基于TQM理論的高等教育質量監督保障與評估

賀敏娟

“二十一世紀最貴的是什么？人才！”這雖是電影中的戲謔之言，但如今已經變成絕對的真理。曾被視為“精英教育”的高等教育越來越受到大家的重視，大學生這一“精英族群”也越來越受到公眾的矚目，渴望進入“象牙塔”學習進修的人數也在成幾何倍數增長，因此，高等教育從“精英教育”走向“普及教育”已成必然趨勢，但社會對人才質量的高需求與高校所輸送人才質量不對稱的矛盾也愈加尖銳。面對如此情勢，在高等教育教學的監督監管與評估體系引入TQM（Total Quality Management）理論勢在必行。

一、TQM概述

TQM（Total Quality Management）即全面質量管理，由美國質量管理專家費根鮑姆于1961年率先提出，后由著名的質量管理專家戴明（Deming）傳入日本，使日本的生產制造業迅速崛起，而戴明也被尊為“全面質量管理之父”。經十多年的發展，TQM理論已經成為一套完善、先進、成熟的質量管理系統，并被逐漸應用于各行各業。

所謂TQM，就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理體系。TQM理論的適用范圍不僅局限于工商界，對于視質量如靈魂的現代高等教育，這一理論同樣適用。TQM以“三全一多”（即全過程、全企業、全員參加、多種管理手段并行）為實踐的基本要求，將影響高等教育質量的一切因素加以分析、改善，逐步建立起科學、合理、高效的教學管理監督體系，使高等教育質量得到大幅提升。

二、戴明理論在教學質量監督與評估體系中的應用

“戴明十四要點”在教學質量監督與評估體系中具體應用如下：

（一）建立持續改進的目標

對于教育而言，正確的方向就是將焦點放在“顧客”的需要上，從招生工作開始，課程安排、日常管理、實踐考核、畢業跟蹤，無論是管理或監督，一切的一切都應以“有利于學生的發展”為最終目標。

（二）采納這樣一種哲學：“我們不能容忍老毛病”！

學校的目標就是讓學生與其他顧客對學校的產品滿意，現有的一切都將被新的、漏洞更少、效率更高的策略代替。

（三）停止以大量的檢驗來保證質量

戴明理論認為“改正一個問題總是比阻止問題的發生成本更高”，在教育過程中，避免大量的檢查，并且放棄對檢查結果的過分依賴是十分重要的。

（四）不要僅僅把眼光盯在價格上

在教育資源層面，技術服務、教學設備、基礎設施都應以配合使用者需求為第一要務，如果不能夠滿足學生及教學的要求，不僅損害整體的教學質量，同時也無形中增加了管理運營的成本。

（五）持續改進產品及服務系統

不斷的觀察、總結、反思、改革，不斷地尋找與要求不相適應的因素并不斷的加以改進，才能夠保證在一定的時期內保持穩定的教學質量。

（六）用現代的方法展開在職培訓

對于一個推行TQM的學校來講，首先要做的并不是對原有制度大張旗鼓的改革，而是展開專業化的培訓。主要有以下幾方面：（1）對于管理理念的培訓；（2）專業知識的強化培訓；（3）評估小組強化培訓。

（七）改進監督方式，不再將目光緊盯產品質量，生產者的行為同樣重要

由于教育的特殊性，致使“生產者”的地位在整個“生產過程”中及其重要，各個環節的從業人員發揮自身能動性，貫徹新的管理理念，使整個管理體系都按照既定的軌道規律的前進，最后才能夠取得理想的收效。

（八）驅除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕

學校應開放監督渠道，使教學監督不僅針對校內的學生，同樣更要接受來自外界的考驗，對外界而言，學校的產品不僅是其教學服務，更是學生，定期的組織一些開放日活動，或積極展開社會調查，廣泛聽取社會各方意見是十分必要的。

（九）打破部門之間的溝通、協作障礙

TQM的推行就必須打破部門之間的溝通障礙，通過學校管理層的合理配置、統籌安排，經過協商使各部門在不改變自身功能的同時，在大方向上達成共識，這樣才能使教育質量得到提升。

（十）口號不能解決問題，應避免空泛的說教

管理者應當適時深入一線講堂，在教學過程中發現更多問題，不斷在體驗中修正謬誤，給教學監督工作指明正確方向。

（十一）清除一切數字定額

我國的教育教學始終圍繞在學生考試分數、升學率等硬性指標上，而TQM的核心精神就是團隊協作、全員參與，過度的量化目標只會破壞團隊的合作。

（十二）鼓勵敬業精神，激發成員的自豪感

在TQM領導小組中，領導者應積極疏導教職員工因工作而產生的挫折感，而教職員工則應積極鼓勵學生，將他們的沮喪情緒降至最低，這樣就能夠讓每一個身處TQM體系中的人都親身感到質量的提高給自己的學習工作帶來微妙而美好的變化，從而使系統更高效的運作。

（十三）保持變革，創新，再創新

推行TQM的組織，必定是一個貫徹“終身學習”理念的組織，組織成員不斷地在實踐中總結經驗、交換經驗、提出建議，并在此基礎上重新修訂監督評價體系，使“教學質量”的內涵時刻與時代的進步及新的需求保持同步性。

三、TQM在教學監督評價中的工作模式——PDCA模式

PDCA循環又稱“戴明循環 ”由P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Act)四個部分組成，“大環套小環，小環保大環，推動大循環”是它的主要特色，而這樣的循環形式在教育質量監督評價系統中的作用是巨大的。

第一階段：P（Plan） 計劃階段

以戴明十四點原則為指導方向，制定一系列適應時代發展、社會需要的監督評價標準，是保證教學質量的前提。在計劃階段，詳細的分析國家的政策的同時，還要大力發展“畢業生職業生涯跟蹤”計劃，在三到五年內對其就業情況進行跟蹤，令教學能夠及時把握社會發展變化的脈搏，使人才的供給與社會的需求相吻合。

第二階段：D（Do） 執行階段

各校各專業都有其不同的情況，在保證“共性”不變的前提下，允許各校各專業針對自己的情況對監督標準與評價體系保留自己的“個性”，發揮自身優勢，揚長避短，雖是“殊途”，但力求“同歸”。

第三階段：C(Check) 檢驗階段

檢驗分為兩個方面。第一，檢驗教學質量，監督與評價教學成果。第二，檢驗監督評價體系自身，歸納總結日常工作存在的問題。

第四階段：A(Act) 處理階段

這是整個戴明循環中最重要的一環，將前三階段中的問題集中，保持肯定的部分，對于存有質疑的部分，通過定期的領導層會議解決，將經過訂正的系統作為下一階段Plan的依據，運用于下一個循環。也就是說，Act不僅是本循環的階段性終結，同時也是下一階段開始的準備。

結語

面對我國高等教育存在的種種問題，想要短時間改變并不現實，然而，通過合理的規劃、高效的執行、正確的監督、及時的總結，必定可以使我國的高等教育逐步走出目前的窘境，在實現普及率高速增長的前提下，保證每年為社會輸送的高質量的、順應社會經濟發展的、合格的人才，完成我國高等教育由“做大”到“做強”的轉變。