銀行客戶經理制營銷是提升我行持久性競爭優勢的戰略選擇

關 萍

(中國工商銀行黑龍江省分行)

銀行客戶經理制營銷是提升我行持久性競爭優勢的戰略選擇

關 萍

(中國工商銀行黑龍江省分行)

介紹了銀行客戶經理制營銷是提升我行持久性競爭優勢的戰略選擇。

持久性;競爭優勢;戰略選擇

1 客戶經理制營銷的精神

1.1 人生無處不推銷，推銷無極限

我們都碰到過職業推銷人員，這是毫無疑問的推銷。在電視黃金時段播出的最新豪華車廣告將我們帶入浪漫的氛圍，這也很容易識別。但是您是否意識到每天我們經歷的所有意想不到的推銷呢?事實上，我們經常碰到成功的推銷事例。人海茫茫，商海茫茫，任何人任何商品要想在這大海中爭奪一席之地，就要學會自我推銷。正所謂人生無處不推銷，推銷無極限。只要你具備一定的條件，使自己成為擁有創意、信心、智慧、熱情及特色的推銷風格，未來的成功必定屬于你的。

1.2 風物常宜放眼量，明天更美好

一般來說，客戶來銀行不止是滿足某種即時的需要，而是為滿足一種預期。金融產品的消費動力來自于一種稱之為“預期驅使和信息驅使”，這種“預期驅使和信息驅使”的原動力就是明天更美好。

1.3 推銷多磨難，看驢生豪邁

推銷的過程是一個由已知領域向未知領域的“進犯”，對多數人而言都有一個艱難的開始。通常人們都認為“利益”可以調控人的一切行為，事實上，人的眾多行為是受“價值觀”和“態度”來調控的。

價值觀調控個人表現——態度的過程通常是:

人生沒有失敗，看驢生豪邁，不過重頭再來。

1.4 學會微笑，快樂每一天

中國有一句老話:“和氣生財”，一個沒有微笑面孔的人是不能從事營銷工作的。微笑是你表達好意的信差。你的微笑對那些整天看到皺眉頭、愁容滿面的人來說，就像穿過烏云的太陽，她會讓所有人感到這個世界是充滿快樂。

2 客戶經理制營銷的理念

2.1 人的需求生來就是不一樣的，區別對待客戶

首先，就客戶而言，他們不希望被一視同仁，而是希望被個別對待。一視同仁對某些客戶是不公平的，讓李嘉誠和一名普通儲戶一同排隊等待存款就是不公平的。時間是寶貴的，但不同的人其價值是不同的，叫有時間的人和無時間的人一同排隊是對無時間的人的一種歧視。其次，由于個人的能力不同、生活方式不同，需求也會千變萬化。沒有一家銀行可以做到什么樣的產品都可以提供，什么樣的客戶需求都可以滿足，也沒有一家銀行能做到什么樣的客戶都能服務好，對此必須有所進有所退，揚其所長，避其所短。對銀行而言，由于金融產品和服務很容易模仿，最終的差異取決于銀行如何對待客戶，也即如何開展客戶經理支營銷了。

2.2 交叉營銷，留住老客戶

交叉營銷是指向一位客戶銷售多種相關的服務或產品，例如建議存款大戶買些基金，如手頭暫無現錢，辦筆貸款買臺車等。是開發新客戶的重要手段，客戶接受服務或產品種類越多，則留住客戶的概率越大。據統計，只有一個支票帳戶的客戶，銀行留住的概率是1%，只有一個存款帳戶的客戶，銀行留住的概率是2%。而同時擁有這兩個帳戶的客戶，留住概率為10%，一旦銀行讓客戶享有四種或四種以上的客戶，則留住概率幾近100%。

2.3 提升服務的層次，提高客戶占有率

客戶來銀行不只是滿足即時需要，而是為滿足一種期望，服務是用于出售產品或者連同產品一起出售的活動、利益或滿足感。從這個意義上講，服務應該包含三個層次，即親情服務、便利服務、增值服務。

現在有很多人總是想法將更多的資金與精力投向整個市場，以期提升市場占有份額。其實人們更應思考如何提升服務的層次，增加每一位已有客戶的占有額。從強調不惜一切代價的全力爭取新客戶傳統目標轉變為留住客戶的心，從注意發展短線交易轉變為發展客戶的終身價值。由于鞏固客戶和提升現有客戶占有額要比開發一個新客戶成本低得多，所以這個理念有利提高銀行的利潤，同時也有利于與客戶建立更長遠的.更忠誠的銀企關系。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發展新客戶，但您決不能忽視現有的客戶。與開發新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。

2.4 注重雙邊依賴性，提高客戶客戶轉移成本

客戶經理制營銷要求銀行要與每一個客戶進行聯系，進而達成某種交易，簽訂不同契約和協議，其實在交易過程中，銀行為獲取信息進行的投資，時間的耗費，深一層說還有感性上的投資。就客戶方面來說，客戶為了了解銀行，了解其產品和服務，也進行了相當大的投資，任何一方對另一方的放棄都是要付出代價的。

2.5 向上營銷，用心培養客戶的忠誠度。

向上營銷理念告訴我們，通過第一次接觸，使客戶感到滿意，進而根據客戶需求，通過不斷升級產品和服務，增加產品的附加值，加強原有產品的功能或擴展產品的用途，留住客戶。就銀行的營銷而言，向上營銷就是要設法提升客戶的自身價值，自身價值提升了的客戶，又會要求銀行提供更高的服務，實現向上營銷的前提條件是保持與客戶持續溝通。

2.6 識別客戶的利益點，把木梳賣給和尚

對客戶而言，他們只關心自己的利益和需求。真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優點和特性加起來最多而購買。特性及優點是以廠商設計、生產產品的角度，賦予商品的特性及優點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，您的商品有再多的特性與優點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優點，對客戶而言，都不能稱為利益。

反之，若您能發掘客戶的特殊需求，而能找出產品的特性及優點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值，否則根本不需要有銷售人員。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。

U415.1

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2011-07-11