優質護理服務的體驗

王穎

為適應現代社會的高速發展，滿足人們生活水平日益增高的要求，衛生部部署和啟動優質護理服務示范工程的活動。本院在院領導的支持督導下，在護理部的引導下，在全院率先開展優質護理示范病房的工作，遵循“以患者為中心，以質量為核心，用心服務，讓患者滿意”宗旨，并獲得了成效。為進一步深化推廣優質護理服務，注重實效，讓患者滿意是我們的最終目標，為此應做到：

1 廣泛宣傳和學習相結合

全院護士經常組織業務學習，要大家認識到這項活動不是一場運動，而是要建立和完善整體護理責任包干的模式，明確優質護理服務方案及目標，通過院內培訓和走出去的院外學習的方式，達到各層級別護理人員傳、幫、帶的模式來提高整體護理水平，使護理工作變被動服務為主動服務，轉變了護理觀念，與患者建立了有效地溝通，由“要我服務”向“我要服務”轉變。

2 優化服務流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院兩分鐘接待，做到病有人顧，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送，為每個患者送上連心卡，讓患者隨時能與醫護人員聯系，每間病房張貼溫馨提示，如：防滑標識牌，責任護士都實施六個一，即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，患者感覺得到了尊重，因患病而沉重的心情也舒暢了。

3 溫馨護理，微小服務，護理內容多樣化

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵，護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點，尤其是護士們真誠的微笑，關切的眼神，拉近了與患者之間的距離，一聲聲甜美而溫柔的爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師尊稱，讓患者倍感親切，為有效溝通情感架起了一座穩固的橋梁。

4 導診護士，儀表端莊，站立優美

文明用語和適當的尊稱領先，實行來賓式禮儀，使患者感到特別舒適和享用，“請您到這邊來，請您跟我往這邊走，您住的科室在這里”指引不停，使人與人之間沒有陌生的感覺。見到病情重的患者主動送上輪椅，遇到年齡大、體質虛弱的患者，主動上前攙扶，并一直護送到床邊，體現了優質服務的新風尚，給患者如到家的感覺。

5 臨床護士 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處

病區實行“負責制”管理，每科護師分成2～3組，白班可分成4～6組，每班每名責任護士分管10名左右患者，負責完成分管患者的各種治療給藥，病情觀察記錄，基礎護理、生活護理、出入院宣教、健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢的為患者落實各項護理服務。按時做好晨晚間護理，協助無生活自理能力和部分生活不能自理患者等服務工作(協助訂餐、進餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入廁、床上大小便、皮膚護理)，使患者獲得連續不斷的護理機會，滿足患者個體化需要。降低呼叫器鳴響頻次，護士應留守病房，掌握患者輸液情況，根據輸液量與輸液速度的不同，主動巡視病房，及時添加液體，可隨時發現并隨時排除輸液故障或其他治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與信任感，確保護理質量，避免護理風險。

6 加強健康指導，促進患者康復

根據病情為每位患者發放健康手冊，使患者了解更多的健康知識，逐步提高健康教育知曉率和覆蓋率，使患者真正受益。貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量，優質護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足患者的基本需求，是深化優質護理的有效途徑。

培養優質服務理念，調整護理工作模式，落實基礎護理，拓展專科護理內涵，強化健康指導，完善績效考核機制。通過創建優質護理服務示范病房，患者滿意度上升，患者對健康知識了解增多，收到的錦旗增多了，收到患者的表揚信增多了。護士獲得知曉率上升，患者呼叫率下降，無糾紛投訴發生，優質規范化護理服務營造了護患和諧。從夯實基礎護理為切入點，優化工作流程，改善服務品質提升護理質量，患者對醫護人員的贊美語言增多了，患者和家屬的笑臉上增多了。親情島上患者粘貼的抒情卡增多了。這都說明護士做的好事多了，從滿意到感動，使護患關系更加和諧。從而使疾病治愈率提高，住院的時間大大的縮短了。

7 優質護理服務 提高了醫院形象和效益

不斷加強優質護理服務，對于提高醫院的形象、效益，提升醫院競爭力具有巨大的現實意義，自“優質護理服務示范”活動開展以來，采取措施提高護理工作質量，從理論基礎到臨床實驗都取得了較好的成效，當患者走進醫院就有一支身穿白大衣，橫跨彩帶的天使隊伍為您掛號幫你填寫診治手冊，送你一本醫院簡介，引導你到各個診室就診。為患者指引著暢通無阻的路徑。當你走進病房時會看到一幕幕、一件件感人的場面和事跡。護士們不斷耐心細致做好患者的治療與護理，有的在給患者洗頭、洗腳，有的給患者喂飯、剪指甲。有的在給患者做康復訓練。這些護理行為體現了護士對患者的關愛和體貼，患者通過住院體會到了優質服務的新內涵，因此我贊成優質護理服務下產生的醫患關系，使我們的醫療護理水平不斷得到提高。

以上是本院實施優質護理服務示范工程的一些體會，隨著現代醫學的不斷發展，優質護理服務工作也要適應現代化醫學發展高、精、尖的要求。為此在工作中，要深化護理專業內涵，體現護理專業特色，遵循《以患者為中心，以質量為核心，用心服務，讓患者滿意》的目標，將護理工作做得更好。