防范護患糾紛中護士長應注意的細節探討

葉麗

隨著我國醫療改革的發展和深入，患者的法律意識和對醫療服務質量的要求及自我保護意識越來越強，“以人為本”的整體護理代替了傳統的疾病護理，人們對護理期望值的增高和維權意識的增強，給護理人員帶來了巨大的心理壓力［1］。如何更好的防范護患糾紛就顯得越來越重要，為了能夠減少護患糾紛，我們探討護士長應注意的細節，現匯報如下。

1 護士長職責細節

1.1 護理安全質量管理制度 護理安全質量管理制度的細化是搞好護理安全質量管理，向患者提供安全、優質的服務，是防止護理失誤、護理差錯、護理事故，防范護患糾紛的根本保證。護士長根據護理安全質量管理制度的原則、要求，結合科室實際制訂出本科室護理安全質量管理制度的實施細則，保證護理安全質量管理制度在工作中落到實處，收到實效。

1.2 掌握法律知識 護士長要具有較強的法律意識和多元化培養意識，不定期組織各種形式的法制教育、專題講座、進行法律相關知識的培訓，學習《護士守則》，認清當前形勢下依法執業的緊迫性，主動學習與護理工作相關的法律知識，如《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《獻血法》等，認識自身和患者擁有的權益［2］，從而很好的規范行為，指導工作。避免因為法律知識的匱乏導致對工作的盲從所致的糾紛。

1.3 提高服務意識 作為護士長應經常教育大家時刻樹立做優質服務意識，在思想上適應當前新的護理理念的要求，經常換位思考，學會寬容與理解，學會微笑，要做到用腦服務，用情呵護，用眼觀察，用腦思考，在思想上和行動上處處體現“以人為本，以患者為中心”的護理服務理念，對患者的合理要求要盡量滿足，真正實現對患者的整體護理。

2 防范護患糾紛細節

2.1 加強護患溝通 護患糾紛中，溝通不足是主要原因之一［3］。患者家屬因害怕醫務人員報復，對住院期問遇到的不滿意敢怒而不敢言，將埋怨積壓在心里，最后集中暴發;做到根據患者家屬的家庭背景、文化程度、性格及住院時的心情等進行恰當而有效地溝通或告知。以真誠態度留意患者家屬文化教育程度、情緒狀態，對溝通感受;家屬對病情的認知程度和對溝通或交流的期胡值;可及早發現家屬的不滿情緒，讓家屬的不滿在護士長處得以充分發泄，通過耐心解釋，消除不滿，以阻斷護患糾紛的發生，緩解家屬的敵對情緒，將潛在的投訴隱患消除在萌芽狀態，并且可及時對存在的缺陷進行整改，從而幫助醫院建立信譽，提高患者或家屬的滿意度，防止護患糾紛發生。

2.2 加強護理操作技術培訓 嫻熟的操作技術是取得患者信任、建立和維護和諧護患關系的重要環節［4］，加強對護士素質的培養與考核，提高防范意識。護士長利用晨會、質控會、業務學習的機會，組織護士學習，對低年資護士進行“三基”訓練和專科知識的考核提高護士的業務素質，重視危重、搶救患者的護理質量，嚴防差錯事故發生。

2.3 加強監督 護士長要嚴格督促檢查各項護理防范措施是否落實到位，及時巡視病房，對每一個患者情況要了如指掌，對于危重患者潛在的隱患要與護士一起分析，做好預防措施。監管護理制度的落實，建立獎懲機制，規范護士行為，及時發現問題，及時解決，防患于未然。

2.4 積極處理投訴 處理好患者及家屬的投訴是化解糾紛的關鍵［5］，護士長在接到投訴后應及時指定專人接待，認真聽取患者及家屬反映的問題，并做好記錄。對患者及家屬的投訴要表現出友善的心態，不要認為他們在找麻煩，要以大度的胸懷感謝患者及家屬的意見，歡迎他們對我們的工作進行監督，積極與患者及家屬溝通，表現出解決問題的誠意，使護患之間建立起高度的信任感。

2.5 處理糾紛立場要堅定 護士長是臨床一線的領導，在患者和家屬中享有尊嚴和威信，平時護士長與患者家屬建立了良好的護患關系，遇事護士長出面對解決糾紛有益無害。有些醫療糾紛是由于患者或家屬對醫學未知性不理解，特別是在患者或家屬文化水平較低的情況下，患者單方面認為是醫療差錯和醫療事故，為此對于此類糾紛，護士長一定要耐心給予解釋，但是在原則問題上不能讓步［6］。

2.6 協調醫護關系 醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自獨立的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，只有醫生和護士協同統一，才能滿足患者各方面的需求，從而提高醫療水平，防止和減少醫療糾紛的發生［7］，所以護士長要注意協調好醫護關系，教育護士做到:有關患者的信息應及時同醫生互相交流。醫護雙方對工作采取配合、支持、協作態度。平時醫護雙方按尊重、信任、協作、諒解、制約、監督的原則處理。

3 小結

防范護患糾紛中護士長應注意提高自身素質，強化護士長職責，加強監督管理，深化護患溝通，加強技術培訓，積極處理投訴，協調醫護關系等細節，能夠將護患糾紛降到最低限度，防范和避免護患糾紛發生。

［1］ 王光矗.急診科常見護理糾紛原因分析及防范對策.中國現代藥物臨床應用，2008，2(13):119-120．

［2］ 張國軍.基層醫院醫療糾紛原因探討.中華臨床雜志，2002，2(4):91-92．

［3］ 馮玲珍.急診科發生護理糾紛的原因與對策.現代臨床護理，2008，7(7):58-60．

［4］ 張世鋒.門診護士長在預防和處理門診護患糾紛中的作用.中國實用神經疾病雜志，2007，7(10):149-150．

［5］ 盧金蓮.提高自我保護意識防范護理糾紛.中華護理雜志，2000，35(10):611．

［6］ 劉莉.淺談急診科護理人員如何建立護患關系.中國實用醫藥，2008，20(3):199．

［7］ 王炳花.減少急診護患糾紛的護理對策.齊魯護理雜志，2004，10(5):398-399．