醫院門診患者退藥原因探究與對策

梁尚宜，李 棋

(福建省莆田學院附屬醫院藥劑科，福建 莆田 351100)

藥品作為一種特殊商品，其使用過程的特殊性表現在安全、穩定、均一、經濟。雖然一些因為藥品不良反應或者因為醫生開錯處方等造成的退藥難以避免，但退藥回收的藥品，特別是一些有特定貯存要求的藥品，僅憑外觀難以識別內在質量問題，存在許多安全隱患[1]，增加了不安全因素，還可能增加藥品的耗損以及藥品管理的難度，也給醫患糾紛留下隱患。盡管《醫療機構藥事管理暫行規定》第27條規定:為保證患者的用藥安全，藥品一經發出，不得退換，但日常工作中常常遇到門診患者要求退藥的情況。這不僅造成藥品質量不可控，也大大增加了門診藥房工作量。為此，筆者對所在醫院門診藥房退藥登記處方進行了統計、分析，歸納退藥原因及各科室的退藥情況，并提出相應對策，為醫院減少或避免退藥現象等提供參考。

1 資料與方法

隨機抽取我院2009年8月至2010年2月門診西藥房退藥處方1 668份。對退藥原因，科室退藥數等分別進行統計分析。

2 結果與分析

2.1 結果

結果見表1和表2。退藥原因首位是醫生多開藥、開錯處方，醫院各科室患者的退藥情況各不相同，排首位的是小兒科。

2.2 分析

醫生多開藥、重復開藥、開錯藥:這是醫院門診患者退藥的主要原因。造成這類退藥，大多是由于醫院門診處方采用電子處方，醫生錄入處方時未看清藥品的規格、劑型、數量，如將兒童規格誤為成人規格，將布地奈德鼻噴劑誤開成布地奈德氣霧劑，將顆粒劑開成片劑或膠囊劑，將10片開成100片等。重復開藥原因，一方面是醫師電腦操作不熟練，對同一藥品重復發出;另一方面是患者多科看病或復診醫生未仔細詢問患者病史或用藥史，造成用藥相似或重復而退藥。

表1 退藥原因

表2 科室退藥數統計

藥物皮膚過敏試驗呈陽性:我院是先收費再發藥，患者取到藥品后才能做皮膚過敏試驗，所以當患者皮膚過敏試驗陽性后就可能引發退藥現象。出現藥物皮膚過敏試驗陽性包括受試者本身對藥物過敏，或受試者體質虛弱、個體差異，或患者處于高熱狀態造成判斷錯誤，還有可能因操作不當等引起。本次統計中，因藥物皮膚過敏試驗陽性而退藥的占18.11%，排在第2位。此類退藥所占比例較大也與臨床使用抗菌藥物的頻率較高有關。

藥品不良反應:藥品不良反應是造成退藥的又一重要原因。本次調查發現，因不良反應退藥率為14.99%，而且每個科室都有該類原因的退藥;藥物主要集中在針劑，尤其是輸液中含青霉素類、氟喹諾酮類、頭孢類及其復方制劑較多，另有中藥針劑如穿琥寧。

患者病情變化、轉住院:患者病情變化包括患者病情好轉、惡化等。由表1可知，此類原因的退藥率也很高，主要集中于小兒科。患兒因身體發育尚不健全，病情變化快且不穩定，醫生為患兒健康安全著想建議或要求轉住院，而門診所取的藥品不再適用，于是退藥。

藥房缺藥:即藥房中沒有醫師處方所開藥品。一方面，午、夜班急診藥房藥品庫存的數量、品種有限，患者不愿意等待或者急需，藥房工作人員只能建議讓醫生改用他藥或直接退藥;另一方面，因廠家藥源緊缺，或藥品供貨公司備貨不足、送貨不及時，藥品更換廠家、更改規格而未能及時與藥房溝通，致使藥房未能及時更新電腦資料停用缺藥品種，導致處方發送成功、財務計賬，但不得不作退藥處理。

不合理用藥:患者拒絕使用而導致的退藥共78例。一方面是患者沒有事先告訴醫師藥物過敏史，取藥后才發現，因此拒絕使用;另一方面是患者就診時，有些醫生未清楚告知患者用藥后可能發生的不良反應，患者閱讀說明書后害怕不良反應，往往把“慎用”當做”“禁用”而拒絕使用。這些情況藥房不得不辦理退藥手續。在患者拒絕使用而退藥的78例中，小兒科共35例，約占一半。這是由于目前孩子多為獨生子女，較嬌慣，用藥時如果口感不好、藥苦等就拒絕繼續使用，于是退藥或換藥;醫生考慮不夠周到，開的藥量太多，或因為藥片劑型太大，患兒過小，造成吞咽困難，家長要求退藥或改變藥品劑型[2]。

家中有藥拒領:由于患者或其家屬事先不知道醫生處方所開的具體藥品有哪些，當取到藥后發現自己家中還有此藥，因為屬于自費，考慮到經濟損失就要求退藥。

檢查或手術未做:包括胃鏡檢查未做或其他手術取消引起的退藥，集中在消化內科和婦產科。主要是由于患者臨時改變主意或者經過專家會診不再需要檢查或手術。

患者輸液困難:一般是小兒科特有的，因為兒童依從性比較差，靜脈注射或肌內注射時，孩子因為疼痛或者輸液困難，又哭又鬧，家長心疼孩子不忍心或抵不住孩子輸液時痛苦的哭鬧，于是要求退藥而改用其他給藥途徑。對此，醫院應認識到提高護士輸液操作技巧的必要性，避免因此產生退藥。

其他:患者因自身心理因素，認為醫生開的藥物療效差甚至沒作用，而選擇換藥或者換醫生看病并退藥;有的患者正處于哺乳期或者患有腎炎等特殊情況，未明確告訴醫生，取藥后意識到自己不能服用而退藥。

3 對策

3.1 建立退藥制度、規范退藥程序

我國藥房不像一些發達國家的藥房那樣有先進設備測試產品質量[3]，因此，為避免因銷后退回的藥品質量帶來的安全隱患問題，醫院必須建立有效的退藥制度，規范退藥程序，確保所退藥品的質量。對因藥品使用中出現的不良反應、藥品質量問題、處方配伍禁忌或用藥禁忌、醫生不合理用藥等情況，都應辦理退藥手續。藥師在辦理退藥手續時必須認真謹慎、嚴格執行，并根據所退藥品的處方逐一核對藥品名稱、規格、批號、包裝，驗收無誤后方能退藥，做到銷后退回的藥品可追溯性。對于一些不能退回的藥品，如有特殊儲存要求的、包裝已打開或已涂寫字樣不能恢復原狀的、患者因素造成破損的、因費用報銷原因等不可退的情況，在拒絕退藥的情況下，應做好解釋工作，以免發生糾紛。

3.2 提高門診診治質量，減少退藥

醫師應加強業務學習，提高合理用藥水平，把好處方質量關，尤其對兒科患者更應注意。在診治開方時，醫師應詳細詢問患者病史、用藥史、過敏史、期望的給藥途徑、家中是否有藥，以及告知所開藥品可能出現的不良反應等;其次要明確診斷，力求用藥安全、有效、合理，避免多開、重復開、開錯等。同時，醫師應加強與門診患者的溝通，應重視患者傾述，提升醫師在患者心中的可信度，消除其用藥的恐懼心理，從而提高治療依從性;應加強護士技能操作的培訓力度，安排一些操作技能嫻熟的護理人員負責小兒護理操作工作，減少退藥現象的發生。

3.3 完善藥房管理，加強藥師藥學服務意識

藥師應加強專業知識學習，加強藥學服務意識，提升專業技術水平，在認真審方、做好“四查十對”的同時，設立藥物咨詢窗口，為患者進行用藥指導，解除其用藥顧慮;做好與患者、醫生間的橋梁作用，多與醫生、患者溝通，增強患者用藥的有效性與安全性，及時介紹新藥，促進合理用藥，防止或減少不良反應的發生。同時，藥師應加強工作責任心，密切與醫藥公司的聯系，保證有足夠的藥品儲備，及時做好庫存藥品的盤點工作，對可能發生的問題要嚴密注視，避免因差錯、失誤而對患者造成損害。

3.4 優化軟硬件設施，改善網絡功能

可派專人員安裝合理用藥軟件系統(prescription automatic screening system，PASS)，增加誤擊提示功能，提示醫生重新輸入，以減少因失誤造成的退藥[4]。

通過收集門診西藥房藥品銷后登記資料并聯系實際，分析退藥原因及不同科室的退藥情況，為醫院合理用藥、保證藥品質量及臨床用藥安全提供參考依據。從分析中可以看出，門診患者退藥不可避免，但可以采取相應的措施進行干預。經驗是在實踐中不斷總結出來的，對策也是在實踐中不斷完善的。只要醫院堅持“一切為患者著想”的理念，就能為患者提供更好、更優質的服務，盡可能減少退藥現象的發生。

[1]蔣 軍，王曉杰，錢愛而.門診退藥現象的分析與對策 [J].中國醫院藥學雜志，2006，26(11):1 430 － 1 431.

[2]張永峰，馮國燕.蘭州市第四人民醫院門診退藥情況分析[J].甘肅科技縱橫，2008，37(4):195 －196.

[3]余自成，陸 陽，陳紅專.法國的藥學教育與藥房實踐 [J].中國藥學雜志，2005，40(11):81 －87.

[4]劉芝華.我院門診藥房退藥情況分析[J].天津藥學，2008，20(2):57－58.