創新方法，提升群眾工作科學化水平——衢州“三民工程”的實踐

周水仙

(中共衢州市委黨校 浙江衢州 324000)

創新方法，提升群眾工作科學化水平
——衢州“三民工程”的實踐

周水仙

(中共衢州市委黨校 浙江衢州 324000)

群眾工作是中國共產黨的傳統優勢，在群眾工作越來越難做的背景下，黨的群眾工作如何以科學的方法和手段，宣傳群眾，教育群眾，引導群眾，服務群眾，最大限度地凝聚群眾，是我們提高黨建科學化水平過程中必須解決的問題。本文從分析群眾工作方法面臨的挑戰入手，以衢州“三民工程”為對象，闡述群眾工作方法創新實踐及其成效，提出在破解難題中不斷提升群眾工作科學化水平的“四個轉變”。

群眾工作 科學化“三民工程”

群眾工作是中國共產黨的傳統優勢。應該說，現在做群眾工作，比過去具有更好的條件和更高的技術手段。然而，一些干部感慨：“群眾工作越來越難做了。”的確，現在一些地方基層矛盾不斷，糾紛不斷，甚至引發群體性事件，黨的群眾工作面臨諸多新的挑戰。習近平同志在談“如何做好新形勢下的群眾工作”時指出：“現在基層出現的問題很多都是因為沒有重視群眾工作，沒有做好群眾工作，不會做群眾工作，甚至不去做群眾工作而造成的。”群眾工作成效不佳直接影響我們黨在群眾心目中的形象，更間接動搖黨的執政基礎。因此，黨的群眾工作如何以科學的方法和手段宣傳群眾、教育群眾、引導群眾、服務群眾，最大限度地凝聚群眾，是我們提高黨建科學化水平過程中必須解決的問題。

一、當前群眾工作方法面臨的挑戰

1.群眾利益多元與群眾工作方法單一的矛盾。目前，黨的群眾基礎發生了變化。利益多元格局下的群眾已分化為不同利益群體，群眾對黨的認同已經從過去單一的感情認同轉變為感情認同、法理型認同和利益認同等多種方式并存。過去管用的思想工作，有的到今天已經失靈，繼續沿用一些機械、單一的工作方法，不僅不利于做好新時期的群眾工作，有時甚至會引發新的矛盾。因此，在利益多元背景下，黨應采取怎樣的途徑、方法來實現群眾呼聲的合理表達群眾利益的合法實現和利益關系的公正協調是群眾工作面臨的最大挑戰。

2.群眾民主自治與群眾工作行政手段的摩擦。我們黨在民主政治的推進過程中在農村實現了村民自治，在城鎮實現了居民自治。通過民主選舉、民主管理、民主決策與民主監督，把生產、分配和社區生活管理的權力交還給了農民和居民。然而，一些基層干部卻仍然習慣于用強制的行政性手段對待群眾，少數地方甚至出現過領導者一句話就決定一個街道、一個村莊是否拆遷的行為。面對“當家作主”的群眾，繼續用粗暴的行政手段，只會處處碰壁。

3.群眾法治意識與群眾工作人治方法的對立。隨著群眾對法律關注程度的提高和參與社會管理責任意識的增強，要求依法辦事的愿望和依法維護自己合法權益的訴求日益強烈。然而，一些領導者為了達到本地經濟建設目標，面對復雜問題、多發矛盾，無視法律法規，經常“特事特辦”，不走正常程序；對群眾維護權利的行動，不講法也不講理，或粗暴壓制，或花錢買平安；臨到出現敏感情況或維護穩定的任務壓力時，對違法違規問題，又軟弱讓步不敢依法處置。

4.群眾網絡議政與群眾工作政治控制方法的碰撞。互聯網多維信息化時代，黨的群眾工作環境發生了深刻變化。各種社會思潮相互碰撞，群眾網絡監督和參政議政的力量越來越大。與此同時，一些黨員干部缺乏網絡知識，不懂得利用新的溝通方式了解社情民意、動員組織群眾、協調利益關系、化解社會矛盾。在群體性事件發生、發展過程中，仍然習慣于封鎖消息，或要求集體失聲，或只發布有限信息。因此，如何做好信息化時代的群眾工作成為一個新的課題。

二、衢州“三民工程”創新群眾工作方法的實踐

近些年來，衢州市結合當地實際，先后形成柯城“村情百寶箱”制度、衢江的“五步工作法”、龍游的村干部辭職承諾制度、江山的鄉村干部績效考核管理制度、常山的“民情溝通日”制度、開化的“便民服務中心”建設等新的群眾工作方法。2009年，衢州市委在總結提煉各地經驗做法的基礎上，醞釀形成了以“建立民情檔案、深化民情溝通、實行為民辦事全程服務制度”為主要內容的“三民工程”，并在全市農村全面推行。

1.建立民情檔案，使聯系群眾的方法從單一粗放到多元精細。

一是動態掌握村情民意。以村為單位，由鄉鎮駐村干部和村干部按照“一村一冊、一戶一檔、一事一表”的要求，分村情、戶情、事情三大類全面建立民情檔案。村情檔案包括村情概況，近遠期發展計劃，村務及公開情況，村級資產處置，致富能人、困難群體等重點人員情況的內容；戶情檔案包括家庭成員及社會關系，創業就業情況，面臨主要困難等方面的內容；事情檔案主要指重大項目和工程建設情況，重大事項決策、實施情況，群眾利益訴求等。到目前，全市1743個村、73.5萬余戶農戶全部建立了民情檔案。

二是定期梳理分析民情。在縣、鄉、村三級建立每月一次的村情民情分析制度。村一級，與現有的村“兩委”聯席會議、村干部集中辦公制度相結合，由駐村聯村干部、村“兩委”干部、農村工作指導員、大學生“村官”對本村當前各項工作運行情況、存在的問題定期進行梳理分析，按照輕重緩急篩選出需要通過“民情溝通日”協商、解釋的事項和向上級報告的問題。鄉鎮（街道）由駐村聯村干部匯報所駐村的相關情況，突出有關重點、難點問題的解決措施和進展情況，并形成書面材料報上級黨委政府。縣（市、區）則落實牽頭部門對各鄉鎮（街道）上報情況進行匯總，對需縣一級協調解決的問題分送有關領導和部門進行協調處理。

三是定期開展民情考試。每半年進行一次村情民情考試，主要考查鄉鎮（街道）干部、農村工作指導員、大學生“村官”對村情民情的熟知程度，通過考試了解掌握干部責任是否落實、工作是否到位等情況。其中民情檔案考試的主要方式是干群隨機互認、點戶分析、村情剖析等。縣管干部由縣（市、區）委組織部負責組織考試，其他干部由鄉鎮（街道）黨（工）委負責組織。村情民情考試成績列入對鄉鎮（街道）干部、農村工作指導員、大學生“村官”日常考核范圍，與年終考核相掛鉤。

2.深入了解民情，使群眾工作的手段從單向教育到互動溝通。

一是深入調查群眾需求。充分運用民情檔案、民情分析等制度，廣泛聽取意見，全面掌握和理清群眾在日常生活、發展生產、增收致富方面的需求。通過上門走訪、設立民意征集箱等形式，廣泛征求意見和建議。有條件的鄉鎮（街道）設置了民意接訪站或網上民意信箱，配備專（兼）職民意接訪員，隨時接待前來反映社情民意的群眾，收集相關意見建議，對反映重大問題的，以民意報告單形式記錄上報。

二是溝通討論疑難問題。結合重大項目實施、群眾意見較為集中的問題，定期不定期進行“民情溝通日”活動，每月至少開展一次以上。根據群眾提出的意見建議和疑難問題，組織村民群眾廣泛開展討論，在傾聽民意、集中民智的基礎上，形成共識并作出相關承諾。每次承諾事項記入鄉鎮（街道）“民情溝通日”活動檔案。

三是切實解決實際問題。從群眾最關心、最緊要的事情做起，對于紛繁復雜的矛盾和問題，主動觸及、及時化解。在“民情溝通日”上形成的共識，由鄉村自行研究解決，簡單事項當場解決，一般事項在3至7個工作日內辦結。對涉及多數群眾的重大村級事務，按照“五步工作法”的操作程序組織實施。同時，建立反饋制度，鄉村干部承諾事項的落實情況，在下一次“民情溝通日”活動或通過鄉務村務公開欄、入戶明白紙等形式進行反饋，對一時解決不了的要做出合理解釋，自覺接受群眾監督。據統計，全市1743個村共開展民情溝通2.3萬余次，征求到意見建議8496條，向群眾承諾事項2577件，已辦結的有2208件。

3.為民辦事全程服務，使服務群眾的渠道從官方壟斷到依法協同。

一是建立便民服務平臺。以鄉鎮為單位，在全市106個鄉鎮(街道)設立便民服務中心，建立辦事大廳，配備900多名工作人員，實行集中辦公，增強服務功能。規劃、國土、建設、計生、衛生、民政、農業、林業、水利等部門按照便民服務的要求，授權鄉鎮便民服務中心，便民服務中心可以直接受理村級組織和群眾提出的申報、審批事項，并實行全程代辦。部門駐鄉鎮站所實行審批前的審核把關，并同時在1746個村設立便民服務代辦點。

二是規范便民服務程序。為民辦事全程服務由四個環節組成。⑴委托。辦事群眾向代辦點或便民服務中心自愿提交委托書，并提交相關證件。⑵受理。材料齊全的，出具受理單，告知辦結期限及相關權利、義務；材料不全的，書面告知需補交的材料。⑶承辦。受理登記后，確定全程承辦人，出具承辦單，明確辦理期限和承辦責任。⑷回復。辦理完畢后，將辦事結果通知申辦人，做好各項費用的結算工作，并把有關批件及證照送達申辦人。

三是完善便民服務機制。對于村級重大事項，由村黨組織通過民情溝通或村務公開欄等形式進行公開；對程序簡便、可當場辦理的申請事項即受即辦，當天辦結；對需現場勘查、上報審批或其它不能當場辦結的申請事項，應承諾辦結的期限，并在當日通知全程承辦人，由全程承辦人在承諾期限內辦結；對需由兩個及其以上部門聯合辦理的申請事項，由鄉鎮（街道）服務中心協調有關部門聯合辦理，在承諾期限內辦結。

4.運用現代網絡，實現群眾工作手段由滯后控制到超前引導。

一是啟用“民情檔案管理系統”。系統分市、縣、鄉、村四級界面，采用四級帳號授權管理，按行政區層級逐級展開訪問。該系統提供了搜索、查詢和統計功能。使用者通過不同級別帳號登錄后，可以查看本級行政區的各類信息，同時，通過點擊“下屬行政區導航”可以查看下級各個行政區信息。民情檔案管理系統的全面運行，實現了民情檔案層級化管理、電子化操作和網絡化運行；為各級黨組織了解掌握民情提供了平臺，為領導決策提供了詳實的依據。

二是開通“網上民情溝通”。通過“組織部長在線訪談”、“組織工作新聞發布會”、“百名組工干部開微博”、“浙西先鋒”官方微博和政府門戶網站官方微博等整合網頁、QQ、電子郵箱、智能手機、移動上網設備等多種通訊手段，以更快捷的形式最大限度地實現黨委政府與群眾的網上交流；解答群眾最感興趣、最關心和最迫切需要解決的各類問題，同時，結交網民朋友，傾聽網民呼聲，回應網民提出的問題，構建起民情溝通網上交流平臺。

三是搭建網絡服務平臺。通過開通“三民工程”門戶網站，縣（市、區）建立分站，鄉鎮（街道）設立網頁，村級設立信息窗口，搭建“三民工程”網絡服務平臺。鄉鎮門戶網站是為民服務的重要載體，設有鄉鎮政務管理、企業電子商務、農民民生服務三大功能模塊。民生服務模塊主要為本地村民提供民生信息和服務，主要內容有醫療健康、教育服務、農產品信息發布、農民維權、鄉村旅游、致富經等。通過互動平臺，群眾不出家門，就能咨詢專家，了解民生政策，掌握便民服務信息。“三民工程”通過建立民情檔案集智于民、還權于民，實行為民辦事全程服務制度取信于民，這三項群眾工作方法環環相扣，是一個有機整體、一項系統工程，在密切聯系群眾、宣傳教育群眾、組織發動群眾、服務群眾方面取得明顯成效。全市在對村干部進行民主測評時，群眾滿意率達98.7%，同比提高7.3個百分點；因農村基層干部不作為、辦事不公等引發的來信來訪量，同比下降43%。為此，中共中央政治局常委、中央書記處書記、國家副主席習近平批示：“健全黨領導下的村民自治運行機制，近年來積累了不少經驗，同時面臨的新情況問題也不少，仍需要不斷探索。衢州市在農村全面推行建立民情檔案、定期溝通民情、為民辦事全程服務的‘三民工程’，寓管理于服務中，寓監督于參與中，推進了基層民主政治建設和農村經濟社會發展。這種探索和創新應當鼓勵。”

三、在創新中破解難題,提升群眾工作科學化水平

黨的群眾工作是一個系統工程，要在研究把握新形勢下群眾工作的新特點新要求，總結運用成功經驗和有效做法的基礎上不斷創新，從破解群眾工作難題入手，綜合運用各種手段和辦法，進一步增強組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務群眾的本領，不斷提升群眾工作科學化水平。

1.深入基層，破解與群眾感情不深厚的難題。密切與群眾的聯系，是做好群眾工作的基本前提。深入基層,拉近與群眾空間和心理上的距離,是做好群眾工作的第一步。“三民工程”創新聯系服務群眾模式，通過按月收集、及時更新民情信息，使黨員干部放下架子，邁開步子，到群眾中去，準確、客觀、詳細地掌握村情、戶情和事情，在第一現場聽取群眾的意見建議；與村民的溝通和交流探討，使黨員干部在第一時間掌握基層的矛盾糾紛和群眾的利益需求；在此基礎上開展的為民辦事全程服務，進一步密切了與群眾的聯系，加深了干群之間的感情。

2.民主溝通，破解群眾訴求渠道不暢通的難題。疏導是做好新時期群眾工作的首要任務和根本方法。群眾中的一切矛盾和問題，首先根源于人的思想認識問題。思想認識問題，絕不能用強制的方法、硬堵的方式來解決，只能用民主的方法、疏導的方法來解決。“三民工程”通過民情溝通，既將黨的方針政策及時傳達到廣大群眾中，又迅速將群眾的意見和建議收集反映上來，保證民意充分表達。群眾可以就民情溝通主題充分參與討論、發表看法，并按照少數服從多數的民主集中制原則作出決策，實現“為民作主”“向”“讓民作主”的轉變。

3.解決實際問題，破解群眾利益得不到維護的難題。做好群眾工作，關鍵是要解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，最大限度地維護好、發展好和實現好群眾的根本利益。“三民工程”通過為民辦事全程服務，探索服務群眾“零距離”“一站式”辦事模式。通過“零距離”心貼心的服務，將人性化的服務理念貫徹到具體、細微的工作環節中，著力實現政府職能由“官本位”管理型向“民本位”服務型的轉變。通過全程代辦和便民服務中心（站、點）一站式便捷、優質、高效的服務，使干部在服務群眾中轉變工作作風，從而密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯系。

4.運用科技手段，破解群眾需求得不到及時回應的難題。做好新形勢下的群眾工作，必須利用互聯網、手機等科技手段大眾、開放、便捷、時效的特點，使其成為黨聯系群眾的重要載體、了解民意的重要渠道和回應群眾需求的重要方式。“三民工程”積極運用現代信息技術，建立互聯網群眾工作服務平臺，充分發揮民情檔案在農村社會管理服務中的作用，努力構建民情溝通的網絡平臺，規范為民辦事的服務流程，利用網絡工具，實現黨員干部與群眾的即時交流與溝通，發揮釋疑解惑、綜合民意、體察民情、管理情緒、建立友誼等作用，大大拉近了與群眾的距離。

總之，在創新中破解難題，提升群眾工作科學化水平，關鍵是要實現“四個轉變”：領導方法上實現由群眾上訪向干部下基層轉變，更加注重干部作風建設，密切黨群干群關系；工作方法上實現由“堵”向“疏”轉變，更加注重用民主溝通的辦法來處理復雜問題；管理方式上實現由簡單管理向綜合服務轉變，更加注重用解決實際的問題的辦法來化解矛盾；工作手段上實現由滯后控制向超前引導轉變，更加注重運用網絡的力量，及時回應群眾的需求，做到下情上達，上情下傳。

周水仙（1964—）女，中共浙江省衢州市委黨校副教授，研究方向：公共管理。

責任編輯 潘 瑀