實施首護負責制接待新入院患者的體會

安奕青

首護負責制指的是第一個接診護士對其所接診的患者治療、護理、康復、健康教育、心理指導等護理工作負責到底的制度。新入院患者入院后進入一個陌生的環境，飲食的不習慣，疾病的影響，迅速產生了對醫院的恐懼感、焦慮感和孤獨感等不適。怎么樣使患者情緒轉換，適應新環境，積極面對自己的疾病，是我們醫護人員應盡的職責。我院從2010年3月起首先從醫院的臨床科室選出4個護理單元作為實驗組，成立首護負責制，從患者入院到患者出院由第一個接診護士全程負責取得了可喜的成績。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院骨外科、泌尿外科、心血管內科、呼吸內科、護士各5名，共計20人，年齡25～36歲，本科5名，大專15名。職稱:主管護師6名，護師10名，護士4名。

1.2 方法

1.2.1 合理化排班 護士長在排班時要選擇首護護士的條件:①有良好的職業道德，業務水平高，工作認真負責任。②大專以上學歷，工作5年以上或具有護師職稱。③服從護士長安排，有一定的臨床管理經驗。

1.2.2 加強職業禮儀培訓 進行護士職業禮儀培訓，要求護士儀表端莊，衣帽整齊。提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、使用尊稱。如:同志、老同志、大爺、大媽、老師、小朋友等。在與患者交流時使用文明用語。如:您好，對不起，不客氣，謝謝，請進，請講等。讓患者感覺熱情、溫暖、溫馨。在語言溝通方面做到“六不講”:不講生硬唐突語;不講諷刺挖苦語;不講損害患者人格語;不講傷害患者自尊語;不講庸俗口頭語;不講欺騙糊弄語。禁用:不知道、不清楚、不是我負責、不行、我不管這事、我沒辦法等語言。

1.2.3 加強理論培訓，不斷提高業務技能 護理部組織學習與之相關的?？谱o理常規、疾病護理要點。護理人員應不斷學習新理論、新知識、新技術，掌握牢固的理論知識。在理論培訓中還必須掌握一定的心理學、社會學、管理學、行為醫學、人際溝通等方面的知識，以適應不同年齡、性格特點、社會地位、文化水平、信仰及心理的需要，體現對患者的尊重，更好地與患者交流，使護理人員與患者建立起和諧、朋友式的關系。技能考試，操作規程符合技術要求的標準護理人員在平時要努力學習，刻苦訓練，嚴格遵守各項操作制度。如護士在靜脈輸液時“一針見血”，使患者減少疼痛感，而多次重復穿刺，那么患者就會對護士的技術產生極大的不信任感，最終導致護患糾紛。

1.2.4 模擬病房 培訓的目標在于更好的服務于患者。我們通過模擬新患者住院來檢測工作中存在的不足。患者進入病區，我們的首護護士就要主動上前迎接，并做好自我介紹，將患者送至病房。把住院須知，住院環境，探視制度，陪護制度等向患者做好介紹，同時關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私，對患者的個人資料保密。與患者建立良好的護患關系，為患者提供舒適、安全的護理服務。尊重患者家屬，主動征求意見，及時改進護理工作。

1.2.5 建立激勵機制 護士長要善于運用激勵法，及時發現、肯定護士的工作成果，激勵護士的工作熱情，調動護士的積極性。針對護士工作中做得好的方面在公開場合給予表揚，在職稱晉級、評優中優先考慮。

1.3 評價方法 發放調查表，調查護理人員對首護負責制認同狀況。向護士發放調查表20份，內容包括:護士工作滿意度較前有無增加、在患者床邊時間有無增加、專業技術水平有無提高、患者對護士的態度有無改善、對病情的熟悉度有無增加5方面共20條目，全部收回，有效回收率100%。

1.4 統計學方法 采用百分數對數據進行描述。

2 結果

實施首護負責制后護士對新的工作流程的評價:見表1。經過一年的優化流程的實施，護士工作滿意度明顯提高，滿意率由2009年88.93%上升到95.71%;患者滿意度也明顯提高，由88.0%上升到96.%;護理人員普遍反映，首護負責制后護患關系更融洽，結果還顯示89.2%的護士愿意接受護士長的排班，10.8%的護士持保留意見。2010年參與改制的科室，護理意外事件減少，護理質量明顯提高，成為我院護理質量的示范病區。

表1 20名護士對首護負責制的評價(%)

3 討論

改進護士工作流程后，患者入院時的恐懼感、孤獨感明顯減退、消失?；颊咦≡汉螅捎诃h境、生活習慣、新的人際關系的改變，更主要的是進入患者角色，對疾病認識不足，求治心切或痛苦折磨，給患者造成心理上的壓抑和負擔等等心理因素，都需要護理人員去解決。首護護士在護理程序中，給患者的第一印象對和諧的護患關系形成有重大的影響，也是護士獲得信譽與患者建立信任的基礎。護士與患者建立密切的“魚水”關系，滿足患者更新更高的要求，采取不同的方式，通俗易懂、深入淺出地向患者宣教他們需要的關于疾病、康復、用藥、飲食、自我管理等方面的知識，讓患者切實體會到以“患者”為中心，實現護理服務滿意的持續提高。［1］如:一位糖尿病患者對于餐前測血糖產生了抵觸情緒，任憑醫護人員多次勸說仍不遵守醫囑。后來他的首護護士溫馨、親切的解釋使患者從思想和行動上接受了。也就是說患者與護士建立起的信任關系在治療護理中起到至關重要的作用。

成功的雙向交流往往會取得護患間的密切配合與合作?，F代醫學模式的改變，使得護患關系的形式從主動-被動型轉變為指導型、參與型。這種新型的護患關系形式把護士與患者置于平等地位，使患者更加支持、配合治療。首護護士每日每時都在通過信息傳遞進行著思想交流，彼此之間自覺不自覺地通過各種方式如語言、行為、舉止、態度、情緒等表露自己的心身感受。首護護士每天下病房進行護理的同時及時掌握患者的心理需求，了解個體化需求，促進了護患關系的融洽，使患者主動配合治療和護理，積極參與病房管理;對患者反映的問題、提出的意見，及時給予解決，進一步提升患者的滿意度［2］。

綜上所述通過實施首護負責制后，使患者消除了入院時的身心不適感，從被動接受護理轉變為主動參與與配合護理，在參與過程中使患者的健康意識和自我護理能力增強，有利于疾病早日康復。更重要的是傳遞了一份愛護與關懷，取得了患者的支持配合和理解，在護患之間建立起友好和諧的相互信任關系，避免了不必要的護患糾紛，患者的滿意度隨之上升，使醫療服務水平得到進一步提高。

［1］ 張艷，楊婷.患者滿意度調查對改善護理質量的作用.中華現代護理雜志，2010，16(9):1072-1074.

［2］ 高麗珠，黃英.責任護士負責制對提高晨間護理質量的影響.中華現代護理雜志，2010，16(4):453-454.