論老年旅游活動的危機防范與干預

江蘇經貿職業技術學院 唐東霞

在2008年年底全國1%人口抽樣顯示，我國老年人口數達到1.69億人，約占人口總數的12.79%，并且老年人口每年還在以一定的速度增長。從數據上可以推斷出，我國已成為人口老齡化國家。我國人口老齡化的現狀促使相應的老年產業撲面而來，其中老年旅游是一個重要的組成部分。旅游是人們在滿足基本生活之后的一種更高層次的休閑和學習方式，是老人退休后把自己融入社會，參與社會發展的一種表現。研究老年旅游中的危機及干預，無論是對老年群體、家庭，還是對旅游產業、社會都有重要的實踐意義。

1 相關概念界定

危機是指一種情境狀態，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的意料之外。美國管理學家羅伯特·希斯在《危機管理》中指出，危機信號一般是針對環境異常以及可能造成的潛在危機進行預判。目的在于在可能的危機前事先告知，以避免傷亡與損失。由于這種危機不一定會發生，久而久之，公眾會對危機信號有些麻木，甚至有了誤判，從而并未實際地采取措施；或者對危機信號反應過于強烈，產生不必要的恐慌與混亂，反而加劇了危機。

老年旅游活動的危機防范指的是在老年旅游活動中，通過各種方式對旅游活動可能發生的危機情況進行分析與判斷，事先給予重視、提示或警示，從而防止或者控制危機的發生。

老年旅游活動的危機干預指的是危機發生后各方面的處理措施和手段。

2 老年旅游活動的危機類型

2.1 突發性疾病

人進入中老年時期以后，由于新陳代謝降低，各器官的功能就逐步發生了一系列退行性改變。老年人的肌肉少，肺等儲備力較年輕人低，故快步行走式活動量較大時會出現氣短，心悸等不適感，穩定內環境的能力下降，不能有效地調整各種“不穩定因素”，容易突發各種疾病。

2.2 意外事故

老年人反應遲鈍，活動能力減弱，稍有不慎，跌倒、骨折外傷等意外事故常會發生并產生嚴重的后果。老年跌倒是老年人意外事故中最常見的一種傷害，據國外研究報道，每年有1/3～1/2的65歲以上老年人發生跌倒，老年因跌倒入院的人數約為其他傷害入院人數的5倍。

2.3 財物丟失

老年人隨著年齡的增長，記憶力的下降，在旅游期間丟失物品是比較常見的現象。不僅給老年旅游者造成諸多不便和煩惱，也會給導游人員帶來不少麻煩和困難。

2.4 老人走失

由于老年旅游者記性不好，在旅游過程中比較健忘停車位置或景點的游覽路線；也可能老年旅游者對某種現象和事物產生興趣，在某處滯留時間較長而脫離團隊自己走失。

3 老年旅游活動的危機防范

由于旅游活動一般參與者比較多，人員的密度比較大，一旦相應的危機發生，如果沒有加以及時的引導，可能會加快危機發生乃至加劇危機的危害程度。

3.1 從老人和家屬方面來說

(1)選擇信譽好的正規旅行社。老人和家屬在選擇旅行社的時候，一定要選擇有《旅游經營許可證》、《營業執照》的旅行社。同時還要看旅行社的營業范圍是國內社還是國際社，國際社還要看是出境旅游還是入境旅游。旅游者在準備旅游時，一定要選擇具有經營出境旅游業務資質的國際旅行社咨詢報名。

(2)選擇適合自己的旅游線路。老年人在旅游前要根據自己的身體狀況，與醫生聯系，取得同意后方可前往。旅游線路能遠則遠，不能遠則近，不要勉強，出發后要及時向隨團保健醫生介紹病情。老年人長途旅行最好坐臥鋪或飛機，也可分段前往。旅行日程安排宜松不宜緊，活動量不宜過大，游覽時行步宜緩，循序漸進，攀山登高要量力而行。住宿條件不求豪華，但求舒適安靜，以免影響睡眠，因體力不支誘發疾病。

(3)維護自我權益。老年游客在旅游前要慎重簽訂正式的旅游合同文本。合同對出團時間、線路、交通工具及用餐、住宿標準、購物娛樂安排、費用、違約責任和雙方的權利義務都有明確規定。旅游者應對合同的條款仔細閱讀，對于一些容易引起糾紛的事項要在合同中明確約定。簽訂合作時，要查看相關險種。旅行社主要有旅行社責任險，查看其與保險公司簽訂的責任保險保單是否在保險期內。由于旅行社責任保險針對的是旅行社的責任，而旅游者在旅游過程中因自身原因發生意外不在理賠的范圍，建議旅游者購買相關的旅游個人保險。

(4)自我生活照顧。老年人旅行要攜帶平時服用的藥物外，如降壓藥、護血管藥及催眠藥，還應備有感冒、腹瀉、止痛、防暈之類的藥物。而在旅行過程中，由于氣候差異，早晚溫差大等原因，老年人應隨氣候變化增減衣服，攜帶雨具，以防不測風云，使身體受涼。隨團出行最好結伴，或在旅行中與隨團老人互相照顧。

3.2 從旅游接待方來說

(1)單獨組團，強化危機管理能力。旅行社應具備較好的危機管理能力，有較完善的危機預警信號、危機預案等。有條件的旅行社應該為60歲以上老年人旅游專門組團。旅游社要加強日常對導游及陪同人員等的技能培訓，尤其是預防和干預危機的技巧，工作人員帶團時要隨身攜帶《常用疾病護理手冊》等指導性危機處理用書，導游、司機、隨團醫生等應有充分的經驗、較強的應變能力和責任心。

(2)量身定做，設計個性化旅游線路。旅行社要根據老年人的特殊性，在設計旅游線路時，旅游景點不宜太多，以免老年人疲累，動靜結合但不多走路，游覽節拍以緩為主，并考慮安全因素。旅游交通上宜選擇方便快捷的交通工具，在經濟條件允許的情況下，長途交通工具以飛機為宜，其次為鐵路的軟臥和硬臥，短途的交通工具以豪華旅游大巴為主，能夠實現門對門的接送服務。

(3)體貼入微，做好短期生活護理。旅行社的保健人員在老年人出游前首先必須對老年人身體情況有清晰了解，可以通過建立簡單的生理檔案和吃藥、飲食提醒制度，感冒、腹瀉、止痛、止血等常規藥物以及老年人易發病癥的藥物要準備齊全，以備不測。另外，旅游顛簸容易打亂人正常的生理規律，導游在訂餐時盡量照顧營養膳食結構，飲食上要以各種蔬菜為主，肉食為輔，適當補充水果。老年旅游團的司機在行駛過程中必須慢速、勻速行駛，盡量減少顛簸或繞開顛簸路線。一定讓老年人全部坐好再開車，在老年乘客上車后，提醒系安全帶；路況不好時，提醒老年乘客扶好，做好老年游客的好管家。

(4)反復提醒，預防人、財兩失。比如，入住飯店時，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現金，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內。導游要嚴格按規定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。到景點下旅游車時、參觀游覽時、用餐后離開餐廳時，都要提醒游客帶好隨身物品。司機在旅游者下車后要關好旅游車的門窗，最好不離開旅游車。導游應建立一份老年旅游團的名冊和通訊錄，以便隨時聯系。導游應提醒老年游客記住接待社的名稱、旅游車的車號，下榻飯店的名稱及電話號碼，帶上旅游團的標志物件等。團體游覽時，導游要提醒老年人旅游者不要走散，以豐富的導游講解內容和高超的導游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團或跟錯團；自由活動時，導游要提醒老年人游客不要走得太遠，時刻將旅游者保持在自己的視線范圍內。

4 老年旅游活動的危機干預

4.1 突發性疾病的危機干預

老年人隨團旅行，經常會出現一般疾病的突發事件，所以需要旅行團工作人員在事件發生時能夠及時采取急救措施，防止病情的惡化。如果老年旅游者出現嚴重病情時，導游人員應啟動應急預案，采取措施就地搶救。撥打120急救，或在飛機、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心準備搶救，還應及早通知旅行社，請求指示和派人協助?；颊呷缦祰H急救組織的投保者，導游還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。在搶救過程中，導游應要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病后的癥狀及治療情況，需要簽字時，導游應請患病游客的親屬或領隊簽字。若老年游客病危但親屬不在身邊時，導游應提醒領隊及時通知患者親屬?；颊呒覍賮砗?，導游應協助其解決生活方面的問題。如果出現死亡，應立即向旅行社報告，配合公安等相關部門做好善后工作。危機發生后，由于老年人情緒波動，會出現一定程度的混亂，而此時導游的神態和言行會直接影響老年旅游團的情緒和事態的發展。導游應具備沉著冷靜、處事不驚的心理素質，故障出現后，根據實際情況尋求解決問題的方案，從容應對，并努力穩定老人的情緒，努力將損失和影響降到最小。

4.2 意外傷害的危機干預

在旅游過程中，控制老年跌倒等意外傷害危險因素，應設法保證老年人旅游過程中外部環境的安全化。如老年人旅游步行經過的地方，地面不要有障礙物，不能濕滑，以防絆倒滑倒。此外，一定要選擇有衛生間是馬桶的賓館入住，浴室要設扶手，照明要良好。最后，對有跌倒傾向的老人要加以保護，尤其是75歲以上的高齡者，外出要有人陪同。

4.3 財物丟失的危機干預

旅游者的財物丟失或被盜，導游要設法尋找，確認找不到后予以正確處理。首先，要穩定失主情緒，盡可能詳細地了解物品的丟失經過，丟失物品的數量、形狀、特征、價值。然后，幫助游客仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。一經確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。及時報告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。如果出現在飯店找不著行李的危機，導游要立即幫助老年旅游者先從本團行李中查找，看有沒有團內其他旅游者拿錯的情況。在團內沒有找到行李的情況下，就要到酒店行李房與酒店行李員處核查，看是否混入了酒店其他旅游團的行李中或者遺失在上一站酒店中，迅速與地接社取得聯系從而幫助尋找。

4.4 老年旅游者走失的危機干預

一旦老年游客走失，導游要安排人手迅速在可能的地方尋找。然后，向有關部門報告，必要時可以向景點管理部門求助。在尋找過程中，導游可與飯店聯系，請他們注意該旅游者是否已經回到飯店。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，導游應向旅行社和老人家屬及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。找到走失的旅游者后，導游首先要安慰旅游者，如因導游沒有交代清楚而走失的話，導游應向旅游者賠禮道歉；即便是由于旅游者自身的原因，導游也不可指責或訓斥旅游者，而應在對其進行安慰的基礎上，作出善意的提醒。若發生嚴重的走失事故，導游員要寫出書面報告，詳細記述旅游者走失經過、尋找經過、走失原因、善后處理情況及旅游者走失。

5 老年旅游活動危機防范與干預的必要性

5.1 老年旅游活動危機研究有利于推動老年旅游產業的發展

據全國老齡委一項調查顯示，目前，我國每年老年旅游人數已經占到全國旅游總人數的20%以上，而且老年人因為時間自由度較大可以選擇在淡季出行，這正好填補了旅行社的空隙。但由于組織老年旅游團的高風險性，使許多旅行社都采取了觀望的態度，總的來說，一定的市場集中度尚未形成。通過研究老年人旅游中各種危機的防范與干預措施，從而大大地降低老年旅游中的風險性，開發老年潛力市場，為旅行社創造經濟效益，推動旅游產業的快速發展。

5.2 老年旅游活動危機研究有利于實現老年人晚年幸福生活

很多老年人對旅游都有著濃厚的興趣，但有礙于各種風險因素而未能如愿，抱憾終身。研究老年旅游中的危機防范與干預有利于老年人突破自我障礙，維護老年人家庭的和諧穩定，提高老年人主觀幸福滿意度，也很好地體現出尊老愛老的良好社會風尚，有利于社會良性發展。

5.3 老年旅游活動危機研究有利于推進危機管理的研究與實踐

危機管理的相關理論從提出到現在已經有數十年的時間，也逐漸被應用于各個不同的領域，但就現實的狀況而言，危機管理長期以來沒有受到足夠的重視。在旅游行業主要表現在，大部分的旅游活動管理者主要關注的是危機后的處理與恢復問題，對危機防范的意識不強；從危機預警環節到危機發布、危機處理環節的效率不高；現場應急能力較弱等。老年旅游活動危機研究有利于推進危機管理的理論研究與實踐，提高全社會尤其是老年群體的危機意識，增強現場應急能力教育，進而構建一個完整的危機管理體系。

[1][美]羅伯特.希斯.危機管理[M].中信出版社,2005.

[2]樊志勇.如何建立完善的旅游預警機制[J].商業時代,2005(8).