會秘書長魏小安一言以蔽之：成本增長，效益不能同步。“2008年北京奧運，2010年上海世博和廣州亞運。大活動在國外來說一定是賺錢，而在中國一定是倒霉的。2008年的奧運會使北京的酒店行業15年翻不過身。2010年上海的酒店業比較好過，2011年會怎么樣？2011年我們什么大活動都沒有了，這個行業本來可以踏實謀求發展了，一下子日本地震、海嘯、核泄漏，生態災難上演。所以我這么多年有一個感覺，凡是國際上有規則、有規律、能夠賺錢的，在中國一定要反過來想。”

魏小安指出，國內的酒店需要從多個方面降低運營成本。“酒店需要靠保養降低運作成本。比如說一個最簡單的例子：客人借了房，進去后按來按去可能把電視弄壞了，壞了他就投訴，如果每天把每間客房的設備、設施都檢查一遍，看起來你增加了一個人力，但整個運作成本大幅度下降。我們現在人力成本確實越來越高。一個顧客至少需要兩個服務員來服務，如果顧客進餐廳就給倒一大杯酒，這樣至少可以減少一個工作人員的工作量，而且顧客的感覺還更好。我們要從里面進行調整。要把這些環節摳出來，這樣管理成本就降低了。”

魏小安的另外一個省錢觀點是靠小費降低人力成本。“全世界服務行業一線服務人員供應結構基本工資占20%，福利占20%，60%是提成。越是小費制度實行比較好的國家，它的服務質量越高。現在酒店加收15%的服務費，這就是一種小費。它應該要與一線服務員工的服務表現緊密聯系在一起。假設我們能夠形成這樣的供應結構，品質不用擔心，而成本也會大幅度地降低。”

采購秘笈

說到降低成本，采購成本也是非常重要的一塊。雅庫中國酒店用品網的產品發展副總裁Brodie曾任職過三家國際酒店管理集團的采購總監，從事酒店采購工作近12年，他講述了一段自己的采購經歷——

酒店通常在開業前的一年開始招聘各部門的管理者，他們到崗后開始制定各自部門的開業籌備采購清單，然后交給采購部采購。

酒店規定我們要為每類商品選擇至少三家以上的供應商，酒店開業采購品項近1000種，如果每一個品項均從工廠直接采購的話，那么我們至少要找到3000家工廠，事實上這是不可能的。通常，只有像大型設備類、電器類、布草類等購買數量較大及采購金額較高的商品會執行貨比三家，其他將近80%的品項，比如垃圾桶、客房鬧鐘等，一般會通過各類綜合代理商采購。一個令人震驚的事實是，這80%的品項代理商通常會加價2到10倍賣給酒店！

供應商選定后，我們開始要求它們出樣或奔波于各家工廠看樣。選定樣品款型后，就要開始報價比價了，我們對上百家供應商至少進行三輪議價，才能最終確認供應商及價格。簽訂合同，其中需要定制的產品采購就更復雜了。

最讓我們頭痛的是產品交付時如何驗貨，70%以上生產非標準化產品的供應商均存在弄虛作假的行為，有的以次充好，有的貨不對版。比如：簽訂合同時約定的棉制品的標準為80支棉克重量200，事實上，交付時我們根本沒有辦法判斷是否80支棉200克重。

酒店用品中的很多產品標準化程度很低，價格很難確定，這給采購人和產品經銷商帶來了很大的臺下交易的機會，以一家五星級酒店開業采購總金額約4000萬計算，因臺下交易給業主帶來的損失一般超過10%，至少400萬人民幣。據酒店管理公司統計，因為開業采購而支付的人員成本，差旅費用等占采購總成本的8%左右，約320萬。換言之，我們為購買商品支付了至少720萬的額外成本。

“正是因為雅庫對酒店用品采購的整體解決方案解決了之前困擾我的難題，吸引我加入了雅庫的團隊。”

作為酒店用品行業的綜合服務商，雅庫為酒店采購建立了一個電子商務交易平臺，其中囊括了所有酒店開業涉及的品項，聯合了上千家專注于為星級酒店提供產品的工廠，展示真實清晰的商品照片，完整的商品信息，并且明碼標價。如果不放心，你還可以到位于長三角、珠三角、京津唐等地區設立的七大實物展廳確認商品品質。

網上賣酒店用品并不是什么稀奇的事情，網下實物展示也并不能消除采購者的疑慮：誰能保證我收到的產品就是我看到的樣品呢？產品質量問題一直是困擾電子商務行業的一大難題。雅庫中國酒店用品網最讓采購買家動心的是它承諾為所售商品提供質檢報告和協助驗貨服務。

雅庫宣稱，他們對每一個供應商的選擇都從技術水平、生產能力、商業信譽、設施設備等各項指標綜合考量，不合格的制造廠家絕對不可能成為雅庫網的供應商。另外，雅庫網還會派遣專業跟單員駐廠全面控制質量，對每一個生產環節進行監督。最后，常州市質量技術監督局的專業團隊，將為一些標準不明確，特別是肉眼很難判斷品質的商品，比如棉制品、瓷器等為業主或管理公司出具產品檢驗報告，以確保各項技術指標達到合約約定的標準。如果還不放心，雅庫承諾為大批量采購的買家提供免費的協助驗貨服務。▲