淺談精神科專科門診管理

楊曉蓉 何謙 黃雪花

淺談精神科專科門診管理

楊曉蓉 何謙 黃雪花

門診管理質量的高低，直接體現醫院管理的整體水平。精神科門診除了具備綜合門診的特點以外，還具有其專科門診的特殊性。本文結合精神專科門診的特點，分析目前存在的問題，從轉變服務理念、優化服務流程、改善就診環境等方面探討精神科專科門診的管理。

精神科;專科;門診;管理

由于精神科門診專科性強，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，這不僅對精神科門診服務人員的業務水平及個人素質要求更高，而且對精神科專科門診的管理的特殊性也提出了更高的要求。本文結合我院精神專科門診的特點，淺談精神科專科門診的管理。

1 門診運行中存在的問題

1.1 醫療資源及質量不能滿足患者所需 到我院精神科門診就診的患者日均流量達700多人次，導致門診診號緊俏;大部分精神病患者具有病情反復、不合作或是隱藏病史的特點，如果門診醫生責任心不強，不能夠及時從患者及家屬的溝通中發現問題，可能會造成診療不清、治療效果不明顯的情況，容易造成患者對醫生醫療技術的不信任;當門診就診患者達到高峰時，醫務人員的心情也會因為患者多而變得煩躁，難免會出現應付現象，使服務質量難以保證［1］。

1.2 服務流程繁瑣 患者來院就醫大多心情焦急，而精神病患者本身具有情緒不夠穩定的特點，患者不僅要在本科室排隊掛號看病、取藥，部分患者還需要進一步在其他科室進行檢查以明確診斷，如果醫院布局復雜分散，流程繁瑣不清，就更容易導致患者情緒的焦慮和激惹。

1.3 導醫服務針對性不強 隨著醫療事業的不斷發展，社會需求的不斷增加，以及對疑難疾病的高效診斷和高效治療的需要，現代化門診管理的模式逐漸由既往綜合性分科門診轉向專科專病門診管理。許多患者來院看病常不知道自己到底該看哪一個科別或是哪位醫生，如果門診導醫服務不到位，預檢分診不準確，會導致患者反復在不同專業的醫生處看病，不能針對性地解決患者的問題，造成醫療資源的浪費，加重患者的醫療負擔。

1.4 布局設置存在不合理的現象 我院精神專科門診就診者不僅包括重型精神病患者，還包括大量正常人群的心理咨詢者。由于精神科門診就診環境與其他科室無明顯差異，如何對不同人群的就診環境給予區分和隔離，使精神病患者有一個便捷、及時的就診環境，心理咨詢人群有一個相對安靜、隔離的環境，是一個急需要解決的問題。

2 加強門診管理的措施

針對以上存在的問題，結合我科的實際情況，從以下幾個方面對門診管理實施了改革，使患者在一個相對舒適、安靜的環境就診，享受門診更優質、高效、方便、快捷的服務，提高門診患者的滿意度。

2.1 轉變服務理念，規范服務行為

2.1.1 強調服務態度，轉變服務理念 樹立“以患者為中心”的服務理念，貫徹落實優質護理服務的內涵，及時為患者排憂解難。堅持每月服務態度調查，對出現的問題集體分析、討論，提出整改措施，并及時反饋、調查，對患者多次表揚的同志應有獎勵，相反則有懲罰。

2.1.2 加強導醫護士素質的培養 精神科門診導醫護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，具有健康的心理，要有較強的心理調適能力，對憤怒、憂慮等負面情緒有較強的克制力，保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。分診護士必須具備熟練的業務技能和良好的工作作風，綜合能力強，能較準確地預檢分診，善于發現候診患者的心理特點，并掌握變化規律，及時滿足門診患者的需要，運用心理學知識與患者、家屬進行有效的溝通和健康教育，才能取得門診患者的充分信任，得到分診工作的最佳效果。

2.1.3 完善、落實門診規章制度

2.1.3.1 落實首問負責制度 首問負責制是拓展優質服務的內涵，管理者加強各級人員的素質要求，樹立以“患者為中心”的服務意識，應細致明了、熱情耐心地回答患者的每個問題，不得敷衍、推諉患者。

2.1.3.2 堅持門診投訴制度 患者的投訴是工作人員的一面鏡子，管理者可以從患者的投訴中發現各個環節中存在的問題。門診各部門設立投訴箱和意見簿，并安排專人負責每日的口頭投訴，了解事情經過，同時向患者及家屬做好解釋、安撫工作，提出實質性的改進措施，盡量讓每個投訴者都滿意處理結果。精神科門診也常有病情支配下出現的不切實際的一些投訴，管理者應該在安撫患者的同時，調查事情真相，對不該被投訴的當事工作人員給予必要的心理支持，對無經驗的工作人員做一些相應的培訓，使其可以靈活處理該類投訴，避免因經驗不足引起醫患誤會加深。

2.1.3.3 加強門診醫療質量管理制度 門診醫生的診療技術及服務態度對提升門診服務質量也起到了至關重要的作用。大部分精神病患者具有對疾病無認識、治療依從性差的特點，門診醫生應仔細詢問病史，做好病史記錄以便于下次復診時參考，同時醫生應及時向患者及家屬告知診療計劃、門診隨訪的重要性、服藥中的注意事項等。為了提高門診醫生的診療技術，更好地為患者服務，門診部設立醫療質控小組，每月對門診病歷、處方進行檢查，對存在的問題及時反饋給當事醫生，檢查與當月考核掛鉤;科室每周組織一次疑難病案討論，促進醫生及各亞專業間的學術交流。

2.2 流程服務持續改進 完善、簡化門診服務流程，既有利于患者對醫院滿意度的提高，又能為醫院員工營造良好的外部環境，真正體現對患者的人文關懷和對員工的人本主義管理，對于提升醫院整體運營績效具有重要意義。

2.2.1 多種途徑預約掛號 我院開展了多種途徑預約掛號服務，如114、95532電話預約掛號、診間預約掛號、窗口預約掛號、網上個人預約掛號等。預約服務不僅可以緩解患者掛號難的現狀，也從很大程度上減少了不法份子高價倒號的情況，保證了患者的利益;預約掛號使分時段就診的可能變為現實，患者能計劃的安排看病時間，減少了在醫院漫長的等待。針對部分有心理咨詢需求但又沒時間到醫院的人群，科室開展了網絡心理咨詢，既滿足客戶需要，也加快了醫院的現代化服務進程。

2.3 建立門診醫生工作站 為了提高醫院管理水平，加快信息化建設步伐，為患者提供快捷的醫療服務，我院門診已建立一套穩定、完善的數字化醫院管理信息系統。門診醫生工作站是門診業務流程的中心環節，包括掛號、候診、看病、交費、取藥、抽血、化驗、檢查、治療等，都是圍繞著醫生的診療行為而形成的門診流程，這樣的工作站既是醫生的診病助手，又體現了以患者為中心的服務理念［2］。

3 合理安排醫院布局

3.1 標識清楚、易于辨認 部分精神病患者社會功能減退，對外界事物的理解能力會有所下降。為了減少就診者盲目找尋，我科進一步完善了各樓層墻壁標識樓層索引、提供簡單明了的就診流程和就診須知，對空間設計上的視線盲區，管理者安排相應的導診人員給予指引，要求導醫在解答患者疑問時應準確明了，同時給予準確的手勢，必要時應該親自帶患者到目的地。

3.2 提高溫馨、人文的就醫環境 候診大廳應相對寬敞、干凈、通風良好，重型精神病患者與心身疾病患者、心理咨詢來訪者的就診區域應相對隔離。選擇適宜的藝術畫增掛于門診長廊以及診室內，使患者進入“醫院大家庭”有一種賞心悅目和賓至如歸的感覺，為良好的醫患關系奠定基礎。

3.3 開設“綠色通道”，落實便民措施 24 h為患者提供方便快捷的服務，如年老、行動不便、有自殺自傷企圖或是躁動不安需住院的患者直接由“綠色通道”護送到相應的就診處或病房。門診在顯要位置將便民措施上墻，以獲得患者及家屬的監督，對拒絕就醫的患者開展上門出診、接診服務。

4 強化風險意識，加強安全管理

精神衛生工作是一項高風險事業［3］。精神病不同于其他的內、外科疾病，由于大腦機能失調導致患者認知、情感、意識和行為障礙，患者在病態支配下常做出難以預料的各種意外行為，如自殺、自傷、傷人等，這些意外行為往往具有突發性、沖動性、隱蔽性及難以預測等特點，給精神科門診工作帶來一定的難度。管理者應該使每一位護士清醒地認識到精神科門診是一個不同于普通門診的高風險的醫療環境，強調、重視巡回，及時發現環境中存在的安全隱患，特別是廁所、樓梯等部位，避免患者在無人監管情況下出現意外而發現不及時延誤搶救。門診患者焦慮、恐懼心理格外突出，主要表現為緊張煩躁、抑郁不安、容易激惹等癥狀，患者可能因小事與人爭執、沖動毀物［4］，對沖動激惹的患者，若執行失當，可能對患者或其他人造成傷害，門診管理者要經常組織護理人員學習專科護理技巧和護理知識，掌握有效控制沖動患者的方法。總之，精神科門診護士要利用專科知識，及時有效的評估患者在就診過程中可能出現意外的危險程度，根據危險程度采取不同的干預措施，使門診護理活動中的高風險因素降到最低。

5 重視健康教育

對患者進行健康教育，是優質護理的體現［5］。對精神病患者和家屬定期進行健康教育，是減少復發的重要途徑，只有讓他們懂得堅持服藥的重要性才能減少復發［6］。精神科門診護士要有廣博的知識，定期開展健康教育講座，對患者及其家屬進行精神科知識宣教，解答患者及其家屬提出的疑問、對患者講解藥物不良反應表現與應對;對患者進行個性化的心理引導，舒緩患者的心理壓力或不舒適感;教患者學習生活技能，學習社會應對知識和處理人際關系等。精神科門診根據專科特點，提供的各種專科健康教育小冊、宣傳材料應內容簡潔明確、印制明快、方便易取。

總之，精神科門診管理應結合精神專科特點，順應現代醫學模式的發展，不斷創新，更新服務理念，拓展門診服務工作，發揮醫院窗口的作用。

［1］溫佰勝，廖秀珍，羅君榮，等.再造門診流程 構建和諧醫院．中國現代醫院管理雜志，2005，3(5):385-388．

［2］穆荔，王頎.門診醫生工作站的設計與門診流程再造．現代醫院，2004，4(1):61．

［3］曾富華，簡光瑗.精神病患者意外事件之我見.中國神經精神疾病雜志，2001，27(4):307．

［4］崔富香，司鳳娥.淺談門診患者的心理護理．實用醫技雜志，2007，14(34):4763．

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院患者觀點的調查．中華護理雜志，2004，39(9):641-643．

［6］伍潔云，王致紅，巫秋玲，等.精神科門診健康教育講座效果評價和分析．中國民康醫學雜志，2003，13(8):494-495．

610041四川大學華西醫院門診部