基于需求分析的南園酒店培訓目標設置

徐州工業職業技術學院 劉勇

為了避免培訓的盲目性，有必要對徐州南園酒店的培訓需求進行分析，從而根據培訓需求來設置培訓目標。

1 培訓需求分析

培訓需求分析是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓人員采用各種方法與技術，對參與培訓的所有組織及員工的培訓目標、知識結構、技能狀況等方面進行系統的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓，以及需要如何培訓的一種活動或過程。員工培訓需求分析作為企業員工培訓的首要和必經環節，是其他培訓活動的前提和基礎，在培訓全部過程中具有重要作用。

因此南園酒店在進行培訓前必須進行需求分析，根據需求來指導培訓計劃的制定，這樣才能使培訓工作具有很強的針對性，并且能高效的利用培訓資源。

南園酒店培訓需求分析分為企業戰略分析、任務分析和人員分析三個方面。

1.1 企業戰略分析

南園酒店企業戰略分析指的是對酒店范圍內的培訓需求進行確定，以保證南園酒店培訓的內容符合酒店整體目標和戰略要求。

1.1.1 企業戰略與培訓需求的關系

企業戰略是一個動態的概念，它總是隨著企業的成長與發展不斷地調整和變化，使企業能夠適應環境，增強競爭力；而與每一發展階段相對應的企業戰略均有其顯現或潛在的問題。培訓需求的識別不僅要忠實地反映賓館現行戰略,而且應具有前瞻性，即通過培訓預防或避免某些可能出現的問題，為企業戰略的實施鋪平道路，促進戰略目標的最終實現。

企業戰略綜合了企業的目標、相關階段政策和行動計劃，并對所有這些內容進行整合規劃。它能影響到酒店如何運用實物資本、貨幣資本及人力資本。因此，在很大程度上影響著培訓類型、數量及培訓所需要的資源，包括資金、培訓師資、培訓所需要的時間、培訓環境等；影響著酒店所需要培訓的技術類型和需要達到的水平；尤其會影響下列決策：酒店未來需要多少或什么類型的工作人員；目前或將來的工作所需要的培訓項目；培訓是針對特定群體，還是面向全體員工；組織培訓項目優先權的確定等。

由此可見，企業戰略的制定是酒店開展培訓需求分析的前提，離開企業戰略的指引，南園酒店將無法保障培訓需求信息的有效性。

1.1.2 南園酒店的企業戰略分析

(1)外部環境分析。①市場環境分析。南園酒店的所在城市徐州是一座工商業城市，機械工業發達，擁有徐州工程機械集團、卡特彼勒等多家大型機械制造企業，而且它們都是外向型企業，每年都會有很多外商前來洽談貿易；同時，由于徐州位于蘇、魯、豫、皖四省交界地，又是京滬鐵路和隴海鐵路的交匯地，所以徐州的商貿流通業也相當發達，吸引了大量的商務客人，每年都有較多的商務會議在徐州召開。但徐州由于景點較少，城市知名度較低，每年吸引的觀光客卻并不多。②競爭對手分析。徐州市區現有1家五星級酒店、9家四星級酒店，21家三星級酒店。它們大多是一些企業集團下屬的酒店，多位于城市中心，外部環境較嘈雜，內部商務設施也不足，市場定位比較模糊，絕大部分酒店的管理水平和服務水平也不高。為了競爭的需要，它們服務產品的價格比較低廉。③顧客分析。商務客人對酒店設施、酒店環境和服務水平的要求比其它類型客人要高的多。國外商務客人對價格的敏感度不高，而國內商務客人對價格的敏感度較高。

(2)內部條件分析。①地理位置分析。南園酒店位于徐州市南部商業區和風景區之間，距離市中心3公里，距離火車站2公里，距離觀音機場30公里，交通便利，周圍環境寧靜幽雅。②設施條件分析。南園酒店是一家四星級酒店，并在2006年對客房設施進行了大規模改造，在客房內安裝了英特網接口、小酒吧等商務客人需要的設施；在商務中心添置了可供客人上網的計算機；在各個會議室也安裝了投影機等會議設施。在南園酒店的中、西餐廳，備有多種商務套餐可供客人選擇。南園酒店的庭院也比較大，能夠停放100多輛汽車，適合接待大型商務會議，這一點是徐州絕大多數酒店所不具備的優勢。③人力資源分析。自上世紀90年代中期以來，南園酒店接待了大量的國外和國內商務客人，骨干員工對商務客人的行為特點和服務要求都非常了解。并且南園酒店相對于徐州其他酒店來說，服務人員具有較高的服務技能和英語水平，管理人員具有較豐富的管理經驗。

(3)南園酒店企業戰略的確定。經過對酒店內外部環境的分析，培訓主管應聯合總經理辦公室及各部門經理共同對企業戰略進行調研、分析和起草，最后由總經理辦公會研究后確認，制定出南園酒店的企業戰略。得出南園酒店的企業戰略是建成一家商務設施完善、服務優良、價格合理的高檔商務型和會議型酒店。南園酒店的企業戰略可以分解為兩個具體的戰略：

目標集中戰略：在對市場進行研究的基礎上，得出南園酒店的市場開發重點是高檔商務市場和高檔會議市場。

總成本領先戰略：南園酒店為了在市場競爭中獲得競爭優勢，必須嚴格控制產品成本和運營成本，提高產品質量，使自己的服務產品在確保高質量的前提下，在價格上比競爭對手具有優勢。

1.1.3 培訓需求與企業戰略的對應分析

基于南園酒店戰略目標的要求，賓館必須擁有一支服務技能高超，外語水平良好，熟悉商務、會議接待的員工隊伍。而要達到這樣一個水平，從勞動力市場上招聘是非常困難的。只有通過賓館的不懈培訓才有可能達到這一要求。所以從企業戰略方面上看，對培訓的需求就是需要培訓機構全力開展商務服務技能培訓、商務知識培訓、會議接待培訓、營銷知識培訓和成本質量控制培訓，見表1。

表1 培訓需求與企業戰略對應分析

1.2 任務分析

任務分析指的是確定各個工作崗位的員工達到理想的工作業績以實現企業戰略所必須掌握的技能和能力的過程。這個層次的培訓需求決定了培訓的標準。并且這一層次的分析要求系統收集反映工作特征的資料。在南園酒店主要包括職位說明書、行為規范、工作標準、服務質量評估報告和顧客反映等重要的信息，在對這些信息進行整理、分析的基礎上，作為確定員工達到要求所必須掌握的知識、技術和態度的依據。

南園酒店在對職位說明書、行為規范、工作標準等信息進行整理、分析時，必須要結合賓館的企業戰略來開展。

下面針對各崗位工作標準的制定，探討如何體現酒店戰略目標，見表2。

表2 工作標準與企業戰略目標對應分析

結合酒店戰略，經過對培訓需求的任務分析，確定了員工所必須掌握的技能和能力。

1.3 人員分析

人員分析指的是以工作人員個體作為分析的對象，主要分析工作人員個體現有狀況與應有狀況之間的差距，在此基礎上確定誰需要接受培訓以及培訓的內容。酒店應從以下兩個方面對工作人員進行分析：

1.3.1 個體績效分析

南園酒店員工個體績效分析是通過績效評估的方式進行的。培訓主管可以通過對反映顧客滿意率和員工工作效率的數據進行統計分析，可以發現工作人員績效水平的高低，從而進一步尋找績效水平較低的原因：是知識技能問題還是工作態度問題，以決定是否需要通過培訓或通過何種培訓來解決。

1.3.2 知識、技能和能力分析

南園酒店對工作人員進行分析的另一重要方面是知識、技能和能力分析。首先要確定一個分析標準，即在任務分析中確認的員工從事某一工作所必需的知識、技能和能力，培訓主管可以通過理論考試和操作考核的方式獲得工作人員現有的知識、技能和能力水平與這些標準進行比較，尋找它們的差距，以此為依據來決定誰需要參加培訓以及需要培訓的內容。

2 培訓目標設置

2.1 結合培訓需求分析，確定培訓目標

通過培訓需求分析，我們明確了如果南園酒店員工的業務素質技能和崗位要求的業務素質技能之間存在一定的差距，那么消除這個差距就是我們的培訓目標。也就是說培訓目標要與各崗位要求的業務能力(工作標準)相匹配，見表3。

表3 培訓目標與崗位要求的匹配

2.2 結合員工實際學習能力，確定培訓目標

培訓目標的確定不僅要依據培訓需求，還要結合員工的實際學習能力。比如，對餐廳員工進行英語培訓時，由于員工的英語水平與餐廳崗位的要求差距普遍較大，并且他們的學習能力和學習習慣較差，因此在短時間內不可能使他們達到崗位要求。所以要結合他們的實際學習能力，為他們設置合理的階段性培訓目標，使他們能夠循序漸進地達到崗位要求。

培訓目標與培訓方案的其他因素是有機結合的，只有明確了培訓目標才有可能科學、高效地確定培訓方案中其它因素，為培訓工作的實施創造有利條件。

[1]賀湘輝.酒店培訓管理[M].中國經濟出版社,2004.

[2]魏潔文.飯店培訓體系的問題和對策[M].飯店現代化,2004.