優質護理服務對住院患者滿意度的影響

鐘印勤

深圳市福田區中醫院，廣東 深圳 518034

為貫徹落實衛生部、廣東省衛生廳及深圳市衛生和計劃生育委員會“優質護理服務工程”活動有關會議精神，積極開展優質護理服務工程活動，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，最終達到患者、社會、政府、醫院、醫生、護士均滿意的目的，本院根據上級衛生行政部門對優質護理服務和護理質量的要求，結合醫院的實際情況，轉變理念，制訂了適合本院的優質護理服務工程實施方案，積極推行護理模式改革，實行護理人力資源配置，對護士進行績效考核等，并調查住院患者對護理工作的滿意度，取得較好效果。現將本院開展優質護理服務工程前后住院患者的滿意度調查報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年7～12月開展優質護理服務工程前3個試點病區的180例住院患者為對照組，其中，男95例，女85例；年齡28～75歲；住院天數 7～35 d；文化程度：文盲6例，小學36例，初中56例，高中48例，大專以上學歷34例；付費方式：綜合醫療保險106例，住院醫療保險48例，自費26例。選擇2011年1～6月開展優質護理服務工程后原3個試點病區的180例住院患者為觀察組，其中，男96例，女84例；年齡25～72歲；住院天數6～38 d；文化程度：文盲7例，小學38例，初中54例，高中46例，大專以上學歷35例；付費方式：綜合醫療保險104例，住院醫療保險55例，自費21例。兩組患者的性別、年齡、住院天數、文化程度、付費方式等比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標準

住院時間≥3 d，意識清楚，愿意參加調查并合作的患者。

1.3 方法

采用調查問卷方法，調查問卷采用深圳市衛生和計劃生育委員會設計的《住院患者對護理工作滿意度調查問卷》，內容包括服務態度、基礎護理工作、關愛患者、病房管理、健康教育、業務水平等6項指標，共有18個條目，總分為100分，其中，病房管理1個條目，業務水平和基礎護理各2個條目，健康教育和關愛患者各4個條目，服務態度為5個條目。每個條目的分數分為1～5分5個等級，1分為很不滿意，5分為非常滿意，分數越高則滿意度越高。

由護理部對3個試點病區住院患者發放《住院患者對護理工作滿意度調查問卷》，對開展優質護理前和開展優質護理后的情況進行調查分析。

1.4 統計學方法

采用統計軟件SPSS 15.0對實驗數據進行分析，計量資料數據以均數±標準差（）表示，采用方差分析，多組間兩兩比較采用LSD-t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 優質護理服務開展前后住院患者對護理工作的滿意度情況

開展優質護理服務前后發放調查問卷各180份，回收有效問卷均為180份，有效回收率為100%。開展優質護理服務前后，兩組病區管理項目比較，差異無統計學意義（P＞0.05），其他各項目比較，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。見表1。

2.2 觀察組不同背景的患者對護理工作的滿意度情況

結果顯示，觀察組患者的年齡與護理工作的滿意度呈正相關（P=0.006），提示年齡越大對護理工作的滿意度越高；經統計，不同性別的患者間對護理工作滿意度比較，差異無統計學意義（P=0.435）；不同文化程度、職業及費用支付方式間的比較結果，見表2。

由表2可知，不同文化背景、職業和費用支付方式的患者間，對護理工作的滿意度比較，差異均有統計學意義（P＜0.05 或 P＜0.01）。

表1 優質護量服務開展前后住院患者對護理工作滿意度的比較（，分）

表1 優質護量服務開展前后住院患者對護理工作滿意度的比較（，分）

組別 服務態度 基礎護理工作對照組（n=180）觀察組（n=180）t值P值4.55±0.164.83±0.062.847＜0.054.19±0.164.73±0.123.061＜0.05關愛患者4.26±0.154.77±0.113.061＜0.05病房管理4.54±0.104.61±0.151.483＞0.05健康教育4.39±0.104.67±0.192.936＜0.05業務水平4.38±0.174.74±0.123.062＜0.05

表2 觀察組不同背景的患者對滿意度的總體評價

3 結論

長期以來在護理工作中存在工作量增多、護理人力資源嚴重不足的現象[1]，現有的護理人員不能滿足工作的需要，66.2%的護士感受到工作壓力極大[2]，尤其是夜班護理人員數量嚴重不足，致使護士長期超負荷工作。目前，對護理服務質量的要求不斷提高，聘用制護士所占比例較大，護士待遇不高、同工不同酬、后勤支持不到位、護士花在非護理工作的時間過多等現象層出不窮。在社會飛速發展的今天，部分護士仍沒有轉變服務理念，工作比較松懈，這在一定程度上制約了護理人員積極性的發揮，并阻礙了護理工作的進一步開展。通過2011年本院3個病區開展優質護理服務工程實施的不斷深入，上述制約護理人員積極性的因素逐漸解決，護理質量得到極大的提高，護理工作中的不良事件逐漸減少，患者滿意度得到不斷提高。本院開展優質護理服務6個月以來，住院患者對護理工作總體滿意度較開展優質護理服務前得到明顯提高。

3.1 統一思想，轉變觀念，做到優質護理服務

護士要做好患者的基礎護理，轉變以往的服務理念。從患者一入院開始即給予全面的優質護理。全體護理人員應該認識到做好基礎護理工作對更好地觀察患者的病情、保證醫療安全的重要性。實行床邊護理工作制，及時巡視、觀察患者的病情，了解患者需求，做好患者的安全護理，為患者提供滿意的護理服務。在實施優質的護理工作的過程中要不斷總結經驗，完善管床工作流程和職責，確保對患者實行全程、全面的優質護理。

3.2 改變護理工作模式，實行責任包干制

改變以往的護理模式和排班方式。護理人員的排班上相對比較固定，實行責任包干制度，可以加強醫護治療配合的默契程度，加強了醫護工作落實的力度，使患者的每一項護理工作均能有效地落實。這樣以來護士在床邊工作時間增多，對患者病情的了解更多、更深入，能根據相關疾病專業知識及時解決患者存在的一般問題，滿足患者的需求。要實行人性化和彈性護理排班，隨時根據病區患者的情況和工作的需求進行調整，不僅加強了夜班護理工作質量的落實，也使危重患者的護理質量得到極大提高。

3.3 細化工作職責，保證基礎護理得到落實

按照廣東省護理質量評價指南的要求，將基礎護理工作納入管床護士職責，并且由護士長將其納入交接班的內容中，增設基礎護理完成情況登記本，有效地保障了基礎護理的落實。細化護理工作的職責，將具體職責分配到具體人員的手中，在護士長的帶領下保證每天的工作保質保量地完成，并征求科室醫生和患者的意見，及時改進和協調，保證護理工作得到落實和優質完成。

3.4 實施績效考核，調動護理人員的積極性

對護士進行分層級管理，根據層級不同和護士完成的工作數量、質量和患者滿意度作為相關績效考核指標，并將其作為護士晉升職稱和評優的主要條件；同時每月評選進步護士，進行獎勵，從而激發各層級護理人員的工作積極性和危機意識，有利于護理團隊形成比、學、趕、超、幫的氛圍，積極調動了護理人員工作的積極性。

3.5 加強培訓，提升護理質量

護士專業的理論知識和技術操作水平直接影響到護理質量和對患者健康教育的實施程度。豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識掌握全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。在護理工作中除了完成日常常規護理工作和技術操作外，要積極開展專科護理，根據科室護士的具體水平，按各專科層級護士訓練模式對本科室護士進行定期的培訓和考核，使護理人員專科護理水平得到明顯提升。

3.6 病房管理有待提高

王榮等[4]認為對滿意度單因子進行橫向比較分析研究，找出改進護理工作的側重點和切入點能有效提高滿意度。分析本次滿意度調查的單因子，其中業務水平、服務態度、基礎護理工作、關愛患者、健康教育更讓患者滿意，主要原因在于護士觀念的轉變，服務意識得到增強，能主動、及時、細致地觀察患者的病情，及時、準確落實各項護理措施，發現問題及時向醫生報告，加強與患者的溝通，及時了解患者的需求，并給以解決，減少了護患糾紛的發生[5-6]。本院還開展了中醫特色護理，滿足了患者的需求，提高了患者對護理工作的滿意度[7]。而病房管理在開展優質護理前后滿意度無明顯變化，提示下一步工作中需加強病房管理，以進一步提高患者滿意度。

本研究對觀察組患者給予了優質護理，與實施普通護理的對照組比較，護理滿意度明顯提高，主要原因在于本院護士積極改變觀念，細化了護理職責，并定期進行培訓，護理質量也得到明顯提高。開展優質護理服務前后，兩組病區管理項目比較，差異無統計學意義（P＞0.05），兩組其他各項目比較，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。服務態度、基礎護理工作、關愛患者、健康教育、業務水平5個項目比較，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。觀察組中不同文化程度、職業和費用支付方式的患者對護理工作滿意度比較，差異均有統計學意義（P＜0.05或P＜0.01）。由此可見優質的護理服務可明顯提高患者對護理服務的滿意度。

綜上所述，開展優質護理服務不僅提高了護理質量，還有利于提升住院患者對護理工作的滿意度，減少了不良事件的發生，有利于醫院的長遠發展。

[1]黃月麗.住院病人滿意度調查對護理服務質量的啟示[J].中外健康文摘,2010,7(26):265-266.

[2]謝幸爾.以人為本,提高護理管理的實效性[J].實用護理雜志,2001,17(12):39

[3]劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理,2007,7(21):21-23.

[4]王榮,顧則娟,林征.分析滿意度單因子促進護理管理改進[J].護理學報,2009,16(12B):18-20.

[5]吳勝霞,王鳳枝.優質護理服務示范病房的實踐[J].中國實用醫藥,2011,32(22):4708-4709.

[6]李文清,劉筱詠,葉利軍.改進分級護理制度減少護患糾紛的探討[J].中華護理雜志,2007,42(3):266-267.

[7]鄭翠萍,邵玉紅.優質規范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫學論壇,2008,27(12):828.