以人為本 扎緊籬笆 創新服務——近窺美國的銀行

黎重陽 沈晨舟

筆者有幸去美國的銀行帶薪實習，在開闊視野增長見識，提高能力積累經驗的同時，較大的收獲在于：對美國銀行業的人本精神、經營思想、風險理念有了自己理解與詮釋；對我國銀行業的現狀、與美國銀行的差異進行了對比與反思；對美國銀行處理客戶關系，員工工作、生活態度，如何處理人際關系進行了觀察與分析。在美國富國銀行、美國銀行（公司）（其在中國大陸注冊的中文名“美國美洲銀行”已正式更改為“美國銀行”，以下簡稱“美國銀行”）先后實習工作6個多月，記錄了自己的感受片段，認識難免浮淺，純屬個人見解，無意褒彼貶此，愿與同仁分享。

一、細化以人為本

美國的銀行要求員工以銀行為榮耀，尊重所有的客戶，銀行與客戶之間平等相處。未見過度服務現象。

1.愛護銀行 重視客戶

美國的銀行重視傳統教育，對外來的實習生也沒有例外。在實習第一站的美國富國銀行德克薩斯州支行（Texas以下簡稱“德州支行”），上班的第一天就有培訓師帶我去參觀銀行博物館，接受行史教育。館內的藏品與記載并不多，卻濃縮了這家銀行100多年的歷史。一輛19世紀蘇格蘭式的馬車，幾口紅楓木制成用鐵皮包角的木箱，幾塊碩大的金礦石。馬車與木箱用來為客戶押運金礦石，到指定的地方加工制成金幣，為客戶存儲在銀行。歷史照片與文字再現了當年銀行職員與警察一同押運的場景，因為每趟押運常常要長途跋涉，難免遭遇強盜土匪，所以他們全副武裝，頭戴牛仔帽、身穿牛皮褲、手持毛瑟槍、肩披子彈夾……館藏再現了該銀行在一個多世紀前“淘金熱”時代的誕生成長經歷。

美國銀行要求員工了解熟悉自己的客戶很具體，對常來的客戶要叫得出名字，而不是只稱先生、女士，掌握他們在哪里工作、居住何地。我在營業柜臺坐下來當天，就有業務主管要求，來行亞裔、華裔的客戶由我關注跟進，要掌握他們的信息與需求，她會通過內部網絡，檢查客戶儲備庫的建立與維護。我發現，美國銀行的營業場里雖然不設意見簿，沒有上級到網點檢查服務質量的記錄，但有銀行的相關責任部門，每月通過電話隨機抽查客戶，詢問對銀行服務的滿意度。由于基層銀行員工完全不知道會抽查到哪位客戶。因此，只能認真地善待每一位客戶。客戶滿意度指標考核的結果，與銀行員工的個人收入直接掛鉤，促進了服務水平的提高與穩定。

2.不怠慢殘疾人 不嬌寵VIP

在美國銀行的德州支行，凡是有殘疾人到來，柜臺里總有人走出來去幫推殘疾車，或者攙扶他們，不需要主管提醒。對初次前來的陌生人會微笑致意。值得一提的是美國私人銀行的客戶分類，他們享受的差別服務與國內的有所不同。客戶分為：普通客戶（沒有存貸款數額要求）、優惠客戶（存款、貸款、信用卡余額超1萬美元）、優先客戶(存款、貸款、信用卡余額10萬美元)、私有客戶(25萬美元以上)幾個層次。客戶享受不同的服務，比如對優惠客戶及以上客戶，購買普通支票，旅行支票，銀行支票等全都免費；私有客戶每年新增額度的存款，按累進比例給予利率向上浮動的優惠，還有專人、專門的部門提供預約理財，免費設計理財方案、投資咨詢、計劃安排。

在美國，即使是最高級別的Private私有客戶到銀行辦理柜臺業務，也和其他普通客戶一樣需要排隊，沒有專門人員接待他們，沒有專用通道。因為從被評為優惠、優先、私人客戶開始，他們已經享受到了相應服務免費和利息優惠。所以到網點辦理業務，就沒有其他特殊待遇了。美國銀行在對待客戶的理念上認為，大客戶無一例外都是由小客戶逐漸成長起來的，大客戶對銀行的貢獻已經得到了應有補償，而后與普通客戶就應該一視同仁。在美期間，我沒有遇到銀行與優惠類以上客戶、普通客戶與優惠類以上之間發生矛盾，哪怕是很小的糾紛。

美國銀行業以及其他涉及金融服務的公司，都將服務提高到重要地位，但并不意味犧牲原則，滿足無禮要求，不會有“客戶都是對的”極端服務偏向。在美國銀行的營業場所，如果有人高聲喧嘩，提出無禮要求和無端批評，不但沒人予以理會，更沒有銀行的相關人員以讓步來息事寧人。通常會由保安人員予以勸阻請其離開，或是干脆將其帶離。

對比國內，商業銀行對殘疾人客戶服務，一般沒有明文要求與規定措施，沒有專門窗口，多數網點甚至沒有殘疾人專用通道。私人銀行業務由于剛起步不久，市場競爭激烈，客戶分類制度處于相對不健全狀態（信用卡客戶除外）。來銀行的VIP客戶，無論是否辦理柜臺業務，不僅不用排隊，還有專門通道、專人接待迎送。不乏有客戶因為對銀行盈利有一定貢獻，習慣了開口指摘硬件不行，閉口評論服務落后。因客戶分類制度不全、分級不嚴，經常發生客戶之間的盲目攀比，提出不合理要求。客戶被銀行慣壞了已經不是個例。

3.知性的銀行 感性的客戶

豪華氣派是否才是私人銀行的風格，否則便不足以匹配高端人士的品位？美國的私人銀行有自己的理解。在美國銀行德州支行，電梯直達大樓六層，私人銀行再現了服務中產階級的場景。視線所及讓有所心理準備的我們小感意外。柔軟、舒適的沙發環繞四周，書櫥、衣柜錯落有致，落地燈光線柔和、憩靜。房間顏色簡單、溫馨，所有的陳設都是經久多年的。并不像銀行的辦公場所，而是美國中產階級家庭常見的陳設。仿佛為了印證筆者的想法，我們看到了墻上懸掛的四幅照片，是來自該銀行私人銀行創始人一家數代、不同時期的大家庭留影，泛黃的相紙，陳舊的相框，記錄著這家銀行服務私人客戶的悠久傳承。在美國，許多中產階級繼承了父輩的不動產，由于繼承人的職業、興趣、精力、經驗等原因，許多人無法管理自己財產，私人銀行就會派出優秀的職業經理人，幫助客戶打理財產，德州支行派出的職業經理人，除了熟悉銀行金融業務，同時還是商業、地產、農牧業等方面的行家。

和我國內地與香港明顯不同，美國私人銀行的員工，并不多見年輕漂亮的小姐與先生，多半的營業員工已是人到中年。一位來美多年的華裔客戶和我交談說，每次來德州支行，都能感受到銀行成年女士與男士特有的成熟與周到的待人接物，這種感覺是和年輕員工交往時感覺不到的。

在美實習期間，遇到的絕大部分客戶是友好的。有客戶與我相識后肯定我，處理業務很有效率，該交代的事項很清楚簡潔。希望我不要僅僅滿足于獲得美國銀行的實習（牌照）、柜員證書就回國，美國也需要像我這樣的員工。我告訴他們自己不是高級人才，不具備在美國工作的資歷，有位年紀稍長的客戶就建議我，可以業余自學，參加培訓，獲得碩士學位，今后是無論留在銀行或回國，才有更好的發展。作為基層的實習生員工，我知道他們率真的稱贊是發自內心的，對他們都表示了謝意。

無禮、刁蠻的另類客戶也是有的。剛工作幾天，就遇到兩個“刁鉆”客戶，他們要求兌現支票，但是拒絕出示身份證明，理由是老客戶了，當時又有特殊情況。我耐心地從銀行規定、操作流程、保護他們的角度，解釋了為什么要出示身份證明。最后，他們雖然核對了相關證件，但還是嘟嘟囔囔說我太啰嗦。而后經理對我說，這幾個是最頭疼的客戶，不要為此影響了心情！

4.強硬的經理“不要你的存款”

也遇到過無禮、粗暴的客戶。他的身份是私人醫院的醫生。來銀行要求兌現支票，卻拒絕出示身份證件。我耐心地勸說他不但不聽，反而轉過身面向客戶大喊：“我和我的病人都很討厭這家銀行，其他銀行都是不需要出示證件，這樣做完全是刁難。”我說：“道理其實很簡單，你的支票要是丟失了，其他人撿到來銀行兌現，連證件都不用出示，造成你的損失是要由銀行來承擔的，明白嗎？”經理也向他解釋，務必要出示證件，否則就請離開。他卻更加無禮了，說要將存在銀行的10多萬美元，轉移去別的銀行。

原以為銀行有人會低聲變相的討饒，向他征求意見。可是令我沒想到，經理站出來大聲提醒：“你不能影響銀行工作。可以取走你的10萬美元，美國銀行缺少你的存款也可以生存。不許無禮地對待我的員工；如果再在這里干擾營業，我將會報警。”更令人驚異的是，這位客戶走后，銀行就關閉了他的賬戶，發出通知請他轉戶。

國內銀行遇到這類事件，管理網點服務的辦公室主任和分管行長，通常都會盡可能滿足他們的要求，放低聲音向客戶道歉，息事寧人，這是處理刁蠻客戶引發糾紛的慣例。對銀行內部，經常不分青紅皂白，凡是與客戶發生沖突，就從員工方面找原因，即使員工沒有錯，也是溝通能力有問題。一邊倒的自責式處置方法，客觀上造成了過度服務，客戶無理的現象屢屢出現。

二、三管齊下扎籬笆

美國的銀行業把遵守法律，反洗錢的重要性，提高到超越自身發展的高度。開戶與現金管理嚴格執行流程，實施嚴密監督，重在實效，責任明確。周全的社會福利，為銀行的集約經營，節約成本提供了保障。

1.嚴管洗錢開戶現金

協助國家反洗錢、反逃稅是美國銀行業的重要職責。對洗錢的處罰措施極為嚴厲，對有意包庇，或有意忽略洗錢的銀行、相關部門責任者，可以判罰20年刑期、罰款25萬美元。一律不承認洗錢涉及的貸款、擔保、抵押等銀行債券，由銀行承擔全部業務損失。《銀行保密法》規定，參與洗錢的、包括銀行在內的任何機構，將受到50萬美元以上或兩倍于交易涉及資金價值的罰金；交易中涉及的任何財產，包括個人財產、賬戶資金，將予以沒收（即使其中資金來源合法）。我在美國銀行的入行教育中，就有活生生的案例，該銀行員工在洗錢案件中，被判定有意忽略嚴重過錯，罰款12萬美元，并終身不得重新進入該行業執業。

針對逃稅的監督也很嚴厲。嚴格審查開立賬戶，公司賬戶開立至少要耗時半小時以上。銀行不只查看客戶提交的開戶資料，還須向有關部門核實資料的有效性，我所實習的銀行曾經開除過一名員工，原因就是疏忽了向當地稅務機關審查核實稅號的真實性，為該客戶開立了公司賬戶，結果造成了稅款的流失。

在美國開立個人賬戶手續更為嚴密，開戶需要一個小時。首先要提出聯邦稅號申請、社會安全號，需要預先存入200美元的最低激活款。此外，還需準備申請書、許可證、委托書，注明住址、電話等等，銀行則要向客戶提供至少3個選擇方案，提問若干問題，客戶要簽至少6次名字，輸入多個賬戶的密碼。最后，銀行交給客戶多份文件，并手把手教會使用網上交易系統。以我開立個人賬戶為例，剛來美國時，只想將賬號加在實習組長的賬戶上，做個子賬戶以圖方便。但銀行執意要查驗臨時身份（實習）證件，必須辦理屬于本人的賬戶。開立賬戶須提交護照和身份（實習）兩種證件。

現金交易10000元以上需要申報，客戶現金提取1000元、2000元列為大額資金。購買銀行流通票據3000元以上當天申報。我分析，美國的反洗錢能夠取得積極成效，得益于現金交易有效控制。首先是由電腦自動產生數據，一筆業務涉及現金交易，完成之前終端會自動跳到申報界面，客戶必須提供證件以及資料。其次，交易數據自動進入銀行相關部門，系統會對超額提取予以拒絕。第三，按照程序，信息與數據與政府稅務、聯邦監督部門聯網，由責任部門對交易進行調查跟蹤。

在美國與一些機構（稅務部門、保險公司等）打交道，都被明確告知只收支票。在我實習的銀行，客戶提取超過2000美元現金必須事先預約。紐約雖然是世界金融中心，但自動提款機很少，據觀察只有在銀行和少數學校可以使用ATM取錢。到商店買東西就近提款，或是打算用提款卡在商家付賬，往往會落空。日常生活支出不用現金，支付房租、水電、電話費等等，只準許使用支票，其次才是具有透支功能的信用卡。所以每個人都有自己的支票本。可以說，現金越來越少的社會已經出現在美國。

在美國開戶存款，需要現金賬戶和儲蓄賬戶。現金賬戶幾乎沒有利息，可以隨處提現；儲蓄賬戶有較低利率(約2%)，但每月只能提款四次，主要功能是儲蓄。客戶如果要存定期存款，需要填很多表格。很多表格要填母親的姓名。我始終不清楚存定期存款與母親有什么關系。究其原因，應該也是管制嚴格的一個環節吧。

對照國內，現行的《現金管理暫行條例》及《實施細則》已不能滿足需求。如現金管理對象、基本賬戶、開戶單位庫存限額、結算起點等規定，對市場缺乏約束力；賦予開戶銀行履行現金行政管理職能，對當前作為企業的銀行約束成效低下；《條例》對開戶銀行違規行為沒有相應處罰規定，增加了管理的難度。現行法規對現金支取規定多，對現金繳存限制少。金融機構現金收付超過20萬元，必須向人民銀行報告，但并沒有要求其對繳存現金的來源進行嚴格調查。對臨柜人員遵守現金制度約束力不強。由于專業主體如律師、會計師、審計師知法，規避參與洗錢，擴大了可疑交易的范圍，亟待出臺新的法規，將其納入監管。

2.細化流程防制風險

流程設計是銀行防范風險，關口前移的措施。我對美國銀行業明確操作環節，防范無意過失，留下了深刻印象。操作流程規定，銀行員工營業時，對客戶存款激增、突然轉出、或者發生大額交易，10000元以上向主管報告，20000元以上向經理報告，對沒有固定工作與收入客戶賬戶資金激增，向有關部門報告。沒有報告造成洗錢案件成立的，員工要承擔連帶法律責任。對接受現金存款的清點程序規定，應該先分清票面，票面從大到小，與存款憑條一一對照。柜員先清點現金，后對賬查看，確定是否鈔錯、賬錯。剔除假幣必須在正面電子監控環境下，由他人復核。已經清點的現金再次出現假幣，員工可以不負責任。

此外，有專門人員和系統，對員工在業務終端的行為進行監督，嚴格禁止員工辦理自己和家人的業務。利用電腦終端查詢工作信息時，不能擅自擴大查詢范圍，不得查詢其他客戶的信息，否則將被提醒違規，造成泄密將導致停崗，直至開除。所有業務流程，包括政策依據、風險點、操作過程，安裝于每人的電腦平臺，包括最新頒布的員工受理業務權限、資深員工處理業務權限、主管以及經理的權限，可以隨時查閱。

在我所實習的富國銀行，事后監督人員晚上工作，當天午夜12點完成所有業務的監督，主要看有否串戶、違規，不查看印章。發現一般差錯（非違規的）直接更正，不與柜員聯系。柜員當天出現短款或長款，事后監督人員有責任幫助查明。

內部控制風險體系，沒有國內銀行的事中監督過程。由主管承擔大額交易授權，由副主管直接辦理業務，超過權限由經理授權。業務檢查事前不通知，一年不超過兩次，重點在權限制衡，制度遵守上。現金與轉賬憑證不加蓋章印，由電腦記載自動生成的操作員代號。普通檢查無需進入庫房，檢查的重點在流程，比如雙人控制，密碼和鑰匙分離等。

由于美國銀行的業務監督從最基層布控，一條渠道貫通前、后臺，表面看似乎簡約，甚至松散，沒有事中監督，下班沒有查庫，現金自己負責，只有主管偶爾會清點一次。但是，由于對違規犯罪可能發生的端倪，進行了充分的程序控制，所以銀行基層網點很少有內部作案發生。

3.集約經營倚重福利

美國的銀行機構設置，分、支行一級比例很少，主要通過布局多功能分理處、業務中心，延伸業務觸角，以利節約行政成本。金融危機之后，對新設機構控制更嚴。以德州的達拉斯市為例，美國銀行只設立了一個支行，原打算再成立一家支行，但沒有得到董事會通過。筆者實習的支行，僅有一座六層樓的建筑，對下管轄60多家分理處，美國的市介于鎮和縣之間，比中國的市小。分理處在一個鎮、一個縣最多只設置一家。

美國的銀行行政成本比國內銀行低廉，沒有拉客戶、拉業務的做法，沒有營銷費，聚餐費。筆者在美國實習了六個月，只享受了一次免費午餐，價格是規定的8美元。有一次慶賀完成銷售指標的活動，分管的銀行總裁看望員工，禮物是每人一份糖果，內有一包口香糖，一塊巧克力。我起先驚訝美國銀行實在“小氣摳門”，聽到同事解釋后就不奇怪了，因為買禮物的錢由總裁掏腰包。美國重視家庭和個人生活，下班一概回家自由活動。上班服裝自己決定。男性一般穿西裝，女士是準職業套裝，沒有統一制作的行服。

節省費用支出的另外原因是，銀行的所有培訓，包括業務新知識、新流程、職業道德教育都設置在內部終端上，每個員工都可以看到自己的培訓科目。培訓分學習內容和專業測試，安排在上班時間完成。主管在他的平臺批閱答卷。業務電話會議一月一次，上班時間完成，既節約成本，又減少辦公室“政治”影響。沒有機會見到上層高管，就沒有必要表現自己。員工下班后是自己的世界，自己的生活。高級管理層也沒有應酬，下班回家享受天倫之樂。

國內銀行費用支出高企，首先在于網點設置密集，我原先就職于杭州的某家銀行，下轄就有29家支行，支行通常有辦公室（或稱綜合部），信貸部、零售部、會計部，人員至少有十人。而辦公室、行內會計等部門人員不直接營業。按照規模推算，員工工資獎金、辦公場所運轉，支行費用支出不會低于12萬元/人均，費用支出之大可想而知！

其次是業務部門都有不菲的營銷費用，即招待客戶的活動經費、員工聚會的費用。資金基本保證不缺口，相對比較充裕。每年用于客戶宴請、節日、生日特殊慶賀；行內員工干部聚會溝通、組織旅游；此外還有干部與員工定期的分層次統一制作購買銀行行服，總支出呈現逐年增長。

美國很多行業從業者除了工資以外，沒有房貼、車貼、餐貼等福利。銀行員工的待遇也是如此。據說只有聯邦管理人員在獨立日、圣誕節才有獎金可得，但只是象征性的。除此之外，各行業沒有發放節日費的先例。

據我了解，美國商業銀行（非投資類銀行），與我國國有商業銀行上市前狀況相類似，薪水偏低，福利較好。以富國銀行德州支行為例，平均收入全職柜員為月薪2300美元，主管2700美元，副經理3000美元至4000千美元，經理5000美元至8000元；有工作經驗的信用證等國際結算人員3000美元，客戶服務中心、信用卡中心、事后監督等普通員工工資，與柜員工資大致相當。貸款專員、信用分析、系統管理人員工資較高，但需要較高的學歷或者較好的銷售業績。美國國民人均月工資為2500美元。

雖然美國銀行業零售部門員工收入，和當地平均收入相比并不高，但福利比較好，減少了后顧之憂。實習時遇到一位正式進入該銀行、來自北京的女士，她說開始做兼職柜員，就能享受到全職員工的主要福利。包括牙科（潔牙免費）、眼科（包括配眼鏡），還有參加語言類學習費用的報銷，買車買房的貸款優惠。成為全職柜員后，又明確了孩子托兒費用報銷、領養孩子州政府給予資助、帶薪休假（第一年兩周，四年以上3周）。特殊時期心理咨詢費用報銷，用于員工經歷離婚、家人去世特殊時期，通過咨詢解壓，以求達到生活和工作的平衡。（未完待續）