加強護患溝通,改善護患關系,有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生

高淑云

(長春市傳染病醫(yī)院 長春 130062)

護患關系是護士在醫(yī)療過程中與患者建立的人際關系。隨著現代護理模式的不斷發(fā)展,以不僅僅要求只對患者軀體、病痛負責,還要求我們護理人員必須以患者為中心,實施全方位護理,為病人提供生理、心理、社會、文化、健康教育等方面的護理服務及教育。但隨著患者自我保護意識的增強,護理人員在護理過程中由于技術與溝通方面的欠缺,不僅降低了護理質量,還使護患糾紛的發(fā)生呈不斷上升趨勢。據資料顯示,45%的護士缺乏溝通知識,30%的護士缺乏專業(yè)知識[1]。這組數據表明,在臨床護理工作中,許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙和溝通方式欠缺有著直接或間接的關系。因此,良好的溝通技巧不僅能消除患者不良情緒,促進疾病康復,提高治愈率與護理質量,還能有效改善護患關系,降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 護患溝通在改善護患關系,降低醫(yī)療糾紛中的作用

護患關系是醫(yī)療護理工作的重要組成部分,建立良好的護患關系不僅能促進患者的病情康復,提高治愈率,還能有效提高護理質量,避免醫(yī)療糾紛。溝通是護理過程中護士與患者彼此建立信任關系的橋梁,是改善關系的重要前提。良好的溝通不僅有助于護患雙方產生安全感,使病人感受到護士的關心和重視,積極面對疾病和治療,促進疾病好轉,護士也能通過患者發(fā)揮自己主導和調整職能作用[2],不斷提高護理人員的自身價值和文化道德修養(yǎng)。因此,良好的護患溝通是改善護患關系,減少醫(yī)療糾紛的重要條件。加強護患溝通,不斷學習和應用各種溝通技巧,對不同患者不同生活背景,為患者提供高質量的護理,增強患者對忽視的信任感,建立相互尊重、理解、平等的良好關系,對有效減少差錯事故的發(fā)生,提高護理質量,促進患者病情恢復和醫(yī)院發(fā)展有著不可取代的作用。

2 影響護患溝通造成護患關系緊張的因素

2.1 醫(yī)護人員因素

醫(yī)療糾紛中有49.5%是由于護士服務不好,溝通不到位引起的。(1)道德素質水平差,語言失度。隨著護理工作的加重,護理人員大量流失,一些年資低的護士個人道德素質差,工作責任心不強,在護理過程中對患者及其家屬表情冷漠、缺乏文明語言,進行護理操作時動作生硬,甚至對變更的手術和治療方案向患者和家屬交待不詳或不與進行溝通,并且使用專業(yè)術語,使患者對自己的病情誤解或不理解,缺乏交流,導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。(2)專業(yè)技術水平低,導致患者缺乏信任。隨著患者“自我保護”意識增強,對護士醫(yī)療護理技術的要求也越來越高,有些護士在對患者進行靜脈穿刺和檢查時,一次處置不成功,護士不僅沒有歉意,反而把原因歸咎于患者,影響了患者對護士的安全感及信任感,容易導致糾紛的發(fā)生。

2.2 醫(yī)院因素

醫(yī)院盲目的追求效益,對患者進行一些沒有必要的檢查和用藥治療,而且在進行檢查時不對患者進行必要的解釋,使患者及其家屬對費用產生質疑。另外,對護理人員的過錯不及時批評、整改,從而導致護士將錯就錯,引起護患關系緊張而發(fā)生糾紛。

2.3 患者因素

患者的主觀意識、語言無禮也是導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要因素。由于患者缺乏醫(yī)學知識,對醫(yī)療效果的期望值高,主觀的對醫(yī)療過程和治療進行判斷,往往對護士提出無理要求,不能滿足時就遷怒于護士沒有進行必要的溝通和解釋,由此引發(fā)糾紛。

3 加強護患溝通,有效改善關系,降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率

3.1 加強護士職業(yè)道德和自身素質,增進患者的信任感

增強護士職業(yè)道德和自身素質,注意自己的儀表、端莊、服飾、面容、審美、語言等綜合能力的培養(yǎng),規(guī)范自己的言行、舉止。增強自己的責任心和使命感,樹立以患者為中心、個體化、全心全意為患者服務的理念,體現出護理人員所特有的氣質和道德素養(yǎng),在短時間內贏得患者及家屬的好感和信任。

3.2 了解患者心理特點和需要,有效提高護理質量

患者由于病痛常引起感到恐懼、失望、焦慮。我院護理人員要用充分顯示出自己的關懷設身處地為患者著想,理解、體諒患者,了解患者的心理活動特點,傾聽患者所表達的語言或非語言并做出回應,及時地處理病人的問題,對病人所提供的信息保密,進行護理操作時安慰、鼓勵患者并說明操作的必要性,使病人感受到關心、溫暖和重視,從而促進彼此的有效溝通,建立良好的護患關系,提高護理質量。

3.3 加強專業(yè)技術和理論知識的培訓,增加醫(yī)療護理安全感

加強專業(yè)技術和理論知識的培訓與更新。在護理工作中嚴格的無菌觀念、熟練的技術操作、豐富的專業(yè)知識對有效判斷病情,及時治療、提高治愈有著重要作用,我們護理人員不僅要積極學習新理論、新知識、新技術,掌握各種新型護理儀器、設備的使用,還要規(guī)范護理技能操作,高質量地完成護理工作,增加患者對醫(yī)療護理的安全感,建立良好護患關系,贏得患者的尊重和信任。

總之,加強護患溝通交流,用親切的語言、良好的表達能力、精湛的技術、友善的表情、高度的責任感贏得患者的尊重和信任,有效改善護患關系,從而提高患者病情康復,提高護理質量,降低醫(yī)療糾紛有重要意義。

[1]張爾芳,袁進.護患溝通在改善護患關系中的作用[J].中國當代醫(yī)藥,2010,23:153～154.

[2]代京楠.淺談護患關系中溝通的作用[J].醫(yī)學信心(中旬刊),2011,5:495～496.