情感介入護理

李波 趙淑玲 王晶

“情感介入”是一種移情理解，指設身處地站在他人角度考慮問題，對他人的生活經歷和情感需求給予 同情、理解和幫助。隨著生活水平的提高人們對護理服務的要求越來越高，人性化服務越來越顯其重要性。在以患者為中心的服務理念要求護理人員全面了解患者的需要，并根據具體情況定出可行的方案，滿足患者期望的護理服務。自2008年來將情感介入運用到護理工作中，增進護患關系，提高了護理質量，避免了護患糾紛。

1 做法

1.1 更新觀念，創新服務理念 隨著醫學模式的轉變，人們對健康的需求越來越高。在醫療質量保證的前提下，競爭成敗關鍵就是服務。只有贏得患者醫院才會有更好的生存和發展空間。面對新的形勢，我院于2009年派護理部邵主任去新加坡管理學院參觀學習，回來后給我們傳授經驗。對我們全體醫護人員分3個板塊進行用心服務，感動服務的培訓，使全院上下達成共識，堅持以人為本的服務理念，一切從患者的需要出發的優質服務，變被動為主動。院里還派護士長外出學習，參加國內的優質服務培訓班，將經驗、體會傳達給每一位護理人員，使每一位護理人員都能及時把新的護理觀念運用到護理工作中。

1.2 深化整體護理，做好健康宣教 整體護理作為一種先進思想觀念，不僅要給予患者技術方面的護理，還要從心理生理等各個方面介入到患者的內心和生活世界，滿足其需要。對于住院患者我們實施整體護理。患者從住院到出院，專門由責任制護士對每位患者進行評估，了解基本信息，據病情給予健康宣教。將優質服務貫穿于每一個細節中。對于門診患者，針對其流動性大，停留時間短，病種繁雜的特點，在門診靜點室設立了宣傳板，健康報，為方便患者隨時翻閱和觀看。在靜點過程中，我們不斷與患者交流溝通，了解患者的想法，盡量滿足其需要。還為患者提供溫馨提示卡將疾病的護理，飲食指導，注意事項寫在上面，貼在門診病歷手冊上。使每一位患者都能感受到溫馨親切的服務。通過健康教育促進了患者的康復，幫助其建立良好的衛生行為方式。也增進了護患關系，提高患者滿意度，同時完善了我們的優質服務。

1.3 創建人性化，溫馨護理服務 我們科制定了有聲服務金標準即來院有迎聲，出院有送聲;患者合作有謝聲，服務不周有歉聲;巡視病房有問聲，進行治療有請聲;對于急診患者做到:來院有人迎，問路有人引，檢查有人陪，手續有人辦，宣教有人講，出院有人送。還制定優質服務公約即三個一:患者第一，時間第一，效率第一。五心:檢查細心，治療精心，解釋耐心，聽取意見虛心，讓患者及家屬放心。六個之前:幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，巡視在呼喚之前，質控在差錯之前。在注射室還推出了十個一服務:親親切切一杯水，舒舒服服小暖被，甜甜美美糖果盤，溫溫暖暖小熱寶，規規范范號碼牌，暖暖和和小坐墊，周到小按鈕，精美宣傳冊，歡笑一光碟。這些充分了體現護士對患者的人性化，溫馨護理服務，充分體現護士應用情感介入護理患者，體現了護理人員對患者的尊重理解和關心，極大限度地滿足患者的需求。

2 結論

護理工作是服務，服務的最終目標是患者滿意［1］，自2008年以來通過情感介入護理，為患者提供了超越患者所期望的護理服務，為患者多做一點點，縮短了護患之間的距離增進護患關系，避免了護患糾紛的發生。每月不定期的發放患者滿意度調查表顯示，滿意度均在99%以上。

3 體會

運用情感介入護理患者是人性化服務的體現，是新的護理模式的體現。護理工作是需要愛心的工作，要求護理人員要時刻把患者放在心上，想患者之所想，急患者之所急。學會換位思考，用情感化他(她)們，通過情感介入，使患者真正感受到護士對自己的關心，減輕對疾病的恐懼，提高對護理工作的認可。所以我們在護理工作中只有改變護理服務模式，更新護理理念，為其提供專業化、人性化的服務，才能滿足患者的身心需求。

［1］ 楊銀英，李梅.在創建“百姓放心醫院”活動中提高護理質量.實用護理雜志，2002，18(8):70．