后勤報修服務績效分析*

◆施 鵬 錢國涌 俞之學 陶 力 金 磊 張群仁 汪 昕

復旦大學附屬中山醫院 上海 200032

醫院后勤報修服務是醫院后勤管理中直接面向臨床、應急性較強的支持保障服務。后勤報修涉及醫院水電氣暖、設備設施維護等重要方面，要求安全、及時、有效地滿足臨床一線和患者的需求［1］。然而傳統的后勤報修服務存在信息反饋不及時、執行流程不規范、缺乏有效的業務考核與綜合評價等問題，管理部門不能根據業務運行情況及時做出有效決策和規劃。因此，后勤報修服務的信息化管理成為一種重要的管理手段［2］。

本文以某院建立“基于顧客需求、過程控制和績效考核的后勤保障信息模型”為基礎，開發后勤報修信息系統，采集后勤報修業務數據，制定關鍵績效指標(KPI，Key Performance Index)，從任務完成質量、效率和成本3個方面進行績效評價，為醫院后勤信息化建設和后勤應急保障服務的管理提供實證研究。

1 背景介紹

醫院總務管理工作經過2003年后勤社會化改革，形成總務處指導和管理、后勤服務中心具體執行保障任務的管理模式。早在2000年，為了加強報修服務管理，總務處設立報修服務熱線(內部簡稱“158”報修熱線)，配備電話信息管理系統，實現來電顯示、錄音等功能。該熱線的建立初步實現報修服務的集中管理。為進一步加強報修服務的過程管理和信息反饋，醫院于2010年7月在醫院后勤信息化模型研究基礎上，開發了后勤報修服務信息系統，并進行了1個月的模擬運行，流程見圖1。

2 資料和方法

2.1 調查對象

醫院外科大樓醫療病區。該樓建于1992年，共計18層，其中外科醫療病房建筑面積12 000m2，主要有普外科、骨科、肝外科、胸外科等16個病區。

2.2 調查內容

報修工單的主要項目包括:報修時間、主要問題、修理部門、現場到達時間、修理人員、修理工時、更換配件、修理結果(完成/未完成)、回訪結果(滿意/不滿意)。為了解氣象因素對報修任務的影響，收集每日的氣溫數據。

2.3 數據采集

應用醫院后勤報修信息系統［2］收集1個月的報修工單數據，并實地進行回訪。每日登陸上海氣象網，摘錄前一日的實際最高和最低氣溫。

2.4 調查期限

2010年8月1日～31日。

2.5 評價指標

根據后勤戰略理論［3］和績效評價理 論［4］，確 定 關 鍵 績 效 指 標(KPI):重復報修率(質量指標)、當日完成率、到達現場時間(響應指標)、作業成本及構成(成本指標)。同時統計分析報修量及趨勢、報修任務構成和故障原因構成、報修人員配備與完成工時等。

2.6 統計方法

對報修任務完成信息采用常用統計方法進行描述與比較。成本計算采用作業成本計算方法［5］，將每個報修工單分解為管理成本(報修任務調度人工時和五金倉庫保障人工時)、維修成本(維修人工時和路途人工時)和材料成本(更換配件成本)，估算每個工單的作業成本及構成。

3 結果

3.1 基本情況

3.1.1 報修量日趨勢 調查對象在調查期限內共生成工單425份，每日報修量的中位數和75%百分位數為14(8，19)件。從趨勢圖中可以看出報修量以周為單位具有一定的周期性，其中周一、周三為報修較集中的日子。同時由于八月份為夏季，報修量與氣溫有一定關系，8月3日(周二)和8月12日(周四)至15日(周日)處于39℃以上高溫，次日報修量均處于高位。8月23日為周一，最高氣溫為35.7℃，報修量出現異常高值，見圖2。

3.1.2 報修任務構成 報修任務主要有以下種類:水報修、空調報修、電報修、木工報修、床報修、呼叫器報修、吸引和氧氣頭報修以及其他雜項等。從構成圖可以看出，報修以水、電、木和空調為主，占報修總量的74%，見圖3。

圖1 醫院報修基本流程

圖2 2010年8月外科大樓每日報修量及日最高氣溫

圖3 報修任務分類

3.1.3 報修班組人員配備與任務完成工時時間 水電組安排應急維修4人，分2組負責外科大樓水、電、木等報修，平均維修工時15分鐘。空調組安排應急維修4人，分2組負責空調維修，平均維修工時為30分鐘。床修組安排1人負責病床的報修，平均維修工時為12分鐘。

3.2 報修績效評價

3.2.1 報修質量評價 報修質量可通過重復報修率指標來反映，該指標定義為同一地點因同一原因報修超過2次的報修工單數與完成工單總數的比值。本調查樣本的重復報修工單數為34，重復報修率為8%，重復報修原因分布見圖4。

圖4 重復報修原因構成

3.2.2 報修效率評價 報修效率評價可通過報修當日完成率和報修到達平均時間2個指標反映。報修當日完成率定義為當日完成工單數與完成工單總數的比例，本調查樣本的報修當日完成率為96.2%，未當日完成的16件報修任務，其原因分布為:換其他維修部門5件、需購買配件4件、需等修理時機(如等關閥、空調淡季等)2件、報修信息錯誤2件、修理不到位2件、雙休日報修1件。

各班組響應平均時間分別為:水電組23分鐘，空調組39分鐘，床修組40分鐘。

3.2.3 報修成本分析 根據作業成本測算，水電組平均工單成本為52.7元，空調組平均工單成本為80.0元，床修組平均工單成本為38.4元。其中，水電組和床修組，人力成本(管理成本和維修成本)與材料成本分別占75%和25%，空調組以人力成本為主，占95%。

4 討論

隨著醫院后勤管理的精細化和專業化發展，績效管理日益引起后勤管理者的重視。通過績效管理系統，我們可以實時監測管理過程，獲得管理反饋，評價和分析管理結果，從而增強管理的針對性和科學性。更重要的是，績效管理還可以提高工作人員的積極性和自我修正能力。

本文應用醫院后勤報修信息化服務系統使該服務的績效管理成為可能。從研究結果看，我們可以了解報修量的每日趨勢。結合氣溫等信息，在報修高峰和高溫天氣期間，深入班組了解情況，及時協調和解決報修中的問題。通過報修量和維修工時的統計數據，管理人員可以測算出合理的報修人員配置數量，為后勤人力資源配置提供參考。通過對報修服務質量、效率和成本的績效分析，全員可以根據數據尋找差距，分析原因，并采取措施，形成PDCA管理循環，持續提高服務水平。

根據重復報修原因分布，我們發現維修技術不到位、用戶使用不當、維修響應不及時是構成重復報修的主要原因，其中技術不到位高達58%。據此我們可以通過針對性的培訓或技術幫帶來提高維修人員技術水平，對于通過努力其重復報修率仍無改善的工作人員可考慮調換工作崗位。對于用戶使用不當，我們可向使用者提供操作提醒等服務，從工作細節做起，降低重復報修率。根據報修效率指標，分析當日沒有完成報修任務的原因，通過明確報修分工、提高報修準確度、加強夜班、雙休日報修管理等措施，提高當日報修完成率。對于各班組的報修響應時間，由于沒有數據積累，無法做出適當的統一規定。目前，我們可根據數據積累，對響應時間偏長的報修任務進行具體分析，采取措施并加以完善，待響應時間數據穩定后，制定一個相對合理的響應時間標準。本文初步對每個報修任務進行了作業成本測算，對完成報修任務的成本和成本構成有了初步了解。人力成本是報修成本的主要方面，發揮人員的能動性，提高人力資源的利用效率是降低成本的主要方面。同時，提倡“以修代換”，盡量提高材料的使用時間，杜絕材料的浪費。

對醫院局部的報修任務開展績效評價，為全院后勤報修服務信息化管理提供借鑒，但管理干預的效果和更深入的成本分析還有待進一步研究。

［1］中國醫院協會后勤管理專業委員會.醫院后勤管理實用手冊［M］.北京:金盾出版社，2009.

［2］曹慶旭，孫運雷.基于Web的社區440服務系統的設計與實現［J］.湖南科技大學學報(自然科學版)，2006，21(3):73 －76.

［3］Bowersox，D.J.，Daugherty，et al.Logistics paradigms:the impact of information technology［J］.Journal of Business Logistics，1995，16(1):65 －80.

［4］Stanley E，Fawcett，M Bixby Cooper.Logistics performance measurement and customer success［J］.Industrial Marketing Management，1998(27):341 －357.

［5］Ayse Necef Yereli.Activity － Based costing and its application in a turkish university hospital［J］.Aorn Journal，2009，89(3):573 －591.