家電召回漸行漸近

文/王 崢

2004年，我國第一部有關缺陷產品的召回法規——《缺陷汽車產品召回管理規定》開始施行。此后，《兒童玩具召回管理規定》、《食品召回管理規定》、《藥品召回管理辦法》也相繼出臺。這些召回法規的出臺，在保護消費者利益方面起到了極大的促進作用，但“缺陷家電產品”的召回制度卻遲遲未見出臺。隨著家電產品的普遍性問題不斷出現，業界關于出臺家電召回制度的呼聲也越來越高。

2010年，國務院法制辦發布的《家用電器產品召回管理規定（征求意見稿）》指出，生產者應當對其生產的家用電器產品履行召回義務，銷售者、修理者等相關經營者應當協助并配合生產者履行召回義務；此外，生產者在我國境內的召回措施需與境外相當。

據悉，《家用電器產品召回管理規定》有望近期出臺。

家電企業為何“談召色變”

眾所周知，我國是家電產品的生產和銷售大國，家電是與老百姓生活關系最密切的產品之一。據不完全統計，2010年我國主要家電年產量已經超過10億臺，預計到2015年，家電工業總產值將達到1.1萬億元，年均增長約10%。在這種背景下，如果某一批次或者某一型號產品由于企業在設計、生產、銷售等過程中的錯誤而出現安全問題，勢必會對消費者產生不可估量的危害。

早在2009年，韓國三星就因自爆事故在我國召回了6個型號的原裝進口雙開門電冰箱；2010年，LG公司在我國召回了4個型號對兒童存在安全隱患的滾筒洗衣機；同年，松下公司在我國召回36萬臺存在安全隱患的電冰箱，成為國內迄今為止最大規模的家電召回活動。近兩年來，雖然家電召回事件明顯增多，但相對我國數以億計的家電產量而言，所占的比例微乎其微。

然而，更多的企業往往是“談召色變”，刻意回避。

一方面，企業懼怕召回對品牌產生負面影響，進而導致巨大的市場份額流失。就家用電器產品而言，品牌在很大程度上左右了消費者對產品的選擇，而企業開展召回必須公開、廣而告之，社會影響較大。因此，企業往往刻意回避這一話題，即使是開展了召回活動，也盡量避免使用“召回”二字，而是用“免費維修”、“免費升級”、“免費檢測”等字眼代替，使普通的召回活動變成了“廠家為消費者額外提供的增值服務”。以去年某品牌筆記本電腦召回事件為例，其中國官方網站將其描述為“免費軟件升級服務計劃”。事實上，這批筆記本電腦有溫度控制設計問題導致過熱，令機身外殼變形或燙傷皮膚情況，全球有50余萬臺問題筆記本被召回維修。

另一方面，召回會增加企業成本。家電產業屬于完全競爭的產業，利潤率較低。而家電產品的缺陷又往往是由于設計或制造等原因造成，一旦召回，數量動輒就會超過幾十萬臺，這無疑會給企業帶來不小的負擔。因此，一些企業明知道產品存在缺陷也不主動承擔告知義務，寧愿等到事故發生后再與受害者“私了”。

此外，大多家用電器生產門檻較低，同質化比較嚴重。例如，南方有些地方生產電熱取暖器，很小的一個區域內就聚集著十幾家甚至幾十家類似的企業，他們的產品設計水平相同，生產工藝相當，一旦發現存在缺陷，眾多企業都會存在類似問題，在相關法律法規還不完善的情況下，誰都不愿首先主動召回。

隨著家用電器召回制度的完善，企業應轉變觀念，正確認識召回的積極作用和重要意義。綜觀世界知名的家電生產商，它們都視品牌為生命，但幾乎無不例外都有召回經歷。松下公司召回36萬臺電冰箱，不但銷量沒有受到影響，反而在消費者心目中樹立了負責任的良好形象。雖然從短期看，召回會給企業帶來一定的經濟負擔，但從長遠看，召回的積極作用遠大于負面影響，消費者的信任感和對品牌的忠誠度會進一步增強，企業的品牌價值會進一步鞏固，這些都有利于企業長遠發展。

消費者應走出“認識誤區”

召回的順利實施不但需要制度的完善，也需要消費者的密切配合。很多消費者對召回的認知并不成熟，甚至簡單理解為“召回就是退貨，就是賠錢”。因此，實施召回制度的同時，有必要對消費者進行宣傳，讓他們了解“召回”的真實內涵。

首先，缺陷家電不等于不合格家電。家電存在缺陷和家電質量不合格不能簡單地混為一談。判斷家電是否存在缺陷主要是看家電產品是否存在某種不合理的危險，而這種不合理的危險是由于產品的設計、生產、指示等原因造成，同時，這種不合理的危險會危及產品使用者的人身、財產安全。因此，判斷缺陷的方法主要是專家通過對搜集到的缺陷信息進行分類和分析，同時通過相關實驗，模擬用戶的使用環境，從而再現不合理危險的發生條件，由此判斷產品是否存在缺陷，必要的時候也可召開聽證會，這是一個比較復雜的過程。而判斷產品是否合格主要是看產品是否符合相關標準，是通過實驗的方法來驗證產品的符合性，判定相對比較容易。特別要指出的是，由于判定產品是否存在缺陷和判定產品是否合格這兩個過程所關注的角度不同，經常會出現產品符合標準，但確實存在缺陷的情況，因此，每一次缺陷產品召回事件的發生從某種角度來說，對相關產品標準的進一步完善都會產生一定的積極意義，這是世界上所有建立缺陷產品召回制度的國家所普遍存在的情況。

其次，召回不等于退貨。很多消費者認為，企業將缺陷產品召回就是將缺陷產品收回，消費者就可以將手中的召回范圍內產品向企業退貨。其實，退貨只是企業消除缺陷的眾多手段中的一種，企業還可以通過補充或者修正消費說明、修理、更換等方式有效預防和消除因缺陷可能導致的人身、財產損害危險的發生。需要指出的是，缺陷家用電器產品對消費者造成損害的，生產者實施召回不免除其應當依法承擔的其他法律責任。

最后，家電召回需要廣大消費者積極參與。家電召回一般包括以下幾個環節：家電缺陷信息搜集—家電缺陷分析調查—家電缺陷認定—缺陷家電召回實施—缺陷家電召回效果評估。后兩個環節沒有什么問題，國際上也有比較成熟的做法，前三個階段則比較關鍵，有很多需要認真思考的地方。特別是家電缺陷信息搜集這一環節，實踐證明，缺陷信息的搜集和分析在整個缺陷產品召回過程中起著舉足輕重的作用，是能否成功實施召回的關鍵所在。消費者是家電產品的直接使用者，他們對手中的家電產品最了解，最清楚手中的家電產品存在哪些問題。由于信息的不對稱性，消費者所掌握的家電缺陷信息往往僅限于自己手中的產品，難以反映批量性、群發性的質量安全問題，這就需要廣大消費者把問題積極向有關部門反映，有關部門才能根據消費者反映的問題及時啟動缺陷調查，切實保護消費者合法權益。“眾人拾柴火焰高”，缺陷家電召回需要廣大消費者的積極參與。

如何建立高效監管機制

與廣為人知的汽車召回相比，家用電器召回無論是在監管職責上，還是在監管對象上，都存在明顯不同。

家用電器產品召回管理的職能更多地下放到了省級質檢部門。《家用電器產品召回管理規定（征求意見稿）》也對此有明確的規定，包括缺陷信息搜集、缺陷調查、缺陷認定、召回監督管理、相關信息公告等，這些環節都將由省級質檢部門來完成。《家用電器產品召回管理規定（征求意見稿）》還賦予了省級質檢部門進入企業現場調查、查閱復制相關資料、查封扣押缺陷家電、公開征求相關信息等權力。同時，有關條款還對家電生產者隱瞞缺陷、未盡報告缺陷義務、拒絕配合調查、拒不承擔召回責任、未提交召回報告、相關信息保存不全以及銷售者和其他經營者拒絕配合召回等行為都規定了相應的處罰措施，由省級質檢部門具體行使。

從數量上看，與汽車工業的相對集中不同，由于家電產品種類繁多，大部分家電產品生產技術門檻較低，因此，家電企業數量繁多，上海地區的家電企業預計就超過1 000家。從產品可追溯性看，與汽車產品的統一代理銷售不同，家電產品的銷售方式可謂五花八門，商場、賣場、集市等都可見家用電器的身影，可追溯性較差。

因此，能否建立高效的家用電器召回工作機制將直接影響到此項工作的順利開展，就上海市而言，可從以下幾方面入手：

一是抓宣傳教育。召回作為國際通行的質量管理模式已被全世界普遍接受，但在我國屬于新興事物，起步也就是近幾年的事，要讓廣大企業和消費者充分認識和接受還需要一個過程。相關管理部門要加大召回工作的宣傳和教育力度，不但要宣傳我國這幾年召回工作所取得的巨大成就，也要宣傳國外召回工作的開展情況，為缺陷產品召回工作營造良好的社會氛圍。要逐步讓企業認識到，產品出現缺陷是不可避免的，召回缺陷產品是企業應當承擔的社會責任，召回應當是企業的主動需求而非被迫。世界上大部分知名企業都有過召回的歷史，主動召回不但不會損害企業的品牌形象，反而能取得消費者的進一步信任，有利于企業的長遠發展。通過宣傳，也要讓廣大消費者認識到，缺陷產品并不可怕，通過召回是可以消除產品缺陷的，要以一顆平常心來看待召回，絕大部分企業是能夠主動承擔社會責任的，廣大消費者在堅決維護自身合法權益的同時也要給負責任的企業多一些寬容。

二是抓機構建設。早在2008年，上海就率先成立了全國首家省級缺陷產品管理中心，同時，缺陷產品召回管理職能也被寫入了市質量技術監督局的工作職責。通過幾年來的運行，上海的缺陷產品召回管理工作卓有成效、取得了顯著成果。迄今為止，上海市質量技術監督局缺陷產品管理中心已受理實施相關缺陷產品召回36次，涉及不同類別和型號的缺陷產品67種，共召回各類缺陷產品421 177臺（件），有效保障了廣大消費者的合法權益。

隨著法律法規賦予省級質檢部門更多的權力和職責，相關缺陷產品管理組織機構還需進一步優化和完善，才能適應不斷發展的形勢需要。全市缺陷產品召回管理工作應由市質量技術監督局統一領導、統一部署。市質量技術監督局應當統一制定缺陷產品召回的相關政策和管理機制，統一發布相關信息，負責全市的缺陷產品召回宣傳教育工作。在此基礎上，還要利用好現有的人員和裝備條件，建立統一管理、相互配合的缺陷產品召回信息搜集、技術支撐、執法保障三支隊伍。

1.建立以12365質量熱線為基礎的缺陷信息搜集平臺，除了能夠在海量的申投訴信息中過濾出產品缺陷信息外，還要通過相關技術手段加強對相關媒體、網絡的監測，及時發現產品缺陷信息，并對缺陷信息做初步分析，同時承擔相關缺陷投訴個案的調解處理工作。

2.進一步完善以缺陷產品管理中心為核心的技術支撐機構。缺陷產品管理中心應當在市質量技術監督局的統一領導下，朝著缺陷研判和缺陷認定技術機構的方向發展，應當按產品類別建立起屬于自己的缺陷認定專家庫，挑選相關檢驗機構承擔缺陷檢測任務，開展對相關專家和機構的考核工作，對相關企業開展召回法律法規和政策的培訓和宣貫工作。

3.進一步整合稽查總隊和區縣質量技術監督局的力量，建立缺陷產品召回行政執法隊伍，承擔缺陷產品召回調查、取證以及行政執法任務。

以上三支隊伍要在市質量技術監督局的統一領導下通力合作，相互配合，在缺陷產品召回工作的不同環節發揮各自作用，共同推動本市缺陷產品召回工作順利開展。

三是抓人員培訓。由于缺陷產品召回管理工作專業性較強、技術含量較高，因此，除了相關法律法規和工作流程都要熟悉以外，相關人員的培訓一定要有針對性。例如，搜集缺陷信息的人員必須能熟練區分哪些問題屬于缺陷問題，哪些問題屬于一般的質量問題；判定缺陷的人員必須是相關產品的專家，必須清楚哪些問題可以判定為缺陷；行政執法人員必須熟悉相關法律法規和執法流程，熟悉缺陷調查的方法和技巧。這些問題都需要通過系統化的培訓來解決。