服務外包行業人力資源外語培訓模式研究

呂吉瑛

服務外包已成為現代服務業中發展最快的部分，國務院于2009年2月批準北京等20個城市，為中國服務外包示范城市。促進服務外包產業的發展，已經成為推進產業結構調整、轉變外貿發展方式、增加高校畢業生就業機會的重要途徑。河北省毗鄰京津，地理位置優越，必須把面向京津的服務外包，作為發展外包服務業的重點，把提高服務外包從業人員的專業素質和外語素質作為發展服務外包的突破口。河北省服務外包行業人力資源的狀況即從業人員外語水平的高低，跨文化交流能力的強弱、外語培訓狀況的好壞，都將是影響我省服務外包業發展的重要因子。只有以跨文化交流理論為指導，結合服務外包行業的分類、特點和企業目標要求，建構靈活、多樣、立體、多維的服務外包人才外語培訓體系，才能培養出適應京津服務外包崗位要求的復合型人才。

第一，開展河北省服務外包行業人力資源外語培訓的必要性。河北省的外包服務業，主要以承接京津地區的跨國公司分包及京津自身的在岸外包為主。河北省主要承接京津服務外包的以下幾個行業，如設計外包、信息技術及服務、動漫制作、金融咨詢等。這些行業對從業人員的外語水平和外語培訓狀況都有較高的要求。人才是發展服務外包的關鍵，從業人員的外語素質，又是影響我省外包服務業的重要因子之一。那么，針對從業人員的外語“水平現狀”、“可提高的培訓”、“專業外語水平”以及“跨文化交流能力”進行深入的分類研究，就顯得極為必要。只有準確把握外包公司的人才需求、高低端人才特點，才能建立有效的培訓體系，才能提高外語培訓的效果。

第二，服務外包行業人力資源的外語素質對發展服務外包業的影響。語言能力是服務外包發包方與承接方之間，進行交流的主要載體，直接影響到兩方之間的溝通效率和溝通結果。根據《中國服務外包承接地綜合評價體系》的規定，“語言能力”和“教育/培訓”是評價地區服務外包能力的重要指標之一。服務外包業中的多數行業，對從業人員的外語素質都有專業要求。從業人員的外語素質，必將成為影響區域服務外包發展的重要因素。

在國際上，外包從業人員的外語素質，流利的英語聽說能力、口音等因素以及跨文化交流的能力，直接影響著發包方對服務外包承接國的選擇。有資料顯示，美式英語讓菲律賓搶走了印度數萬個語音外包服務崗位。2007年，印度呼叫中心的工作人員有30萬，菲律賓只有印度的一半。到2009年，菲律賓語音服務崗位兩年翻了一番還多，目前有35萬人供職于這一領域。由于印度英語的口音太重，美國公司正在將語音服務外包轉移到亞洲一個美式英語不錯的國家——菲律賓。由此可見，從業人員的外語素質對發展服務外包業的影響巨大。

第三，影響服務外包行業人力資源外語培訓的因素分析。未來5年內，我省可承接的京津服務外包行業主要包括影視和文化服務、商務服務、信息技術外包服務、高等教育和培訓服務、金融機構服務、設計服務。對以上服務領域進行深入分析，其從業服務人員的主要要求和特點為：要求較好的綜合外語能力基礎，即經過強化培訓即可上崗；一定的行業或專業外語功底；熟練化（短期內適應崗位要求）；具有較強的外語自我補充和自我學習能力；現階段對于主要通過互聯網提供服務的行業對聽說能力要求較弱，而對閱讀和快速理解的能力要求較高；通過互聯網的專業交互服務外包日漸增多，對外語綜合應用能力要求較高（包括聽力和口譯）；部分行業服務外包有語種的影響；較強的跨文化溝通能力。

從市場目標角度，服務外包可以分為兩類：把中國國內市場作為目標的跨國公司服務分包；目標定位在出口市場的跨國公司服務。外包公司的市場目標不同，必將影響到外語培訓體系的不同。因此，在制定服務外包外語培訓體系時，要認真研究兩類外包對外語資料理解、聽說、跨國文化交流、國際商務習慣的不同要求，細化外語培訓方案。知識密集型的生產性服務業已成為服務外包中發展最快的部分,包括了信息與軟件服務與研發、科技交流與推廣、市場服務、商務服務等，其重要特點是區域集聚，對從業人員外語培訓的時段選擇、師資的工業外語水準，也提出了有別于一般服務業的要求。

第四，以跨文化交流理論為指導建構服務外包行業人力資源外語培訓體系。服務外包行業人力資源的輸出性和跨文化交流性決定了對其進行的外語培訓不僅僅是簡單的語言的培訓，而應該是以跨文化交流為最終目的、以語言培訓為載體的綜合培訓。因此，應該在跨文化交流理論的指導下，創新現有的外語培訓模式，才能取得良好的培訓效果，滿足京津服務外包崗位的要求，培養出具有國際視野、英語水平較高、文化交流能力強、專業技能高的復合型多元文化人才。

根據跨文化交流理論，跨文化技能是指個人與異文化背景人們進行交流時應具備的綜合能力，也就是在此過程中處理遇到的文化差異、矛盾沖突等問題的能力。跨文化技能對于服務外包行業從業人員具有十分重要的意義，是他們在到達東道國后進行有效的跨文化調適、提升跨文化績效的前提條件。因此，我省服務外包行業人力資源的外語培訓，應構建以跨文化交流理論為指導、以外語培訓為載體的多元化體系。

服務外包業的外語培訓主要是適應性培訓，受行業、時間限制，這就要求教師必須掌握語言強化教育的自身規律，又要對學習者崗位的要求，做到心中有數，更要對服務外包的行業內容有大致的了解。才能在短時間內，有針對性，高效地完成對服務外包從業者的外語語言培訓。

當前傳統教育模式所培養出來的人才，普遍具有很高的專業技術能力，但專業外語水平極為有限，外語文獻的閱讀能力，專業領域的外語溝通能力，跨文化意識，不能滿足社會對服務外包從業人員的素質要求。所以，必須改變目前單一的以普通外語為主的語言學習現狀，力求做到專業外語和通用外語并重。那么，針對專業外語培訓所提出的挑戰，可以在高校三、四年級學生中，開設專業外語選修課，推進專業課的雙語教學。大學生經過二年的普通英語學習之后，基本達到大學外語教學目標的要求，聽、說、讀、寫、譯的基本語言技能有了一定的基礎。在這個基礎上，結合大學三、四年級專業課程，同時開設專業外語、商務外語，增加專業領域的外語詞匯，規范的外語表達方式，使外語學習四年不間斷。

現有培訓師資多是學校外語教師兼職，受應試外語教育的影響過深，一定程度上不能適應服務外包外語人才培養的要求。作為政府改善我省服務外包環境的措施之一，政府應定期舉辦針對外語培訓教師的免費課程，引導教師去了解和適應服務外包用外語的特點及發展要求。

由于服務外包從業人員的工作地點是國外，因而這部分員工就將在完全不同于母國文化的另外一種文化環境下工作和生活。因此，服務外包行業人力資源外語培訓應該以外語培訓為載體，培養員工對不同文化的認識，對全球經濟和世界文化的理解，增強文化的自我意識，提高跨文化交流、合作的技巧等等內容，使其具備跨文化交往和跨文化管理的知識以及駕馭文化差異的能力，克服文化差異給交流和管理帶來的障礙。