門診西藥房糾紛情況統計和分析

梁卓瑩 林曉云 慕文會

(廣州市天河區中醫醫院，廣東 廣州 510655)

門診藥房是醫院一個重要的服務窗口，也是容易發生醫患糾紛的場所。隨著患者的維權意識不斷增強，醫藥知識的普及、藥患糾紛近年來呈逐步上升的趨勢[1]。因此，如何改善藥患關系，避免或減少糾紛，提高藥學服務質量，對提高服務質量和效率具有非常重要的意義。我們對廣州市天河區中醫醫院門診藥房調配、發藥中發生糾紛的差錯隱患和常見原因進行初步的分析總結，并在此基礎上提出相應的改進措施，現報道如下。

1 資料與方法

全部資料來源于廣州市天河區中醫院西藥房門診記錄的各類糾紛與投訴。統計時間為2009年3月至2010年8月，我們對其進行回顧性分析和總結。

2 結 果

見表1。

表1 近兩年來西藥房門診糾紛情況統計

3 討 論

3.1 引起糾紛因素

3.1.1 藥劑人員因素

廣州市天河區中醫醫院的處方調配工作要求調配人員在調配處方時要做到“四查十對”，嚴格按照《處方管理辦法》進行，必須在短時間內核對醫師處方和計價收費工作的準確性，工作量繁重，此外少數調劑人員責任心不強，工作不集中，在繁忙的工作中，就會引起調配的差錯。①將藥名相近的錯發，例如會把他巴唑片發成地巴唑片，把甲氧氯普胺片發成復方甲氧那敏膠囊；②外包裝相似的錯發，如把胃乃安發成消渴丸；③數量多發或少發；④劑型不同而錯發；⑤醫師的處方字跡潦草，藥師未認真核對，想當然發藥導致錯發。

3.1.2 其他醫務人員因素

門診西藥房在服務患者的同時，與醫師、護士、收費處關系密切，而往往這三方工作的失誤也會直接引起患者將怨氣遷怒于藥師而引起藥患糾紛。①處方因醫師書寫錯誤而出現的服法錯誤、數量錯誤、不合理用藥、配伍禁忌、重復用藥；不按規定使用麻醉藥品、自費藥品、精神藥品；超劑量使用麻醉藥品、精神藥品；不使用兒科或急診科及麻醉藥品、精神藥品專用處方開藥；違反社保所規定的基本醫療用藥，藥師拒發藥品，并要求醫師修改處方，導致患者在身體不適的情況下拿著處方來回奔走耽誤治療，從而蓄積不滿情緒，和藥房工作人員產生糾紛。②收費處工作人員工作態度不認真，在收費時多收、少收或錯收，在取藥時被藥房工作人員復核處方時發現后，會讓患者去更改，來回奔波，會讓患者產生不良情緒，從而遷怒于藥師。③護士沒有認真核實輸液藥品，導致患者誤解藥師發少藥品而引起糾紛，廣州市天河區中醫醫院在患者輸液時為減輕患者負擔，大輸液是沒有發放實物，發藥時我們會給患者相應的卡片作憑證，直接拿到輸液室給護士，而有些護士經常沒數清卡片數量就推患者回藥房取，患者由于不滿耽誤治療就對藥劑人員發難。

3.1.3 患者自身因素

患者缺乏科學系統的藥物知識，忽視藥劑人員的服藥注意事項，導致藥品的用法用量發生錯誤，從而造成療效下降或產生其他不良反應，例如在發放存放于冰箱的藥品，我們會叮囑患者馬上到治療室輸液，但患者不在意藥劑人員的發藥交待沒直接去治療室，最后護士拒絕注射時，患者就會把責任推給藥劑人員。還有近年廣州市天河區中醫醫院嚴格執行限塑，患者因沒準備塑料袋裝藥品，又遷怒于藥學人員。

3.2 應對及防范措施

3.2.1 加強藥師思想道德教育，樹立“以患者為中心”的思想

組織藥師認真學習和貫徹落實《醫療事故處理條例》、《藥品管理法》、《侵權責任法》等法律法規，讓藥劑人員樹立良好的職業道德，培養基本的法律常識，懂得依據法律約束自己的行為，，以高度的使命感和責任心；融洽同患者的關系，贏得患者的理解和信任。主動把服務的承諾張貼于藥房正面，并公開醫院監督熱線，設置意見箱，了解患者及家屬對門診藥房工作的滿意程度，經常向門診患者及家屬進行民意測評，主動接受患者監督，廣泛聽取患者的意見和建議。

3.2.2 強化藥師隊伍建設，不斷提高業務水平

重視在職人員的藥學繼續教育工作，加強藥學人員的崗位培訓，不斷提高業務水平和技能。隨著新藥的不斷引進，藥品的種類增多、藥房工作人員應熟悉掌握藥物之間的相互作用、各種藥物的藥理作用、藥品的不良反應等，做好效期藥品、藥品儲藏和精神藥品、麻醉藥品以及自費藥品的科學管理[2]。不但要能準確地調配藥品，快速地審核醫師的處方，還要學習和具備一些臨床知識，從而增強與醫師和患者的溝通能力，提高合理用藥咨詢服務水平，增加患者對藥房工作人員的信任度，從而提高患者的用藥依從性，保證藥物治療效果。在調配、發藥過程中堅決執行“四查十對”，藥師以上職稱者方可進行審核發藥，嚴格調配制度和操作規程，每張處方都由一人調配，并在處方上雙簽名。發藥時呼患者全名，待患者答應后方可發藥，并進行詳細的發藥交待。

3.2.3 改善硬件設施，增強與院內各部門的聯系與合作

由主管藥師以上職稱者專職咨詢，在藥房門診開設專門的“用藥咨詢”窗口，態度熱情，提供建議準確客觀，給予患者及家屬用藥方面的幫助。同時加強協調院內關系，與院內各部門加強合作，溝通和聯系，盡量把管理方面造成的矛盾化解在醫院內部協調解決，而不要推向患者。根據《處方管理辦法》[3]的要求嚴格審核每一張處方，開展處方點評工作，提高處方合格率，對差錯處方除了讓醫師進行及時修改以外，對出差率進行定期統計和總結，不斷提高處方質量，重視對處方的書寫、麻醉藥品、精神藥品使用，處方用藥的科學性等，采取適當的懲罰和獎勵來規范醫師的處方。減少處方的差錯，提高處方的準確性，進一步提高藥物服務質量。藥學服務中的糾紛是不可避免的問題，藥師必須樹立“以患者為中心”，堅持以人為本的原則，提供優質服務。在接待患者要一視同仁，做到主動、熱情、耐心、周到。這樣才能讓患者滿意，避免糾紛的發生。

[1]趙迎賓.急診藥房常見藥患糾紛及其化解措施[J].江蘇藥學與臨床研究,2006,12(5):342-343.

[2]陳靜,朱智碧.臨床實踐中藥患糾紛的原因與防范[J].中國藥業,2009,22(54):1.

[3]中華人民共和國衛生部.處方管理辦法[S].中華人民共和國衛生部令第53號.